“因為要兼顧現(xiàn)場管理，我平均一天會接聽200多個電話，團隊里的志愿者最多一天能接聽超500個熱線?！弊鳛?2345市民熱線首批志愿支援“120”熱線的保障小組組長，馮麒自從12月24日到崗支援“120”熱線以來，每天都奮戰(zhàn)在第一線。

馮麒正在接聽“120”求助電話

隨著上海新冠病毒感染高峰來臨，市“120”熱線及院前急救體系迎來大考。目前，全市“120”一天的電話呼入量已突破了6萬個，電話呼入量和出車車次已頻頻創(chuàng)紀錄，“生命熱線”亟需支援。

為通暢市民的“生命熱線”，上海電信積極落實市委市政府相關要求，緊急在12345市民熱線團隊中抽調(diào)人員組建了一支“120”志愿支援者隊伍，并陸續(xù)派出26名話務員支援120調(diào)度指揮中心，充實“120”院前急救接警力量，保障熱線的接通率，減少市民撥打120后的等待時間，進而提升疫情應急處置能力，保障人民群眾生命安全。

12月23日接到“120”熱線的緊急支援請求后，由上海電信承接的“12345”市民熱線運營團隊決定盡全力勻出人手支援。12月24日，首批志愿者團隊共計6人通過崗前培訓后便正式投入緊張的接線工作中，第二批志愿者也已于12月26日、27日陸續(xù)到位，總計支援人數(shù)在26人左右，其中有前臺一線話務員、后臺工單員及質(zhì)控員。

實際上，對于“12345”來說，在當前的情況下勻出人手支援也并非易事?！?2345”的話務員們也遭遇了新冠病毒感染高峰，600多名話務員中已有一半多人相繼感染發(fā)燒，人手減員情況突出。但考慮到“120“熱線的緊迫性，上海電信全力協(xié)調(diào)，組織話務員成立了志愿支援團隊，充實“120”的接線力量。

這些志愿者中多數(shù)是新冠剛康復人員，據(jù)負責此次支援活動的12345熱線運營主管徐萍介紹，“考慮到健康的人員萬一感染了會減少戰(zhàn)斗力，所以這次我們先召集了剛剛‘陽康’返崗的話務員去支援。根據(jù)話務員們們的身體狀況，我們盡量不安排夜班，但120熱線現(xiàn)在任務重，情況也緊急，有幾位志愿者還主動支持在夜間值班?！?/p>

志愿者們正在工作中

志愿者們正在工作中

從12345市民服務熱線到120熱線，話務員們的接電工作都是為了幫助市民解決實際問題，業(yè)務模式相近，因此也更能快速上手，響應繁忙的120接線任務?！霸瓉砦覀兊?2345內(nèi)容較多、比較雜，現(xiàn)在120熱線更需要專業(yè)性、針對性對市民進行緊急救助救援，所以在接聽時，話務員就需要問清楚市民的詳細姓名、地址、電話，有沒有意向醫(yī)院等信息，以便救護車能準確接警，同時也會記下市民相應的病癥及身體狀況，讓隨車醫(yī)生后續(xù)可以照應?！毙炱急硎尽?/p>

20日康復返崗的話務員馮麒是首批出發(fā)的6人志愿者之一，也是首批支援隊伍小組組長，對于接到“120”熱線支援任務，他表示，“沒有太大壓力，身體也扛得住，都是為了幫助市民解決他們的生活和就醫(yī)難題?！痹隈T麒印象里，打電話來“求救”的大多是老年人群體及其家屬，焦慮的情緒雖隔著電話也讓人感同身受。馮麒和其他志愿話務員每個電話都是一邊接聽一邊記錄，掛下電話發(fā)出工單后就緊急接聽下一個，通常一通電話短則一分鐘，長則五分鐘，為的就是能接聽更多的電話，幫助更多的市民。

“我妻子本身也是醫(yī)務工作者，她非常支持我的支援工作，家里人也都已經(jīng)安排好了，沒有什么問題?！蓖咨瓢才藕眉胰撕?，馮麒的支援工作也就沒了后顧之憂。

隨著“120”話務員陸續(xù)開始返崗，人手緊缺的情況將得到緩解，但“120”仍然是在滿負荷運轉，“我們首先要把高峰克服掉，將支援工作堅持到底?！毙炱颊f道。

為了更好地服務“120”熱線志愿支援者，保障他們的工作穩(wěn)步進行，上海電信籌措了包括口罩、酒精、消毒棉片等防疫物資，并提醒他們在工作中做好自我防護保護工作，同時還制定了相應的工作激勵制度，從物質(zhì)上和精神上雙重保障志愿者團隊做好一線工作，守護全體市民的“生命熱線”。

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