曹楊新村街道，中國(guó)第一個(gè)工人新村，如今60歲以上居民占比已近45%。今年以來(lái)，一系列適老化改造正在這里加快實(shí)施，房屋修繕、屋頂改建、進(jìn)門(mén)坡道……種種硬件提升之外，每個(gè)社區(qū)門(mén)口還多了一塊屏。老人們出門(mén)要打車(chē)，站在屏前刷臉，無(wú)需其他任何操作，巡游出租車(chē)司機(jī)立即獲得訂單信息，過(guò)來(lái)接單。

　　從曹楊新村街道開(kāi)始，今年以來(lái)，申程出行平臺(tái)已經(jīng)推動(dòng)這樣的“刷臉叫車(chē)”智能屏進(jìn)入上海的100個(gè)社區(qū)，瞄準(zhǔn)難入互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)之眼的“邊緣需求”。接下來(lái)，該服務(wù)計(jì)劃向全市1000個(gè)社區(qū)擴(kuò)展。

　　網(wǎng)約、傳統(tǒng)揚(yáng)招之外，“刷臉叫車(chē)”將數(shù)字化技術(shù)與老年群體需求習(xí)慣結(jié)合起來(lái)，提供了一種不同的解決方案，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家將它稱(chēng)為“線(xiàn)上揚(yáng)招”。從當(dāng)前運(yùn)行情況看，解決“老人打車(chē)難”依然面臨種種挑戰(zhàn)，但這種生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新模式，已經(jīng)漸漸顯露出優(yōu)勢(shì)。

　　無(wú)聲的需求

　　后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，這100個(gè)社區(qū)運(yùn)行“刷臉叫車(chē)”第一個(gè)月，累計(jì)完成訂單1600多單，相比大型網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在上海日均數(shù)萬(wàn)、十幾萬(wàn)的訂單量，確實(shí)幾乎可以忽略不計(jì)。

　　但一個(gè)多月初步運(yùn)行后，社區(qū)“刷臉叫車(chē)”服務(wù)平均響應(yīng)率為86%，已高于手機(jī)端的申程出行服務(wù)；在老人優(yōu)先的技術(shù)支持下，60歲以上用戶(hù)占比超過(guò)70%。從這100個(gè)社區(qū)開(kāi)始，消失在老人生活中的出租車(chē)，正在一點(diǎn)點(diǎn)回歸。數(shù)據(jù)表明，這是一條有可能走通的路徑。

　　數(shù)月前，上海市交通委道運(yùn)局、上汽享道出行公司“申程出行”事業(yè)部、曹楊新村街道干部、普陀區(qū)房管區(qū)和當(dāng)?shù)乩先舜�表們一起開(kāi)了場(chǎng)解決“老人打車(chē)難”問(wèn)題的座談會(huì)。

　　有老人說(shuō)，看到路上開(kāi)過(guò)來(lái)的出租車(chē)，早已不敢招手了，“明明亮著綠色頂燈，怎么招手也不會(huì)停”。有人靠子女遠(yuǎn)程操作，叫好了網(wǎng)約車(chē)，卻因?yàn)楦�司機(jī)講不清地點(diǎn)，最后被取消訂單�！斑@種時(shí)候我就特別懷念以前，不用手機(jī)，招手即停，講究的司機(jī)還戴著白手套，彬彬有禮�！�

　　老人們打車(chē)少，但不是不需要打車(chē)，但在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的市場(chǎng)邏輯下，越是低頻邊緣的需求，越難匹配到相應(yīng)的服務(wù)。漸漸地，“老人打車(chē)”，變得難上加難。今年上海相關(guān)部門(mén)和企業(yè)意圖解題之時(shí)，便發(fā)覺(jué)這片服務(wù)空白背后，是“無(wú)聲的需求”，這樣的需求無(wú)法通過(guò)大數(shù)據(jù)反映，也不會(huì)在社交軟件的吐槽評(píng)論中顯現(xiàn)，但它卻真實(shí)存在于老人們一次次失敗的打車(chē)經(jīng)歷之中。

