適逢10月14日重陽節(jié)，位于浦東新區(qū)張楊路的中國電信營業(yè)廳內(nèi)節(jié)日氛圍滿滿，老人們拿著一個個茱萸香囊愛不釋手。在此之前，全國勞模邱莉娜剛剛完成了首節(jié)“幸福課堂”的授課，同時，遍布全市102家的中國電信營業(yè)廳里也聚集著附近社區(qū)前來聽課的老人們。

上海提出，要把以人為本的理念貫穿到生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全過程、各領(lǐng)域，以人的需求為導(dǎo)向，從用戶視角出發(fā)，充分考慮人的體驗，讓廣大市民可感、可知、可及，更好滿足人民對美好生活的向往。當(dāng)前，上海已經(jīng)進入人口老齡化階段，上海市委、市政府高度重視人口老齡化問題，上海市“十四五”規(guī)劃中明確提出了“積極應(yīng)對人口老齡化”的重點舉措，“十四五”期間，上海將持續(xù)提升老年人生活品質(zhì)和生命質(zhì)量，建設(shè)老年友好型社會。在此背景下，上海電信積極響應(yīng)政府號召，在場景發(fā)現(xiàn)、應(yīng)用設(shè)計、具體實施過程中，從群眾方不方便、體驗度好不好的角度來審視問題、重構(gòu)流程，尤為重視解決老年人等特殊群體“數(shù)字鴻溝”問題，讓每個市民都能享受“數(shù)字紅利”。

愛心翼站“請進來” 幸福課堂“走出去”

線上查賬單、繳話費，掃碼乘車、取快遞，這些在年輕人看來再簡單不過的操作，對許多老年人而言卻十分陌生，為了幫助他們解決數(shù)字生活中的種種困擾，上海電信自2021年1月開始就定期為老年人開設(shè)助老微課堂。今年重陽節(jié)首次開課的幸福課堂則是在助老微課堂基礎(chǔ)上進行的升級，升級后開課頻率由每月一次增加至每周二固定開設(shè)。首期開設(shè)幸福課堂門店102家，今后將逐步增加到200余家。并且，幸福課堂還將從營業(yè)廳內(nèi)“走出去”，不定期開進街道、居委、小區(qū)和老年大學(xué)，幫助不方便到廳聽課的老年人等群體跨越“數(shù)字鴻溝”。

在首節(jié)“幸福課堂”上，邱莉娜耐心為老人們講解了如何在智能機上設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)、流量開關(guān)，以及下載應(yīng)用等功能，并手把手教老人們使用隨申辦市民云APP�！耙郧敖】荡a隔一段時間不用就刷不出來，只能等我兒子回家才能幫我恢復(fù)，他們工作又忙，經(jīng)常沒時間回來�！币晃汇y發(fā) “學(xué)員”興奮地表示，這次困擾他許久的問題終于解決了，“小姑娘很耐心，一遍又一遍地教我怎么操作，還給了我手冊，現(xiàn)在我已經(jīng)完全掌握啦，以后再也不怕遇到這個情況了�！�

上海電信還基于營業(yè)廳積極開展各項便民服務(wù)。早在2015年，上海電信就在營業(yè)廳開設(shè)了“愛心接力站”，提供便民服務(wù)，在中國電信屬于首創(chuàng)。在此基礎(chǔ)上，上海電信今年起進一步建設(shè)愛心翼站送溫暖。作為愛心接力站的“升級版”，愛心翼站可以提供進廳休息、飲水供給、手機輔導(dǎo)、手機充電、WiFi網(wǎng)絡(luò)、餐食加熱、智慧家庭體驗等多種便民服務(wù)。截至目前，上海電信已在本市36家營業(yè)廳設(shè)立了愛心翼站，年內(nèi)將覆蓋至135家營業(yè)廳，讓更多的戶外工作者有休息之地，讓更多老年朋友享受通信新技術(shù)帶來的便利。

114公益助老 首推代叫出租

經(jīng)常有老年用戶反映，這兩年白天揚招出租車較難，站在路邊等很久身體吃不消，打車軟件、APP使用又太復(fù)雜。為了更好地踐行上海的數(shù)字適老服務(wù)，上海電信針對老人叫車難問題，新近上線試運行了“代叫出租”服務(wù)，有出行需求的老人撥打114即可享受該服務(wù)。

