目前，我國正逐漸步入老齡化，工銀安盛人壽作為一家保險機構(gòu)，日常服務(wù)的老年客戶也越來越多。今年3月30日，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，要求各機構(gòu)通過各種方式，讓老年人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。為了能更好服務(wù)老年客戶，讓他們安享金色晚年，工銀安盛根據(jù)《通知》的要求，結(jié)合公司實際情況，從服務(wù)方式、服務(wù)體驗、服務(wù)意識三大方面入手，使公司對老年客戶的服務(wù)水平邁上了一個新的臺階。

服務(wù)方式更“用心”

走進營業(yè)網(wǎng)點，老年客戶專屬的敬老窗口整潔明亮，愛心座椅、老花鏡、便民藥箱等一應(yīng)俱全，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，工作人員還會向老年客戶發(fā)放防范非法集資詐騙的宣傳折頁，幫助老年客戶提升防范欺詐的意識。這樣的場景，如今在工銀安盛幾乎每個對外開放的營業(yè)網(wǎng)點都可以看到。

除了對柜面服務(wù)進行完善，工銀安盛還在老年客戶辦理理賠業(yè)務(wù)過程中，取消強制要求由第三方出具的七項書面材料，簡化個人業(yè)務(wù)醫(yī)療險理賠所需提供的發(fā)票材料，讓保險金支付更快捷。對于罹患重大疾病的老年客戶，公司提供“重疾先賠，大病預(yù)賠”服務(wù)，派工作人員第一時間上門探視、協(xié)助申請重疾和醫(yī)療資金的雙重提前給付，并快速審核支付理賠款。通過這些更“用心”的服務(wù)方式，解除老年客戶的后顧之憂。

工銀安盛佛山中支的敬老窗口為老年人提供服務(wù)

服務(wù)體驗更“舒心”

當下，我國社會已邁入智能化、數(shù)字化時代，在年輕人享受智能化帶來的便捷的同時，老年人往往會感到舉步維艱。正如在保險領(lǐng)域，如今許多業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)移到了線上辦理，但對于老年客戶來說，在線操作無異于一條“數(shù)字鴻溝”。

為了讓老年客戶得到更舒心的服務(wù)體驗，工銀安盛多措并舉，包括為購買公司短期健康險產(chǎn)品的老年客戶，由客戶聯(lián)絡(luò)中心座席和分支機構(gòu)保單服務(wù)人員提供重新投保操作指引，切實解決老年客戶運用線上技術(shù)進行投保操作遇到的困難；實現(xiàn)26個保全項目的全新線上化保單服務(wù)，使需要辦理這些保全業(yè)務(wù)的老年客戶可以由保單服務(wù)人員協(xié)助完成線上申請，不必親臨公司柜面排隊等候；啟動開發(fā)“理賠代辦”功能，使保單服務(wù)人員可以通過服務(wù)人員APP協(xié)助客戶進行理賠申請等。切實解決老年客戶運用線上功能的困難，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

工銀安盛山西運城中支員工指導(dǎo)老年客戶在線上申請業(yè)務(wù)

服務(wù)意識更“貼心”

“謝謝你們堅持尋找，不然我爸爸的保單，可能就要‘石沉大海’了�！比涨�，工銀安盛山西分公司發(fā)現(xiàn)一位保單滿期未申領(lǐng)滿期金的老年客戶聯(lián)系不上，預(yù)留手機號也變成了空號。為了不讓客戶利益受損，工作人員多次根據(jù)地址現(xiàn)場查探，通過鍥而不舍的尋找，終于了解到該客戶因癱瘓臥床、生活已不能自理。于是想法設(shè)法與他的子女取得了聯(lián)系。對于工銀安盛不讓一位老年客戶“失聯(lián)”的堅持，該客戶的兒子握著工銀安盛人壽山西分公司工作人員的手激動不已。

為了提升員工對老年客戶的服務(wù)意識，工銀安盛在員工培訓(xùn)中宣揚尊老愛老的服務(wù)理念，加強服務(wù)人員對老年客戶服務(wù)需求的關(guān)注度，提升服務(wù)人員對于維護老年人合法權(quán)益的服務(wù)意識。發(fā)生在山西的這一案例，正是工銀安盛員工牢固樹立貼心服務(wù)老年客戶意識，主動維護老年客戶合法權(quán)益的生動體現(xiàn)。

此外，為了幫助老年人普及金融知識，防范非法集資和電信詐騙，工銀安盛人壽在消費者教育中，加大與老年人相關(guān)的保險消費與服務(wù)內(nèi)容的宣教力度，幫助老年人樹立正確的金融消費理念，防范金融消費風(fēng)險。同時，還經(jīng)常組織各級分支機構(gòu)積極開展教育宣傳“進社區(qū)”、“進養(yǎng)老院”、“進農(nóng)村”等活動，重點為老年人解答保險金融知識，圍繞保險消費者各項法定權(quán)利、維權(quán)方式和渠道等內(nèi)容，引導(dǎo)老年人理性消費，提高防騙意識和自我保護能力。

工銀安盛江西分公司服務(wù)人員走入社區(qū)向老年人進行宣傳

工銀安盛人壽相關(guān)負責(zé)人表示，下一步，公司將不斷總結(jié)提升老年客戶服務(wù)體驗的經(jīng)驗，進一步加強員工服務(wù)培訓(xùn)，精簡老年客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，持續(xù)提升公司對老年客戶服務(wù)的便捷化水平，充分營造敬老愛老的服務(wù)氛圍，滿足老年客戶多樣化的服務(wù)需求，切實維護好老年客戶群體的合法權(quán)益。

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