“管理和服務(wù)一塌糊涂，小區(qū)治安問題頻發(fā)，就這樣還要漲物業(yè)費(fèi)？”臨近年底，家住浦東的市民張小姐多了一樁煩心事：小區(qū)物業(yè)“自說自話要漲物業(yè)費(fèi)”，甚至使出停電梯卡等歪招來“要挾”業(yè)主，她和鄰居就跟物業(yè)公司“杠上了”。

這并非個(gè)案。多名業(yè)內(nèi)人士指出，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，大家對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來越高，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾糾紛也因此越來越多。

記者采訪了解到，這些糾紛的焦點(diǎn)大多集中在物業(yè)費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量等問題上，比如有些業(yè)主不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)、有些物業(yè)公司無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等，此外，關(guān)于小區(qū)公共收益的明細(xì)與去向，也日益成為業(yè)主維護(hù)權(quán)益的關(guān)注點(diǎn)。

物業(yè)費(fèi)上漲引不滿，業(yè)主應(yīng)如何維權(quán)？

張小姐居住的是一個(gè)小區(qū)，現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每平方米5元，計(jì)劃漲價(jià)后的新標(biāo)準(zhǔn)是每平方米7元，漲價(jià)幅度為40%。

“小區(qū)電梯需要門禁卡才能使用，但經(jīng)常有亂七八糟的人進(jìn)出，居民多次報(bào)警反映治安問題，物業(yè)對(duì)此卻視而不見。就這服務(wù)質(zhì)量，憑什么漲價(jià)？”據(jù)張小姐反映，小區(qū)的門禁、停車和保潔等物業(yè)管理存在各種各樣的問題，“物業(yè)不改善服務(wù)，我們肯定不同意漲價(jià)”。

跟她一樣，對(duì)于物業(yè)費(fèi)漲價(jià)一事，其他業(yè)主同樣不滿。由于小區(qū)還沒成立業(yè)委會(huì)，張小姐和業(yè)主們便自發(fā)組建了微信群，派出代表跟物業(yè)公司協(xié)商。可數(shù)次交涉下來，業(yè)主可謂“節(jié)節(jié)敗退”，張小姐感慨“業(yè)主實(shí)在太弱勢(shì)了”。

因?yàn)榫芙^按新標(biāo)準(zhǔn)交物業(yè)費(fèi)，張小姐和鄰居的電梯門禁卡被停用了?！拔飿I(yè)公司故意調(diào)整了系統(tǒng)設(shè)置，每天都要升級(jí)電梯卡，不升級(jí)就沒法坐電梯，不交物業(yè)費(fèi)就不給你升級(jí)”。多方尋求解決無果后，有業(yè)主選擇了報(bào)警，“警方干預(yù)后，物業(yè)勉強(qiáng)給你續(xù)上兩三天的電梯卡，之后照樣切斷?！?/p>

協(xié)商未果，業(yè)主們開始推動(dòng)業(yè)委會(huì)組建工作。在那之前，一些業(yè)主仍決定拒交物業(yè)費(fèi)，“維護(hù)作為業(yè)主的權(quán)利”。

“隨著服務(wù)事項(xiàng)的增加和服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)，物業(yè)公司有權(quán)要求合理調(diào)整費(fèi)用，但是必須依照法定程序，與業(yè)主進(jìn)行充分協(xié)商，征得業(yè)主同意?！鄙虾Ｊ衅謻|新區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員顧立群認(rèn)為，部分業(yè)主通過拒交物業(yè)來維權(quán)的做法，不僅無法解決業(yè)主與物業(yè)之間的問題，還會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)?！皹I(yè)主的權(quán)利當(dāng)然需要維護(hù)，但維護(hù)權(quán)利需要正確的方式方法，不顧根本利益的維護(hù)只會(huì)導(dǎo)致權(quán)利進(jìn)一步受損?！?/p>

那么業(yè)主該如何正當(dāng)維權(quán)？顧立群表示，如果業(yè)主與物業(yè)公司之間發(fā)生矛盾，首先應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，進(jìn)行磋商解決；雙方要是無法達(dá)成一致，可以將糾紛提交給“第三人”進(jìn)行調(diào)解，比如由所在地的人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解?！叭绻飿I(yè)公司存在違約或者侵權(quán)行為，業(yè)主可以將糾紛訴至法院，或者提交仲裁機(jī)關(guān)仲裁。”

不滿服務(wù)質(zhì)量能少交物業(yè)費(fèi)嗎？

在顧立群參與調(diào)解的案例中，業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)的原因并不復(fù)雜，大多是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平低，與其所付出的成本不相匹配。

對(duì)于這種局面，在一家大型物業(yè)管理公司任職的陳瑞覺得“這是個(gè)死胡同”：“部分業(yè)主因不滿意服務(wù)水平而不交費(fèi)，物業(yè)管理公司就沒有錢或者沒有足夠的動(dòng)力來強(qiáng)化服務(wù)，導(dǎo)致小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，從而又導(dǎo)致更多業(yè)主不交費(fèi)，最后的結(jié)果就是小區(qū)貶值。這是‘雙輸’?！?/p>

在中國(guó)裁判文書網(wǎng)上，因物業(yè)費(fèi)糾紛，業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)簿公堂的情況并不鮮見。從已有判例可見，業(yè)主拒絕支付物業(yè)費(fèi)的行為往往無法得到法院的支持?？扇绻麡I(yè)主有證據(jù)證明物業(yè)服務(wù)的確不到位、認(rèn)為物業(yè)的確未達(dá)到合同中約定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，法院一般會(huì)支持業(yè)主方減少支付物業(yè)費(fèi)的請(qǐng)求。

