人民網(wǎng)上海8月25日電 （龔莎）去醫(yī)院看病，什么最讓人焦慮？上海市第一人民醫(yī)院一項(xiàng)針對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的調(diào)研給出了答案：53%的患者在調(diào)研中表示“進(jìn)了醫(yī)院不知道要干嘛”�！靶畔⒚ぁ币殉苫颊呔歪t(yī)的首要焦慮因素，尤其是老年人和異地患者，往往得在每個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)反復(fù)詢問(wèn)，既降低了就診效率，也使就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣。而隨著醫(yī)院線上就診服務(wù)高度普及，“信息盲”也從線下延伸到了線上，在“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”上“在線迷路”的情況也不少見。

自去年以來(lái)，市一醫(yī)院以率先成立全市綜合性醫(yī)院中首個(gè)獨(dú)立建制的“患者體驗(yàn)處”為契機(jī)，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、患者座談等途徑，針對(duì)患者線上、線下就醫(yī)過(guò)程中的“信息盲”焦慮，由患者體驗(yàn)處牽頭多部門合作，依托實(shí)體醫(yī)院和信息系統(tǒng)的有機(jī)融合，打通從咨詢、掛號(hào)到就診、檢查，再到付費(fèi)、取藥的患者就醫(yī)全環(huán)節(jié)，全面升級(jí)了“X+就醫(yī)”全流程服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)覆蓋了在線診療及線下診療兩大流程體系，包括了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”與“智慧就醫(yī)導(dǎo)航”兩大模塊，下設(shè)“健康管理人”“健康檔案”“AI+六師團(tuán)隊(duì)階梯式咨詢”等實(shí)用功能，破解患者就醫(yī)各種難點(diǎn)、痛點(diǎn)。

“市一醫(yī)院始終秉持初心使命，著力將為民辦實(shí)事落細(xì)、落實(shí)、落深，解決人民群眾看病就醫(yī)的‘急難愁盼’問(wèn)題。”上海市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)鄭興東告訴記者，“此次全流程服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)，既是醫(yī)院在經(jīng)過(guò)調(diào)研分析后對(duì)民生需求提供的精準(zhǔn)服務(wù)，也是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+實(shí)體醫(yī)院轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐�！�

“健康管理人”功能，讓子女參與父母網(wǎng)上就診全過(guò)程

“孫醫(yī)生，我爸爸平時(shí)血糖控制得還可以，就是血壓總?cè)菀赘�。”“您剛才的醫(yī)囑，我都記下了，一定會(huì)盯著他完成�！鄙衔�9點(diǎn)，在老年科孫文蘭副主任醫(yī)師的診室內(nèi)，王女士正向?qū)O文蘭醫(yī)生補(bǔ)充著父親王老伯平日的健康狀況細(xì)節(jié)。不過(guò)，73歲的王老伯與他的女兒王女士并沒有來(lái)醫(yī)院，而是正在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行視頻復(fù)診。

這是上海市第一人民醫(yī)院“X+就醫(yī)”全流程服務(wù)系統(tǒng)中“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”模塊下的“健康管理人云陪診”功能。老人單獨(dú)就醫(yī)，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地?zé)o法陪同老人就醫(yī)子女的“痛點(diǎn)”。有了“健康管理人”功能，子女即可在醫(yī)院官方微信號(hào)申請(qǐng)成為父母的“健康管理人”。父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的提醒消息會(huì)自動(dòng)發(fā)送到子女的手機(jī)上，通過(guò)點(diǎn)擊鏈接即可加入到父母與醫(yī)生的互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診過(guò)程中。實(shí)現(xiàn)子女、父母、醫(yī)生三方視頻互動(dòng)，讓子女能夠遠(yuǎn)程參與父母的就診全過(guò)程。

通過(guò)綁定健康管理人，還可以查詢父母在醫(yī)院的健康檔案，電子病歷、處方、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、收費(fèi)賬單等信息一目了然。既方便子女知曉老人的醫(yī)療信息，協(xié)助老人提升自我健康管理能力，同時(shí)也讓患者擁有了更好的就醫(yī)體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年5月“健康管理人”功能上線以來(lái)，已有8952名子女或親屬綁定成為健康管理人。

