11月28日，上海電信10000號(hào)視頻客服手語服務(wù)正式開通，聽障人士可以通過“中國電信上?？头惫娞?hào)連線到視頻手語客服，通過和客服人員的手語溝通，辦理電信業(yè)務(wù)。

這種“無聲”的服務(wù)讓聽障人士看到電信客服人員的微笑，也聽到來自電信的“聲音”，電信服務(wù)覆蓋了這部分特殊的群體。視頻手語客服上線后，在很大程度上解決了聽障人士辦理電信業(yè)務(wù)的障礙。

“您好，您已接入中國電信上?？头?。”出現(xiàn)在鏡頭里微笑著的客服人員并不像此前那樣對(duì)著用戶說話，而是通過一連串的手勢(shì)進(jìn)行交流，這里是上海電信10000視頻客服手語服務(wù)，為聽障用戶提供特別的電信服務(wù)。

聽障人士，命運(yùn)給他們按下了靜音鍵。為了滿足這部分特殊用戶的需求，11月28日，上海電信10000號(hào)視頻客服手語服務(wù)正式開通，聽障人士可以通過“中國電信上?？头惫娞?hào)中的“視頻手語客服”功能連線到手語客服，開啟“無聲”的服務(wù)，在視頻中他們既能看到手語客服人員一如既往的微笑，也能聽到來自電信的“聲音”，用愛融化“礙”。

手語客服“熟練工”上線

如何做好聽障人士的電信服務(wù)？對(duì)于與用戶“面對(duì)面”的視頻客服人員來說，可以通過手語與聽障人士交流?！霸谑终Z客服沒有上線前，有時(shí)視頻客服人員會(huì)接到聽障人士的視頻來電，只能通過文字交流。為了更好地為聽障人士服務(wù)，10月下旬，我們開啟了為期一個(gè)月的視頻客服手語技能培訓(xùn)課程。”客服中心多媒體中心副主任李鵬飛說。

為此，客服中心專門請(qǐng)來了手語老師，“你好”“請(qǐng)問您需要什么幫助”“感謝來訪”……這些客服人員的開場語、結(jié)束語以及業(yè)務(wù)辦理過程中的常用語，在手語老師的講解下，變成了手語動(dòng)作。通過反復(fù)練習(xí)，視頻客服對(duì)常用話術(shù)的手語表達(dá)越來越熟練。

吳敏是參加手語技能培訓(xùn)的視頻客服之一，“一開始覺得手語蠻難的，一邊動(dòng)嘴巴一邊配合著做手勢(shì)，有點(diǎn)顧不過來。但練習(xí)久了就會(huì)習(xí)慣，有些基本用語的手語和平時(shí)常用的手勢(shì)是重疊的?！?/p>

吳敏的先生也是一名視頻客服，這次也參加了手語技能培訓(xùn)，兩人在家經(jīng)?？词终Z視頻，面對(duì)面練習(xí)，提升手語表達(dá)的準(zhǔn)確度和流暢性。不僅如此，吳敏還根據(jù)自己平時(shí)工作中遇到的常用語，如“不要著急”“慢慢來”等，在百度上搜索手語表達(dá)方式，以便更好地和聽障人士溝通。

如今，客服中心已有11位視頻客服參加了手語技能培訓(xùn)，大家基本掌握了開場語、結(jié)束語以及引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步操作的手語，有4位“熟練工”已經(jīng)正式上崗，每天，會(huì)有2~3位會(huì)手語的視頻客服在線。

為了方便聽障人士能順利連線手語客服，“中國電信上?？头惫娞?hào)“線上營業(yè)廳”首頁加入了“視頻手語客服”入口。

用戶從冷淡到露出笑臉

在上海，有近九萬名聽障人士，他們無法打10000號(hào)，去線下營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，通常也只能靠寫字和營業(yè)員交流。即使是在線上和文字客服交流，有些要進(jìn)行活體認(rèn)證的業(yè)務(wù)無法通過文字客服辦理，視頻手語客服很好地解決了聽障人士的這部分需求。自視頻手語服務(wù)上線以來，每天都能接到聽障人士的視頻來電。

吳敏接到的第一個(gè)聽障人士來電視頻是要辦理復(fù)機(jī)，根據(jù)平時(shí)學(xué)到的手語，吳敏和用戶進(jìn)行了比較順利的溝通，她引導(dǎo)用戶一步步進(jìn)行操作，8分鐘左右就辦完了業(yè)務(wù)，一開始有點(diǎn)緊張的吳敏也長吁一口氣。

辦理復(fù)機(jī)的聽障人士比較多，有一位聽障人士讓吳敏印象深刻，這位聽障人士此前辦理了好幾次復(fù)機(jī)都沒有成功，他抱著最后一線希望打了視頻客服，當(dāng)看到鏡頭里吳敏通過手語和他打招呼時(shí)，面部有些冷淡的他微微一愣，隨后告訴吳敏要辦理復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)。吳敏引導(dǎo)他在輸入框里打字，“我不會(huì)打字?！边@位用戶用手語告訴吳敏。于是吳敏打好一段固定格式的話，讓用戶復(fù)制粘貼并確認(rèn)，這位用戶復(fù)制粘貼了三四次終于完整地把這段話發(fā)在對(duì)話框里，每一次復(fù)制不成功就會(huì)看到吳敏微笑的臉，“別著急，慢慢來。”吳敏用手語在視頻里告訴用戶，用戶臉上也開始微笑，并不斷用“謝謝”的手語回應(yīng)吳敏。終于，這個(gè)平時(shí)只需要幾分鐘的業(yè)務(wù)用了半個(gè)小時(shí)才完成，用戶的激動(dòng)之情溢于言表。

“視頻手語客服上線后，一些原本要用戶口述承諾的內(nèi)容無法實(shí)現(xiàn)，于是我們把口述轉(zhuǎn)為文字，方便聽障人士?！崩铢i飛說。

剛剛起步的視頻手語客服還在繼續(xù)優(yōu)化，接下去，客服中心將和上海市殘聯(lián)、12345手語客服合作，了解聽障人士更精細(xì)化的電信服務(wù)需求，也讓更多的聽障人士知道10000視頻手語客服。此外，除了現(xiàn)在手語+文字相配合的模式，客服中心也將培養(yǎng)更多專業(yè)化的視頻手語客服，為聽障人士提供全程手語服務(wù)，方便不會(huì)打字的聽障人士。（上海電信）

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