　　意料之外的困難

　　“通過(guò)問(wèn)卷和實(shí)地等方式調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)老人打車(chē)需求最集中的是小區(qū)和醫(yī)院門(mén)口。”享道出行CEO、申程出行平臺(tái)負(fù)責(zé)人吳冰介紹，今年以來(lái)，上汽集團(tuán)依托申程出行平臺(tái)，在市交通委指導(dǎo)支持下，基于現(xiàn)實(shí)需求，著手探索解決“老人打車(chē)難”問(wèn)題�！伴_(kāi)始我們最直接的想法，是幫助老人習(xí)慣使用打車(chē)軟件，推動(dòng)他們?nèi)谌胍苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)。”吳冰說(shuō)，他們沒(méi)有預(yù)料到實(shí)際困難如此之大。

　　今年5月，上海相關(guān)部門(mén)和企業(yè)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)老人不光在操作打車(chē)軟件方面有困難，許多老人其實(shí)心底里就排斥這樣的方式。調(diào)查顯示，超30%的受訪(fǎng)60歲老人明確表示不喜歡網(wǎng)約車(chē)，一半以上老人不愿意在打車(chē)軟件上透露自己的個(gè)人信息、進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證……

　　現(xiàn)實(shí)中他們也發(fā)現(xiàn)，一些老人愿意請(qǐng)子女幫忙遠(yuǎn)程叫車(chē)，但不愿子女幫他們?cè)谧约旱氖謾C(jī)上下載App。

　　刷臉可能是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，最適合老人的打車(chē)方式——多方反復(fù)論證后，共識(shí)初步形成。如今上海不少社區(qū)安裝了人臉識(shí)別門(mén)禁，居民對(duì)此接受度較高。同時(shí)，疫情期間許多老人為了網(wǎng)購(gòu)和使用健康碼，成為了支付寶的新用戶(hù)，刷臉打車(chē)可以與支付寶實(shí)名認(rèn)證的數(shù)據(jù)結(jié)合，使得老人不用再進(jìn)行任何額外的注冊(cè)、認(rèn)證操作。隨后，申程出行團(tuán)隊(duì)與支付寶方面一拍即合，由支付寶提供后臺(tái)支持，開(kāi)始試水這一方式。

　　試點(diǎn)之前，政府部門(mén)特地組織骨干出租車(chē)企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)，動(dòng)員司機(jī)響應(yīng)老人的打車(chē)需求，申程出行對(duì)接單的出租車(chē)司機(jī)也進(jìn)行補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)�！澳苜嶅X(qián)，又是做好事，我們?cè)敢飧伞！迸嘤?xùn)中，許多司機(jī)反響積極，其中不少人自己也已經(jīng)上了年紀(jì)，對(duì)老人的困難感同身受，他們表示，只要有好的平臺(tái)和機(jī)制，很愿意多為老人們提供些服務(wù)。

　　然而，新的困難很快出現(xiàn)。前期溝通中，老人們提出一連串疑問(wèn)：電子屏進(jìn)社區(qū)后電費(fèi)怎么算，怎么保證“刷臉叫車(chē)”優(yōu)先老人，實(shí)際能真的叫到車(chē)嗎……有的小區(qū)業(yè)主十分積極，主動(dòng)希望加入試點(diǎn)；有的則強(qiáng)烈反對(duì)，認(rèn)為小區(qū)里各種大屏小屏遍地開(kāi)花，沒(méi)什么實(shí)用功能，根本目的都是廣告宣傳。“原先我們選定10個(gè)街道100個(gè)社區(qū)試點(diǎn)，最終2個(gè)街道因居民強(qiáng)烈反對(duì)退出了，又加入了2個(gè)主動(dòng)找來(lái)的街道�！鄙虾Ｊ械缆愤\(yùn)輸管理局客運(yùn)處處長(zhǎng)徐偉說(shuō)。

　　一同化解難點(diǎn)痛點(diǎn)

　　“如果僅沿用網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)常用的補(bǔ)貼拉新方式，在面對(duì)老年群體時(shí)，可能連小區(qū)的門(mén)都進(jìn)不了�！眳潜�說(shuō)。

　　享道出行是上汽集團(tuán)旗下移動(dòng)出行戰(zhàn)略品牌，在全國(guó)30多個(gè)城市開(kāi)展個(gè)人和企業(yè)級(jí)出行業(yè)務(wù)，去年完成了A輪融資。在上海網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，其平臺(tái)的訂單量穩(wěn)居行業(yè)前三。