線下就診有志愿者、導(dǎo)醫(yī)人員可以咨詢，那患者在線上就診該向誰(shuí)求助呢？市一“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”提供的“階梯式咨詢”服務(wù)便旨在解決這一問(wèn)題。線上“階梯式咨詢”服務(wù)分為三層：第一層是24小時(shí)AI人工智能咨詢；第二層是客服在線答疑；而第三層是由客服流轉(zhuǎn)，醫(yī)師、護(hù)師、藥劑師、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師、社工師組成的“六師一體”服務(wù)團(tuán)隊(duì)回答。如此一來(lái)，既確保了咨詢的連續(xù)性和有效性，也大大提高了醫(yī)生的服務(wù)范圍和工作效率，提供了整合醫(yī)院醫(yī)療資源的全健康整體醫(yī)療服務(wù)，從而更好地滿足患者就醫(yī)需求，提升患者體驗(yàn)感受度。目前，市一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已有391位醫(yī)生在線提供診療服務(wù)，在線咨詢服務(wù)總量位列上海市級(jí)醫(yī)院第一。

自去年8月成立以來(lái)，市一醫(yī)院患者體驗(yàn)處致力于通過(guò)患者體驗(yàn)管理和就醫(yī)看病流程體驗(yàn)“一件事”、全健康管理體驗(yàn)“一件事”、后勤服務(wù)保障體驗(yàn)“一件事”、社會(huì)評(píng)估機(jī)制體驗(yàn)“一件事”工程，打造專屬的患者體驗(yàn)銘牌和醫(yī)院文化品牌�！白尰颊邠碛羞B續(xù)、便捷、智慧、高效、安全的就醫(yī)體驗(yàn)，這是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的初衷。”上海市第一人民醫(yī)院患者體驗(yàn)處處長(zhǎng)柴雙說(shuō)道，“我們希望以技術(shù)的進(jìn)步、流程的重塑，優(yōu)化供需鏈效率和患者就醫(yī)體驗(yàn)�！�

看病“照單辦事”，告別“一步一問(wèn)”

科學(xué)、合理規(guī)劃患者就醫(yī)流程和動(dòng)線一直是提升就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。事實(shí)上，市一醫(yī)院近年來(lái)始終在優(yōu)化患者線下就醫(yī)流程上下功夫：醫(yī)院調(diào)整了門急診功能布局，將之按病種排列，方便患者“按病索醫(yī)”；開發(fā)了“實(shí)景導(dǎo)航系統(tǒng)”，患者能在院內(nèi)實(shí)現(xiàn)精確到1米的路徑導(dǎo)航；針對(duì)付費(fèi)環(huán)節(jié)多的問(wèn)題，醫(yī)院在急診啟用了“先就診，后付費(fèi)”流程，還開發(fā)了“脫卡支付”“無(wú)感支付”“電子發(fā)票”等新功能。然而，對(duì)于老年患者和初次來(lái)院的患者而言，在陌生的醫(yī)院看病，依然是一件得反復(fù)詢問(wèn)“接下來(lái)怎么辦”的麻煩事。

不過(guò)，“X+就醫(yī)”全流程服務(wù)系統(tǒng)中“智慧就醫(yī)導(dǎo)航”模塊的上線將有望改變患者“一步一問(wèn)”的現(xiàn)狀。

“智慧就醫(yī)導(dǎo)航”模塊在醫(yī)院原先“實(shí)景導(dǎo)航系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，將患者的醫(yī)療流程精準(zhǔn)細(xì)化為一條條“就醫(yī)任務(wù)清單”，并新增預(yù)問(wèn)診、等候情況、賬單信息、藥品信息和健康檔案等模塊，“手把手”教患者完成就診。

記者點(diǎn)開導(dǎo)診頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)上面涵蓋了預(yù)問(wèn)診、就醫(yī)地點(diǎn)、預(yù)計(jì)候診情況、已繳費(fèi)和待繳費(fèi)清單、往期健康檔案等信息。一旦醫(yī)生開立新的檢查，導(dǎo)航頁(yè)面也會(huì)實(shí)時(shí)更新，告知患者檢查地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。在患者“迷路”時(shí)，還能用“院內(nèi)AI導(dǎo)航”來(lái)引導(dǎo)路線。上述信息全部以不同的大小標(biāo)題清晰區(qū)分，儼然是一份一目了然的“任務(wù)清單”，患者只需“照單辦事”，就能輕松完成就醫(yī)全過(guò)程。

當(dāng)就醫(yī)結(jié)束后，頁(yè)面底部還提供了“電子發(fā)票”和“復(fù)診預(yù)約”的便捷按鈕，為患者提供延伸服務(wù)。在醫(yī)院有過(guò)門診就診記錄的患者可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線復(fù)診由醫(yī)生開具藥物，配藥物流會(huì)將藥物送貨上門。需要檢查的患者也可在線提前開好檢驗(yàn)、檢查，并自行在手機(jī)上選擇預(yù)約檢查時(shí)間，使患者不跑醫(yī)院或者少跑醫(yī)院，就能完成復(fù)診、檢查、配藥。 

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