圖說(shuō)：12345城市運(yùn)行市民感知平臺(tái) 來(lái)源/采訪對(duì)象提供（下同）

　　2012年10月8日，12345市民服務(wù)熱線開(kāi)通試運(yùn)行，“一號(hào)對(duì)外、限時(shí)辦理”的政務(wù)服務(wù)新模式，讓市民的咨詢求助、建言獻(xiàn)策有了“好幫手”；今天，12345熱線迎來(lái)10歲生日，相比于開(kāi)通之初的“篳路藍(lán)縷”，如今的12345已成為一張閃亮的城市名片，結(jié)出累累碩果：10年來(lái)，熱線共受理市民訴求4500余萬(wàn)件，接通率超過(guò)90%，工單辦理市民滿意率80%以上，咨詢類當(dāng)場(chǎng)解答滿意率超過(guò)97%，共收到市民表?yè)P(yáng)2.9萬(wàn)余件。受理渠道覆蓋電話、網(wǎng)站、微信、手機(jī)Ａpp等多個(gè)終端，10種外語(yǔ)和手語(yǔ)視頻服務(wù)相繼上線，數(shù)字化生產(chǎn)管理系統(tǒng)迭代升級(jí)……10年間，“12345”變了很多，但唯一沒(méi)變的，是“市民至上、傾心服務(wù)”的宗旨和初心：一號(hào)響應(yīng)，是一座城市的承諾；一線通達(dá)，是一座城市的溫度。今天，就讓我們一起讀懂“12345”的密碼——12345。

　　1條熱線 一號(hào)響應(yīng)

　　2012年10月8日，12345熱線開(kāi)通當(dāng)天，家住寶山區(qū)泰和新城的陳老伯迫不及待地打進(jìn)了第一通電話，他反映，前不久經(jīng)過(guò)水產(chǎn)西路祥和路時(shí)，自己的輪椅車卡在了路邊的一處小坑里，差點(diǎn)“人仰馬翻”，希望有關(guān)部門盡快修復(fù)，消除隱患。

　　時(shí)隔10年，記者再次聯(lián)系上陳老伯，已87歲高齡的他，說(shuō)起和熱線結(jié)下的這段特殊緣分，感慨萬(wàn)千：“那天我知道12345剛上線，就抱著試一試的想法打了電話，沒(méi)想到還真管用，第二天顧村鎮(zhèn)政府的工作人員就親自上門，向我致歉，后來(lái)破損道路也很快修好了?！笔状巍皣L鮮”便被“圈粉”的陳老伯，此后成了熱線的“老朋友”，每次走在路上，看到有商家占道經(jīng)營(yíng)了，或是樹木倒伏了，總會(huì)拿起電話向12345反映，而話務(wù)員的耐心傾聽(tīng)和相關(guān)部門的高效處置，也讓他頗為滿意?！?2345是我們老百姓的貼心人，今后我還會(huì)繼續(xù)信任、支持它！”陳老伯連連稱贊道。

　　和陳老伯一樣，對(duì)于許多上海市民來(lái)說(shuō)，12345可能是生活中最熟悉也最常用的一個(gè)“萬(wàn)能”號(hào)碼了，無(wú)論是咨詢政策，還是反映問(wèn)題，12345幾乎“照單全收”，全力為市民答疑解惑、排憂解難。而一條熱線能如此“神通廣大”，首先離不開(kāi)資源的優(yōu)化整合。

