婚戀平臺套路多，相關(guān)投訴層出不窮

注銷賬號仍被免密扣費

一提起婚戀平臺，就會讓人想起今年“3·15晚會”曝光的問題：部分婚戀平臺為追求利潤和業(yè)績，虛構(gòu)符合客戶期望的理想對象，虛假宣傳的同時誘導客戶高價購買VIP服務(wù)。

除線下服務(wù)多被詬病外，不少婚戀平臺的線上會員也存在問題。上海的林女士最近就很苦惱——她在查賬時忽然發(fā)現(xiàn)，自己不再使用的婚戀賬號卻依然在免密扣費，持續(xù)了好幾年。

注銷賬號不代表關(guān)閉續(xù)費？

為尋找合適的婚戀對象，林女士于十幾年前注冊了百合網(wǎng)和世紀佳緣的賬號。不過，世紀佳緣的賬號已在2015年注銷，目前林女士正常使用的只有百合網(wǎng)的賬號。

2020年10月，林女士第一次發(fā)現(xiàn)自己不再使用的世紀佳緣賬號還在扣費，便聯(lián)系了客服并撥打12345進行投訴，最終世紀佳緣在2020年12月和2021年1月進行退費處理，共退還2136元。

退款后不久，世紀佳緣將林女士的賬戶列入平臺黑名單，原以為這場鬧劇就到此結(jié)束，但林女士沒想到，今年8月，她再次打開支付寶查賬時卻發(fā)現(xiàn)世紀佳緣賬號每個月仍會產(chǎn)生免密扣款?！按饲拔以笸Ｖ顾匈~號的自動續(xù)費和紅娘騷擾，那時客服答應(yīng)了。后來紅娘騷擾是沒有了，但扣費竟還在持續(xù)，我嘗試關(guān)閉自動續(xù)費，但并未看到相關(guān)的項目開通過。”

在林女士發(fā)現(xiàn)持續(xù)扣費后，立刻與平臺客服聯(lián)系，但對方表示只能退回最近的12筆費用。據(jù)林女士出具的賬單截圖，自2016年10月30日至2024年7月29日，世紀佳緣和百合網(wǎng)共扣費100多筆，累計金額4821.17元。但林女士表示，自己只購買過幾次基礎(chǔ)的會員服務(wù)，一個月39元，享受“查看其他賬號信息、收發(fā)信息”等權(quán)益，并未購買其他任何服務(wù)，但多筆扣費的金額大小不一，不少產(chǎn)品名稱還是亂碼。

2017年，世紀佳緣與百合網(wǎng)合并更名為“百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司”。在與公司客服協(xié)調(diào)過程中，客服列舉了林女士有一個使用132開頭手機號注冊的賬號，產(chǎn)生了26次續(xù)費服務(wù)。林女士表示不認可：“我在開通賬號不久后就注銷了，怎么會有這么多次續(xù)費？”對此，客服表示，注銷賬號并不代表關(guān)閉賬號的續(xù)費服務(wù)，如果沒有主動關(guān)閉，會一直扣款。

關(guān)于自動續(xù)費服務(wù)已有最新規(guī)定：今年7月1日起，新版《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》實施，其中規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)當在自動續(xù)費日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇，還應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

根據(jù)百合網(wǎng)7月更新的“連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議”，正文里也特別提醒“如果在服務(wù)期內(nèi)沒有明確取消自動續(xù)費服務(wù)，則將視為會員同意百合網(wǎng)可依據(jù)支付渠道的扣款規(guī)則在會員服務(wù)期限到期后的一定期限內(nèi)進行不時地扣款嘗試（即使會員賬戶內(nèi)金額不足）”。

記者針對自動續(xù)費相關(guān)問題咨詢了百合佳緣工作人員，對方表示續(xù)費服務(wù)需要在到期前取消續(xù)費，注銷賬號并不代表取消續(xù)費服務(wù)。消費者對于類似的續(xù)費服務(wù)細則需仔細查看，小心“無意”被扣款的情況。

“退款難”是維權(quán)最大問題

在投訴平臺上，各類關(guān)于婚介服務(wù)的投訴層出不窮。除了虛假宣傳、誘導消費、營銷騷擾等問題外，“退款難”是維權(quán)階段最棘手的問題。

林女士為了追回自己的款項，反復聯(lián)系婚戀平臺，也通過12345市民服務(wù)熱線向市場監(jiān)督管理、民政等部門投訴過，最終得到的回復是“在處理中”。直至8月12日，林女士在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺進行投訴后，才接到世紀佳緣的來電，對方同意部分退費，“要求我把扣款賬單發(fā)過去”。在斷斷續(xù)續(xù)近四年的維權(quán)后，林女士于8月28日陸續(xù)收到婚戀平臺的全部退費。雖然款項金額不大，共4000多元，但過程不易，維權(quán)成本高。林女士有時一天需溝通數(shù)次，其間，對方多次要求提供手機號、身份證號、支付寶賬號等信息以及手持身份證照片。

業(yè)內(nèi)人士表示，相對傳統(tǒng)的婚戀網(wǎng)站，年輕人更青睞新式社交業(yè)態(tài)，更看重在線婚戀交友服務(wù)的個性化?！?024—2025年中國婚戀社交服務(wù)市場研究報告》顯示，中國婚戀社交服務(wù)市場規(guī)模持續(xù)增長，用戶對于婚戀平臺的選擇也日益挑剔。四成以上的消費者對現(xiàn)有婚戀平臺表示擔憂，主要集中在信息虛假、營銷套路和隱私泄露等問題上。

在婚戀需求轉(zhuǎn)型升級的當下，提供婚戀服務(wù)的服務(wù)商也應(yīng)規(guī)范經(jīng)營、不斷升級。根據(jù)《關(guān)于加強上海市婚姻介紹服務(wù)機構(gòu)監(jiān)管的指導意見（試行）》等相關(guān)規(guī)定，婚介機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)渠道開展線上婚介服務(wù)的，應(yīng)當在網(wǎng)站網(wǎng)頁、App、小程序等醒目位置明示運營主體，公示服務(wù)項目和服務(wù)流程。對于未來的婚戀市場，林女士依然表示期待，“還是希望平臺能少些套路，多點真誠，為真正需要婚戀服務(wù)的人們建立一個良好社區(qū)?！保ㄓ浾?王一凡）

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