■乘客稱途中多次提醒司機都不理會，后來還拋錨

■10多次溝通換不來道歉，打了12345才獲補償

車子因為沒電還拋錨在長江大橋 /受訪者供圖

去浦東機場趕飛機，司機卻開往了崇明島方向。

劉女士不得不換一輛車趕往浦東機場，路程遠遠超過其出發(fā)地到機場。

晨報記者 陳泉

今年春節(jié)前，劉女士在上海遭遇了一次離奇的打車礮途：她提前2天在一家知名平臺上預約了一輛陽光出行的網約車，清晨4點32分從楊浦區(qū)前往浦東機場趕飛機，雖然中途開著手機導航，但司機卻“一意孤行”開往了去崇明的路上。

最崩潰的是，這輛新能源車行駛到半路竟然沒電了，拋錨停在了長江大橋上，留下誤機的劉女士在風中凌亂……

事件回溯

車子開出半小時發(fā)現不對勁

春節(jié)前，劉女士準備踏上回家的旅程。抱著開心期待的心情，劉女士早就訂好了1月28日從上海飛往廣州的機票，由于飛機是早上6點55分起飛，劉女士提前2天就在某平臺上預約了一輛網約車，服務商為陽光出行，并和司機約定在清晨4點半來接她，地址在楊浦區(qū)新江灣城一個小區(qū)。

“我原本訂的是早晨5點，但怕來不及，又改到清晨4點半。”劉女士說，1月26日晚上，她和司機打電話改時間的時候，對方爽快答應。到了出發(fā)那天，清晨4點20分，司機給劉女士打來電話，說他已經到達上車點，隨后劉女士也在4點32分坐上了網約車。

原本的行車路線是從五洲大道轉上海繞城高速，可是車子開出半個小時以后，劉女士突然發(fā)現不太對勁�！拔铱吹剿緳C開錯路了，竟然開去了崇明島方向。”劉女士直言，這名司機似乎不太分得清匝道，導航也不大會看。

然而，事已至此，發(fā)現開錯路后，劉女士只好提醒司機，因為進了長江隧道，只能在長興島找出口，然后調頭返回�？墒�，到了長興島后，司機依舊沒有從正確的匝道駛出，而是一個勁地往前開，即便劉女士提醒了三四次，司機也無動于衷。

劉女士說，整個過程，司機都沒有搭她的話，可能是怕劉女士責怪他，最終，車子開上了長江大橋，直接開往崇明島方向。

眼看時間已經接近5點半，劉女士還沒來得及擔心能否趕上飛機，新的問題竟再一次出現……

最終錯過飛機重買機票

劉女士預約的這輛網約車，是一輛新能源全電力車，當車子行駛在長興島與崇明島之間的長江大橋上時，車子竟突然拋錨，停在了路中央。

“太嚇人了，高速上竟然就停在路中間�！敝钡絼⑴�士出言提醒，司機才重新發(fā)動車子，將其�？吭诼愤�。

當時，劉女士距浦東機場還有40多公里，再加上不得不去崇明島調頭的路程，總共達到了60多公里。劉女士說，她從住處到浦東機場，也不過43公里。

“司機什么都沒做，就在那罵臟話。”期間，這名司機還在嘗試聯系陽光出行上的客服，但是由于時間尚早，根本沒人回應，在劉女士的強烈要求下，司機才選擇報警。

過了20多分鐘，警方安排了一輛拖車來接劉女士和司機，將他們連車帶人送到崇明島后，劉女士和司機分開，這時已經快到早晨7點，劉女士回家的飛機已經起飛。

“當時非常無語，一句話都不想和司機說�！钡仍陉惡９�路收費站入口處，劉女士重新更換了一個打車平臺，下單前往浦東機場，但是等了十多分鐘，始終無人接單。無奈之下，劉女士試著問了一下拖車司機，對方給她介紹了一位朋友，將劉女士送往浦東機場。直到當天早晨8點，劉女士才抵達浦東機場。