　　“以往許多委辦局都有各自的政務(wù)服務(wù)熱線，五花八門的電話號(hào)碼，市民分不清、也記不住，在辦理過(guò)程中，還容易出現(xiàn)重復(fù)勞動(dòng)、推諉扯皮等現(xiàn)象?！?2345熱線辦主任張愛(ài)芬介紹說(shuō)，近年來(lái)，12345積極推進(jìn)全市28條政務(wù)熱線歸并優(yōu)化，形成4個(gè)國(guó)家平臺(tái)分中心、6個(gè)政務(wù)服務(wù)專家坐席分平臺(tái)、4個(gè)公用服務(wù)專席、11個(gè)“企業(yè)直通車”綠色通道，實(shí)現(xiàn)了市民服務(wù)“一號(hào)響應(yīng)”、民意訴求“一線通達(dá)”。12345還持續(xù)拓展服務(wù)功能，目前已擁有電話、網(wǎng)站、手機(jī)App、微信及手語(yǔ)視頻、外語(yǔ)服務(wù)等多種受理渠道。

圖說(shuō)：手語(yǔ)客服專員與聽(tīng)障人士視頻連線

　　2套系統(tǒng) 一線通達(dá)

　　緊隨城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，12345熱線如今也插上了科技的翅膀，全力擁抱先進(jìn)技術(shù)，提升為民服務(wù)能力，其中“一線通達(dá)”平臺(tái)就是熱線工作的新法寶。

　　“一線通達(dá)”是12345結(jié)合“一網(wǎng)通辦”和“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)，通過(guò)重塑業(yè)務(wù)流程、賦能服務(wù)基層，打造的共享共治的熱線工作平臺(tái)。通過(guò)微信小程序，工單可直達(dá)基層處置網(wǎng)點(diǎn)“神經(jīng)末梢”，還能精準(zhǔn)匹配各類管理資源，打通熱線辦理“最后一公里”。

　　去年9月，黃浦區(qū)復(fù)興瓏御北區(qū)數(shù)十位居民向12345集中反映，小區(qū)開(kāi)發(fā)商將部分居民停車位提供給相鄰的餐廳顧客使用，侵害了業(yè)主權(quán)利，也存在安全隱患。區(qū)熱線工作人員隨即通過(guò)“一線通達(dá)”小程序，將工單逐級(jí)轉(zhuǎn)派至該小區(qū)附近的城運(yùn)工作站，一線處置人員立刻到場(chǎng)查看，將現(xiàn)場(chǎng)情況、照片上傳至平臺(tái)，并請(qǐng)求區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、規(guī)土局、房管局分別核實(shí)餐廳營(yíng)業(yè)執(zhí)照、小區(qū)規(guī)劃圖紙和物業(yè)管理等信息。在多部門的通力合作下，車位最終“物歸原主”，問(wèn)題圓滿解決。

　　“以前接到市民訴求，必須打印紙質(zhì)工單，交給一線人員，處置信息也得手動(dòng)錄入電腦，碰上復(fù)雜案件，還要各部門來(lái)回協(xié)調(diào)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，但有了這套系統(tǒng)，我們的響應(yīng)速度、辦理效率、辦結(jié)效果都大大提升了?！秉S浦區(qū)城運(yùn)中心主任倪鶯坦言，“一線通達(dá)”最大的優(yōu)勢(shì)，就是打通了各部門的業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流，精簡(jiǎn)了工作流程，實(shí)現(xiàn)了在最低層級(jí)、最早時(shí)間，以最小成本，解決最突出問(wèn)題，取得最佳綜合效應(yīng)。

　　近年來(lái)，12345積極打造兩套智能系統(tǒng)，加快熱線生產(chǎn)系統(tǒng)升級(jí)改造和管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)，已完成市民感知平臺(tái)一期建設(shè)項(xiàng)目終驗(yàn)，建成13個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)、53個(gè)模塊、170個(gè)功能點(diǎn)。今年，還啟動(dòng)了12345城市運(yùn)行市民感知平臺(tái)二期項(xiàng)目申報(bào)建設(shè)，全面推進(jìn)生產(chǎn)子系統(tǒng)迭代升級(jí)和管理子系統(tǒng)深化拓展，依靠先進(jìn)技術(shù)提升工作效能和服務(wù)水平。

