“喂，您好，楊浦商貿(mào)，請說�！彪S著電話聽筒被迅速拿起，溫暖清脆的話音從接線員們口中傳來。

自4月5日楊浦商貿(mào)集團(tuán)開通應(yīng)急保供熱線以來，這樣的一幕就在辦公室內(nèi)不斷上演，從白天到黑夜不斷重復(fù)……打進(jìn)保供熱線的有封控在家渴望購買食物的居民，有心急如焚想要幫居民團(tuán)購物資的街道和居委......面對不同人群和各種復(fù)雜狀況，接線組的“90后”姑娘們認(rèn)真接聽，耐心回復(fù)，及時提供幫助。

楊浦商貿(mào)保供熱線主要面向楊浦區(qū)的托底保障人群，為居民提供物資調(diào)配、信息核查等多樣化服務(wù)。對于轄區(qū)內(nèi)的高齡獨居老人、殘障人士等特殊群體，保供小組也是給予特殊關(guān)照，盡量滿足其所需的食品物資，及時聯(lián)系倉庫，從各庫房收集物資，第一時間安排配送，確保每一個托底對象都能得到保障。

據(jù)保供熱線負(fù)責(zé)人劉軍介紹，目前接線組共有4位組員，分屬集團(tuán)不同部門，在收到集團(tuán)組建保供熱線工作任務(wù)后，大家迅速收拾行裝到單位報到，自此一直駐扎在這里，守在電話機(jī)旁。

“為了不錯過每一通電話，原本設(shè)置的早八晚十的接線工作時間也逐漸拉長，甚至接到過凌晨一點的求助電話。”保供熱線除了主動接聽電話以外，還會對楊浦區(qū)相關(guān)街道上報的托底保障對象進(jìn)行查訪，主動撥打電話，咨詢其生活狀況，并依照實際情況提供幫助。

目前，接線組的“小姐姐”分別是曹靜靜、孫雨萍、王譜和汪曉霞，她們中有剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，也有入職不久的職場新人。但作為“90后”新鮮血液，都選擇了在第一時間到崗工作�！氨M管我們也是第一次接手這樣的工作，但我們可以學(xué)，我們可以干�！�

她們充分發(fā)揮學(xué)習(xí)適應(yīng)能力和性格特征優(yōu)勢，有的是保供熱線那一端的“知心姐姐”，有的是積極活潑的“開心果”，為每一位打進(jìn)熱線的居民傳遞溫暖�！捌鸪踅与娫挼臅r候，會遇到一些存在焦慮情緒的居民，他們一開始語言會比較激烈，但慢慢我們積累了不少溝通經(jīng)驗后，會在處理這類情況時熟練很多，能夠快速安撫并疏導(dǎo)對方情緒，從而進(jìn)行有效的溝通�！�

此外，保供熱線組還配備了徐日兵、陳雷厲在內(nèi)的送貨小隊，為特殊托底保障對象提供及時的配送服務(wù)�！坝袝r候，老人們會不記得家里的物資種類和儲備，常常打完電話后，隔天又想起來忘記了什么重要物資。這個時候，我們也會及時安排配送，不落下老人的任何需求�！背�了日常配送，作為集團(tuán)信訪部門成員的徐日兵還常常分享一些人際溝通經(jīng)驗，為接線組的工作提供參考。

保供熱線自開通以來，也發(fā)生了許多感人的“小事”。

4月13日中午，“喂，是商貿(mào)嗎？我...我家里沒菜吃了...你能不能幫幫我？”電話那頭是一位八十多歲的失獨老人，和老伴兩人不會上網(wǎng)、不會團(tuán)購，還好隔壁鄰居給他提供了這個熱線電話。鑒于老人話說不太清楚，組員們趕緊聯(lián)系了他所在的居委，讓居委去聯(lián)系這位老人，并幫老人調(diào)配了一些蔬菜、牛奶以及一些方便速食，安排了當(dāng)天配送。面對惡劣的風(fēng)雨天氣，轉(zhuǎn)眼回到辦公室的配送小隊成員衣物早已全部濕透。

“喂，你們的物資我收到啦，太驚喜了，真沒想到你們還記得我……”電話那頭的徐女士來自楊浦一處封控小區(qū)，由于要照顧高齡的父母以及四級殘疾的孩子，她實在沒有精力和時間進(jìn)行物資采購。第一次撥打熱線電話的時候，徐女士當(dāng)天就收到了午餐肉、牛奶等營養(yǎng)保障物資。

但有心的接線組成員記住了徐女士電話那頭提到的“為了挪出時間照顧家庭，我平時都以簡單方便的食材為主。”當(dāng)后備倉庫新進(jìn)了方便面等速食時，熱線保供組立即為徐女士安排了第二次物資配送。收到物資等徐女士激動不已，趕緊打來了這第二通電話致謝。

跨區(qū)求助也是保供熱線組遇到的一種情況。有一次，一位身處浦東的男士匆匆打來電話，說他實在放心不下獨居在楊浦的90多歲祖父，委托保供熱線提供幫助。放下電話后，接線組成員迅速聯(lián)系獨居老人所在居委會，了解人員相關(guān)情況和需求，并按照老人的飲食習(xí)慣，配備了相關(guān)物資。

截至4月21日，熱線小組已經(jīng)通過居委收到了195筆訂單，其中有66筆是托底保障訂單，累計服務(wù)了1111位托底保障對象。接線組的姑娘們不僅是居民們的售前、售后客服，也是居民們的心理疏導(dǎo)者、焦慮排解員。這一時刻，她們同這座城市千千萬萬的其他志愿者一道，用責(zé)任、擔(dān)當(dāng)和愛心，共同筑牢防疫保供的堅強(qiáng)戰(zhàn)線。  

（來源：上海楊浦）

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