上海電信與上海市出租車統(tǒng)一平臺“申程出行”合作開通的114代叫出租服務(wù)，既是上海電信踐行服務(wù)人民、回饋社會的一項公益舉措，也是114服務(wù)升級、品牌煥新的一次創(chuàng)新。114代叫出租從10月14日開通試運行，試運行階段的服務(wù)時間為早上7點至晚上7點。本地用戶只要撥114，提供出發(fā)地址、目的地址以及乘車人姓名、聯(lián)系手機，114就可以幫用戶實時代叫申程出行平臺內(nèi)的巡游出租車。雖然當(dāng)前本市交通出行的運能并不均衡，早晚高峰與特殊天氣都可能“一車難求”，但對老人來說，114代叫出租仍然是一條實用性較強的選擇途徑，也將帶來更好的服務(wù)體驗。

上海電信正在積極打造數(shù)字生活新生態(tài)，作為重要的數(shù)字生活門戶，114平臺還圍繞數(shù)字適老、服務(wù)助老等內(nèi)容進行了細化與延伸。新增設(shè)“養(yǎng)老顧問”咨詢服務(wù)，讓本地老年居民可以撥打114，由咨詢?nèi)藛T來解讀本地養(yǎng)老補貼、居家養(yǎng)老、養(yǎng)老互助、社區(qū)養(yǎng)老等具體政策內(nèi)容，該熱線服務(wù)全年無休。

愛心專柜“開綠燈” 辦業(yè)務(wù)無需久等

盡管如今各類電子渠道均可辦理電信業(yè)務(wù)，但調(diào)查顯示，相當(dāng)一部分老年用戶還是更傾向于前往營業(yè)廳享受面對面的服務(wù)。上海電信向老年人提供愛心專柜優(yōu)先辦服務(wù)，在營業(yè)廳配備愛心專席，65歲以上用戶均可享受優(yōu)先辦理。還有愛心專員引導(dǎo)老年人進行業(yè)務(wù)受理、幫助操作自助設(shè)備、輔導(dǎo)智能設(shè)備使用等。如今，全市379個營業(yè)廳都設(shè)有愛心專席，截至目前已服務(wù)老年用戶75.4萬人次。

不僅線下營業(yè)廳有“綠色通道”，老年用戶撥打10000號也能享受“愛心專席”服務(wù)。65歲以上老年人撥打10000號客服熱線，可以自動跳過人工語音，享受直連至人工接聽服務(wù)。該項服務(wù)自2019年啟動以來，已累計接聽65歲以上老年用戶來電160余萬次。

智慧助老“一站式” 輕松便捷在線辦理

圍繞信息化助老，上海電信還通過線上微信營業(yè)廳為老年群體提供更豐富、更便利的通信服務(wù)。在“中國電信上海網(wǎng)廳”、“中國電信上�？头�” 微信營業(yè)廳開設(shè)的“智慧助老”專區(qū)，不僅有更適合老年用戶瀏覽的大字體模式，還支持辦套餐、查流量、充話費等各項便捷服務(wù)。

更有通信管家一對一，用老年人最熟悉的人工服務(wù)為他們排憂解難，用戶只需要掃一掃添加專屬通信管家，就能通過微信享受便捷的在線咨詢及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。專屬通信管家基于企業(yè)微信平臺，提供7*12小時的一對一專屬貼心的電信服務(wù)，旨在根據(jù)老年客戶的需求，幫助老年客戶解決數(shù)字生活難題，為老年客戶幸福的電信生活“加碼”。

上海電信持續(xù)關(guān)注老年用戶的數(shù)字化“痛點”，堅持基于用戶切實需求、實際場景，開發(fā)、升級各類產(chǎn)品和服務(wù)。早在今年年初，上海電信就推出七大“適老服務(wù)舉措”，為了給老年人提供更優(yōu)先、更便捷、更溫暖的通信服務(wù)。上海電信以重陽節(jié)為契機，再度推出一系列愛民、便民、惠民的愛老助老服務(wù)舉措，幫助老年人一起融入信息化智慧生活。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以人為本的信息化智能化時代來臨。上海電信本著“以人民為中心”理念，深入踐行“我為群眾辦實事”實踐活動，在經(jīng)濟社會高速發(fā)展的同時，同時同步優(yōu)化線上線下服務(wù)體驗，一方面為老年群體保留“慢”的選項，一方面帶領(lǐng)他們共同感受“快” 的便利，切實提高了申城老年群體的數(shù)字生活水平。

分享讓更多人看到