圖說(shuō)：熱線話務(wù)員接聽(tīng)市民來(lái)電

　　3個(gè)總客服 搭好橋梁

　　2012年，剛滿30歲的陳儀加入12345熱線，擔(dān)任前臺(tái)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)，并在這個(gè)崗位上，一干就是10年，身為一名熱線“老兵”，他可謂親眼見(jiàn)證了12345從無(wú)到有、從有到優(yōu)的“進(jìn)階”之路。

　　“熱線開(kāi)通之初，我們只有200個(gè)坐席、460名話務(wù)員，一天的來(lái)電量2243個(gè)，如今則增長(zhǎng)到了350個(gè)坐席、791名話務(wù)員，日均話務(wù)量達(dá)到了27392個(gè)。近三年年均接聽(tīng)量689.1萬(wàn)個(gè)，其中2021年接聽(tīng)量698.4萬(wàn)個(gè)，今年前三季度接聽(tīng)量755.6萬(wàn)個(gè)，2022年4月9日，單日接聽(tīng)來(lái)電達(dá)5.8萬(wàn)個(gè)。”從市民的訴求內(nèi)容中，陳儀還捕捉到了社會(huì)熱點(diǎn)的新變化：10年來(lái)，隨著城市發(fā)展，一些老問(wèn)題逐漸得到解決，但新問(wèn)題又層出不窮，比如違法建筑、河道黑臭等投訴已明顯下降，而涉及網(wǎng)購(gòu)、物業(yè)服務(wù)管理等投訴卻逐漸上升，“受理訴求的過(guò)程中，其實(shí)我們也在收集社情民意，推動(dòng)相關(guān)部門更好地完善政策?！?/p>

　　在陳儀看來(lái)，熱線的作用簡(jiǎn)而言之就是用心用情當(dāng)好三個(gè)“客服”：

　　一是政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”客服，熱線持續(xù)做好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”“找茬”、中國(guó)政府網(wǎng)留言板等工作；與隨申辦·市民云等多入口、多渠道鏈接，拓寬市民自主服務(wù)和參與城市管理渠道；上線“一網(wǎng)通辦”“在線幫辦”平臺(tái)并試運(yùn)行，助力“高效辦成一件事”。

　　二是城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”客服，熱線自2020年起，對(duì)接城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，在“隨申辦”App內(nèi)設(shè)置“隨申拍”板塊，讓市民能隨時(shí)隨地提建議、訴煩惱；加強(qiáng)跟蹤管理，完善直達(dá)快處、全過(guò)程數(shù)據(jù)鏈，推動(dòng)熱線工單全生命周期監(jiān)管，助力“高效處置一件事”。

　　三是黨委政府服務(wù)市民群眾的“客服”，熱線是社會(huì)的“晴雨表”，也是連接黨委政府與市民群眾的橋梁紐帶。熱線充分發(fā)揮傳民情達(dá)民意的“探測(cè)器”“風(fēng)向標(biāo)”作用，及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切，推動(dòng)解決市民急難愁盼，并為市委、市政府決策提供參考。

圖說(shuō)：外語(yǔ)坐席為在滬外籍人士提供專業(yè)服務(wù)

　　4種能力 紓困解難

　　在今年的“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”中，12345熱線“爆棚”，共派發(fā)緊急工單量35.47萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3331%；次緊急工單量124.9萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1342.9%。每日匯總涉疫防控相關(guān)工作情況，提交市委市政府，為相關(guān)部門科學(xué)決策、信息精準(zhǔn)發(fā)布提供一手參考資料。截至6月30日，共督促解決緊急就醫(yī)類訴求6.7萬(wàn)件。

　　81歲的戴老伯家住江蘇省太倉(cāng)市，因接受膀胱腫瘤手術(shù)，需使用特制的造口袋。今年4月，眼看家中存貨即將用完，他心急如焚?！爱?dāng)時(shí)我已聯(lián)系了嘉定區(qū)中心醫(yī)院確認(rèn)可以配取，但我去不了上海，院方人員也無(wú)法離滬?！鼻榧敝?，他只好求助12345熱線。