為此，劉女士重新花費698元購買了一張機票，好在跟航空公司解釋原因后，對方全額退還了之前錯過的那班航班的615元機票費用，機票上前后損失了83元的差價。

投訴歷程

平臺：未預留夠2小時訴求被拒

“我希望能夠得到一份文字上的情況說明和致歉，補償我350元的車費和83元的機票差價。”劉女士說，從回家當天開始，她就一直嘗試向陽光出行和某聚合打車平臺投訴。

然而，在劉女士投訴期間，該聚合打車平臺還把那筆“離譜”的網約車訂單確認完成，自動扣除了117元的費用，當劉女士向客服人員提出疑問時，對方不僅沒有解釋原因，還掛斷了電話。

但是，過了2天，無論是陽光出行還是某平臺，均沒有答應劉女士的訴求。拒絕劉女士的理由之一是，乘客的航班時間6:55分，預約5點上車，沒有預留足夠2小時的出發(fā)時間。

“我實際出發(fā)時間是4點32分，司機是知情并按時到達的�！北M管劉女士如此解釋，但是陽光出行和某平臺并未采納，而是稱考慮到用戶體驗，會向劉女士補償100元的打車優(yōu)惠券。

對此，劉女士感到難以接受，一趟誤機和10多次的溝通，竟然連道歉都換不來一句。

公司：補償并永久下線該司機

為了維護自身權益，劉女士又撥打了12345市民熱線投訴，直到2月1日，劉女士才接到某平臺的客服人員來電。

“這次同意補償了，但是文字上的道歉依然沒有�！痹撈脚_客服人員告訴劉女士，對涉事司機，平臺會要求其停崗一段時間，并重新參與考核，直到符合要求后，才能再次上崗。

盡管投訴已經告一段落，但是劉女士仍有不少質疑：“他們（陽光出行和某平臺）是怎么篩選服務商和司機的？”

劉女士很奇怪，她碰到的那位司機如此不專業(yè)，平臺是否有相應的機制進行考核、篩選；其次，乘客碰到問題后，平臺對服務商和司機又有哪些監(jiān)管措施呢？

2月11日，陽光出行的工作人員告訴記者，針對劉女士碰到的情況，他們已經多次和對方溝通，并將433元補償款打給了劉女士。

至于服務劉女士的那位司機，陽光出行已對其處以永久下線的懲罰，該司機今后都無法在陽光出行接單，同時，也會將這名司機的信息傳遞至其他打車平臺，供對方參考。

“在司機執(zhí)意偏離導航路線的時候，平臺也會有對應的機制，處罰司機。”該工作人員稱，如果因為司機的緣故，造成乘客誤機等情況，會加重對司機的處罰，甚至永久下線。

陽光出行上述工作人員表示，在司機進入平臺之前，會有對應的考核，在服務期間，也會隨機進行抽查，考核一般分為幾大類，分別涉及安全類、服務類、應急處置類等。

司機在接受線上考核時，會有人臉識別等方法，避免其考試作弊，并在司機通過考試后，不定期進行考核，只有通過了考核，才能繼續(xù)接單，考核的頻率大約是1個月有3至4次。

此外，陽光出行的工作人員強調，他們在某聚合打車平臺上一旦出現投訴，那么平臺也會對他們進行相應的扣分，影響其在平臺上打車的優(yōu)先級等諸多方面。

平臺：有規(guī)定但會滿足合理訴求

當天，記者又聯系上某聚合打車平臺的工作人員，對方表示，針對像陽光出行此類第三方服務商，平臺內部有一套篩選、考核的流程，但是不方便對外說。

“因為發(fā)生在司機和乘客訂單上的問題非常繁多，我們往往會一案一議進行處理�！痹摴ぷ魅藛T稱，他們會對各類投訴進行過分類，然后根據具體情況具體分析、解決。

例如，乘客打車沒有趕上飛機，然后向平臺投訴，平臺首先核實的一個因素就是乘客是否有提前2小時出發(fā)。

“（當然）規(guī)定是這樣，但我們也不會這么死板�！痹摴ぷ魅藛T稱，乘客一旦碰到問題，他們一定會介入調查核實，然后作出相應解決方案，力求滿足乘客的合理訴求。

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