人民網(wǎng)上海3月27日電 （董志雯）3月27日上午10:00，上海舉行疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)，市衛(wèi)生健康委一級(jí)巡視員吳乾渝，12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛(ài)芬、市精神衛(wèi)生中心主任醫(yī)師謝斌介紹本市疫情防控最新情況。

疫情期間，市民群眾有問(wèn)題第一時(shí)間會(huì)想到打12345市民服務(wù)熱線，他們最關(guān)心的問(wèn)題是啥？有時(shí)電話打不通怎么辦？

張愛(ài)芬介紹，本輪疫情發(fā)生以來(lái)，12345市民服務(wù)熱線堅(jiān)持中文、10種外語(yǔ)、手語(yǔ)視頻全天候服務(wù)市民群眾。但是，話務(wù)量屢創(chuàng)新高也給12345帶來(lái)了前所未有的壓力和考驗(yàn)。3月1日以來(lái)，已接聽(tīng)市民來(lái)電超過(guò)85萬(wàn)個(gè)，多渠道受理12萬(wàn)多件，其中疫情相關(guān)的訴求超過(guò)30萬(wàn)件，此外，疫情IVR自助查詢點(diǎn)擊量達(dá)50多萬(wàn)。為打好這次疫情防控阻擊戰(zhàn)，12345熱線與各區(qū)、各相關(guān)部門一起，努力解決市民的急難愁盼。

首先，盡全力多接電話。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加派話務(wù)力量。啟用了近200個(gè)居家客服，最大限度發(fā)掘運(yùn)營(yíng)潛力。疫情期間，工作人員堅(jiān)守崗位，吃住在話房，盡可能地讓市民電話打得進(jìn)。同時(shí)，動(dòng)態(tài)調(diào)整答復(fù)口徑，加強(qiáng)話務(wù)員培訓(xùn)指導(dǎo)，及時(shí)為市民答疑解惑，紓憂解困。

第二，推動(dòng)民聲民意上通下達(dá)。本輪疫情發(fā)生以來(lái)，很多市民反映生活中工作中遇到各種問(wèn)題，如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測(cè)、交通出行，還有快遞進(jìn)不了小區(qū)、考試面試無(wú)法成行等，作為聚民意、聽(tīng)民聲的平臺(tái)，我們即時(shí)即刻上傳下達(dá)，告知相關(guān)部門，推動(dòng)解決了很多市民的身邊事。

當(dāng)然，還有一些市民的訴求無(wú)法很快解決，但各區(qū)、各部門對(duì)我們反映的問(wèn)題都很重視，在承擔(dān)疫情防控任務(wù)的同時(shí)，依然積極地給予反饋，努力地解決問(wèn)題。此外，疫情形勢(shì)的變化也導(dǎo)致個(gè)別時(shí)段話務(wù)量非常大，有的市民打不通電話，不免焦急，反復(fù)撥打。我們非常理解市民朋友的心情，在盡最大的努力提升接通率。這里，也想告訴市民朋友，如果電話一時(shí)打不進(jìn)，您還可以通過(guò)語(yǔ)音信箱留言，通過(guò)12345網(wǎng)站、APP、微信小程序，以及“隨申辦”互動(dòng)頻道12345專區(qū)等各種渠道提交您的訴求。

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