　　去年9月底，享道出行在市交通委指導(dǎo)下打造的上海市出租車(chē)統(tǒng)一平臺(tái)申程出行平臺(tái)正式上線(xiàn)，推動(dòng)全市巡游出租車(chē)線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)，推出線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的“一鍵叫車(chē)”服務(wù)，該服務(wù)的一大目的就是希望幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。

　　但開(kāi)始時(shí)，這個(gè)美好的計(jì)劃進(jìn)展并不順利。比如企業(yè)與政府配合，利用全市各區(qū)的揚(yáng)招桿設(shè)置線(xiàn)下的“一鍵叫車(chē)”，就在市場(chǎng)上碰了一鼻子灰，遭受不少質(zhì)疑之聲。試錯(cuò)之后，如今揚(yáng)招桿印上了二維碼，用戶(hù)微信掃碼，便能通過(guò)小程序“一鍵叫車(chē)”。如此一來(lái)乘客與司機(jī)形成強(qiáng)連接，曾經(jīng)堵死的路重新通暢起來(lái)，近幾個(gè)月來(lái)上海“一桿一碼”叫車(chē)服務(wù)月均訂單增長(zhǎng)到5000多單。“其中不少用戶(hù)是老年人。”吳冰介紹，公司在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，老年群體雖然不愛(ài)下載打車(chē)軟件，但對(duì)掃一掃就能使用的微信小程序并不排斥，這一切入點(diǎn)成為揚(yáng)招桿“起死回生”的關(guān)鍵。

　　刷臉打車(chē)進(jìn)社區(qū)的過(guò)程更是如此，每一個(gè)環(huán)節(jié)都面臨著紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)矛盾。“以前覺(jué)得把代碼敲好能應(yīng)對(duì)一切，走到社區(qū)里才知道，算法軟件不是萬(wàn)能的，你必須設(shè)身處地去想，大家到底有什么困難，有什么需要。”申程出行平臺(tái)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人舉例，楊浦區(qū)一個(gè)試點(diǎn)小區(qū)由于門(mén)口沒(méi)有頂棚，為了防雨只能把電子屏裝到了門(mén)衛(wèi)室內(nèi)，居民便紛紛提出意見(jiàn)表示不方便。于是團(tuán)隊(duì)到社區(qū)里做工作，跟居民當(dāng)面解釋原因，并設(shè)置指示牌，最終獲得了認(rèn)可，小區(qū)刷臉打車(chē)使用率快速上升。

　　此外，由于目前試點(diǎn)范圍有限，交通高峰期間供需仍不平衡，部分老人反饋刷臉后叫車(chē)不成功，對(duì)此申程出行嘗試擴(kuò)大呼叫半徑、加大司機(jī)激勵(lì)力度等措施，持續(xù)改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)。

　　“我們的工作狀態(tài)也發(fā)生了很大變化�！笔械肋\(yùn)局客運(yùn)處工作人員馬悅表示，過(guò)去該處室的職責(zé)主要是監(jiān)管網(wǎng)約車(chē)和出租車(chē)的客運(yùn)服務(wù)，現(xiàn)在他們和企業(yè)一起走街串巷，調(diào)動(dòng)方方面面的資源，溝通業(yè)委會(huì)、物業(yè)、街道居委“三駕馬車(chē)”，想方設(shè)法讓老年人接受數(shù)字化服務(wù)。馬悅介紹，最近一些老人提出新的需求，希望不只從小區(qū)出發(fā)時(shí)能刷臉打車(chē)，回程時(shí)最好也能用上�；�于老人的新需求，近期申程出行刷臉打車(chē)服務(wù)已經(jīng)在滬上多家醫(yī)院試點(diǎn)入駐，并計(jì)劃加快在街道社區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)布局?jǐn)U容。

　　“我們要牢牢抓住‘生活數(shù)字化’的要求，從市民切身的體驗(yàn)度出發(fā)，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝。也希望社會(huì)各界共同支持，給予更多理解，一起來(lái)推動(dòng)難點(diǎn)痛點(diǎn)的化解�！笔薪煌ㄎ�相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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