　　4月25日，嘉定區(qū)城運(yùn)中心接到訴求后，隨即與他取得聯(lián)系了解情況。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，一場(chǎng)跨省接力暖心上演。順利拿到物品后，戴老伯熱淚盈眶：“12345熱線真是救了我的命，太感謝你們了！”

　　“相較于2020年，今年這輪疫情對(duì)我們無(wú)疑是更大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，話務(wù)量創(chuàng)歷史新高?！睆垚?ài)芬說(shuō)，疫情期間，面對(duì)接踵而至的咨詢與求助，12345熱線努力提升四種能力，一是高效服務(wù)能力，3月初熱線就啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加派話務(wù)力量，及時(shí)為市民答疑紓困；二是精準(zhǔn)輔政能力，第一時(shí)間將市民遇到的各種問(wèn)題，告知相關(guān)部門，推動(dòng)解決；三是協(xié)同治理能力，團(tuán)結(jié)調(diào)度各區(qū)、各委辦局工作力量，落實(shí)責(zé)任，接訴即辦。每日梳理匯總市民緊急就醫(yī)類工單辦理情況，聯(lián)合各區(qū)、各部門成立疫情防控緊急工單處置工作組，保障市民就醫(yī)綠色通道；四是有效賦能能力，比如將“隨申拍”模塊設(shè)置為“疫情防控”專區(qū)，實(shí)現(xiàn)涉疫訴求自行填寫、自動(dòng)定位、智能派單和各區(qū)快處，保證市民訴求不遺漏。

　　5項(xiàng)功能 打通堵點(diǎn)

　　多年來(lái)，普陀區(qū)三源路168弄的居民一直有塊“心病”：小區(qū)雖已交付15年，但立體車庫(kù)一直沒(méi)開(kāi)通，因風(fēng)吹雨淋，鋼槽早已腐爛不堪，隨時(shí)有倒塌危險(xiǎn)。居民們多次反映，希望可以拆除立體車庫(kù)，但遲遲沒(méi)有結(jié)果。

　　去年，為盡快化解難題，熱線將該工單列入難點(diǎn)工單立項(xiàng)督辦。在區(qū)政府牽頭下，街道相關(guān)部門前后歷經(jīng)10余次協(xié)調(diào)、6次專項(xiàng)會(huì)商，最終開(kāi)發(fā)商表示同意自拆。去年7月，趕在上海臺(tái)風(fēng)汛期前，立體車庫(kù)順利拆除，困擾居民們15年的“心病”一朝“痊愈”。

　　近年來(lái)，12345熱線聚焦領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注點(diǎn)、群眾期盼點(diǎn)、社會(huì)治理堵點(diǎn)、法規(guī)政策空白點(diǎn)、安全穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，不斷強(qiáng)化傾聽(tīng)群眾呼聲、感知城市熱點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)治理堵點(diǎn)、評(píng)估政策得失、督辦工作績(jī)效五大功能，比如通過(guò)智能平臺(tái)，及時(shí)感知城市熱點(diǎn)，快速推動(dòng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與解決；與職能部門密切協(xié)作，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)治理堵點(diǎn)，圍繞訴求頻度高、集中度高、解決率低、滿意率低的相關(guān)事項(xiàng)，共同研究對(duì)策。

　　市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)、市信訪辦主任王劍華表示，過(guò)去十年，12345熱線始終將聽(tīng)民聲、匯民意、聚民智、解民憂作為重要職責(zé)，不斷優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)水平和效能，確保市民訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。新的起點(diǎn)上，熱線將繼續(xù)深入踐行人民城市理念，更加密切聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)“兩網(wǎng)一線”建設(shè)，助推城市治理數(shù)字化、智能化，讓人民群眾有更多獲得感、幸福感、安全感。

　　新民晚報(bào)記者 房浩 季晟禎

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