2016年，湖南茶陵縣居民李某、彭某、鐘某等6人入住縣城某小區(qū)，并與小區(qū)物業(yè)簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。然而入住后越過越不舒心，小區(qū)里垃圾成堆，小區(qū)物業(yè)公司還未經(jīng)業(yè)主同意承接外墻的廣告，造成李某等5名業(yè)主的墻體受損。加上小區(qū)與附近一家幼兒園共用出入口，導(dǎo)致高峰期道路經(jīng)常堵塞。協(xié)商無果后，小區(qū)居民成立業(yè)主委員會(huì)，通過投票將該物業(yè)公司解聘。期間，李某等6人因不滿物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，拒絕支付物業(yè)費(fèi)。為此，物業(yè)公司向法院提起民事訴訟，要求李某等6人支付欠交的13個(gè)月物業(yè)費(fèi)及違約金。最終，法院以物業(yè)公司沒有很好地盡到物業(yè)管理及服務(wù)職責(zé)，但完成了一定的物業(yè)服務(wù)，判決李某等人酌情支付物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)的一半，駁回物業(yè)公司其他訴訟請(qǐng)求。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》規(guī)定，經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕支付或者在催告的合理期限內(nèi)仍未支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。民法典也規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。

對(duì)于業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的，民法典明確，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁。同時(shí)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)。

如何客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)“不滿意”，成為很多問題的癥結(jié)，但這類評(píng)價(jià)又往往帶有強(qiáng)烈的主觀性。那么，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量該如何進(jìn)行科學(xué)評(píng)定？

黃月明是上海市楊浦區(qū)凡方社區(qū)事務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，從事社區(qū)治理咨詢多年。在他的工作內(nèi)容中，有一項(xiàng)是根據(jù)政府要求對(duì)轄區(qū)服務(wù)的物業(yè)公司進(jìn)行服務(wù)達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)檢查。

“個(gè)別業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，往往是從自己的直觀感受出發(fā)，認(rèn)為樓道地面不夠干凈，或是小區(qū)公共部位甚至家里的某項(xiàng)維修不及時(shí)?！包S月明介紹說，站在物業(yè)專業(yè)測(cè)評(píng)的角度，全面細(xì)化的物業(yè)管理涉及200多項(xiàng)指標(biāo)，“業(yè)主有感受度的門崗管理、秩序管理、衛(wèi)生環(huán)境等，僅占一小部分，對(duì)于更為重要的消防、配電、水泵房等等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，風(fēng)險(xiǎn)管控、應(yīng)急處置等業(yè)主反而沒有感受度?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士也指出，具體到單個(gè)小區(qū)，如何看待“不滿意”，則要先了解小區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常小區(qū)和物業(yè)公司簽署了物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)明確，對(duì)照合同中的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)情況，業(yè)主可以對(duì)物業(yè)提出具體的整改要求，整改無效的則可以通過召開業(yè)主大會(huì)啟動(dòng)是否續(xù)聘物業(yè)服務(wù)的表決。

隨著業(yè)主物權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)在有些小區(qū)業(yè)委會(huì)在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，往往還會(huì)加上業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)或服務(wù)達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)。也就是說，每年年度由全體業(yè)主對(duì)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)打分，不同的滿意度對(duì)應(yīng)不同的公共收益服務(wù)分成，甚至對(duì)應(yīng)物業(yè)解聘條款，能更為有效地對(duì)物業(yè)企業(yè)形成制約。

而對(duì)于物業(yè)費(fèi)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，社會(huì)各界存在不同的聲音。在業(yè)內(nèi)人士看來，物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算是一個(gè)比較復(fù)雜的過程?！叭缦胛飿I(yè)服務(wù)費(fèi)物有所值，首先需要明確服務(wù)事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，然后約定服務(wù)人管理模式，了解物業(yè)所在地價(jià)格水平，最后通過科學(xué)測(cè)算得到結(jié)果?！?/p>

據(jù)黃月明介紹，《上海市住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高，相對(duì)應(yīng)的物業(yè)服務(wù)價(jià)格越貴?！熬唧w到單個(gè)小區(qū)的物業(yè)費(fèi)確定，現(xiàn)在較為普遍的做法是，由小區(qū)業(yè)委會(huì)收集小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求，將需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再邀請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)費(fèi)評(píng)估機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算出市場(chǎng)化物業(yè)的服務(wù)價(jià)格，小區(qū)在得到了合理的評(píng)估價(jià)格后，再吸引優(yōu)質(zhì)物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)入場(chǎng)?！秉S月明說。

小區(qū)公共收益為何易成“糊涂賬”？

除了物業(yè)費(fèi)之外，有關(guān)小區(qū)公共收益的事項(xiàng)，也經(jīng)常成為引發(fā)業(yè)主與物業(yè)矛盾的線頭。

“每天都會(huì)看到小區(qū)地下車庫(kù)入口、電梯間的廣告，但因?yàn)槠綍r(shí)工作比較忙，也沒空去關(guān)注廣告收益，我還以為有些收入就歸物業(yè)所有?！奔易§o安寺街道的黃先生告訴記者，商品房小區(qū)多多少少都有些收益，但具體包括哪些內(nèi)容，自己講不清楚。

近年來，小區(qū)經(jīng)營(yíng)性收入來源日趨多樣，包括小區(qū)電梯間等公共區(qū)域的廣告費(fèi)、公共停車場(chǎng)臨時(shí)停車費(fèi)、公共場(chǎng)地租金等，這些收益都是屬于業(yè)主共有的。“一般來說，小區(qū)的物業(yè)每季度都會(huì)在小區(qū)公告欄張貼公共收益收支明細(xì)，但如果物業(yè)不主動(dòng)提醒業(yè)主，業(yè)主很容易忽略。”黃月明指出，根據(jù)街道房辦的要求，小區(qū)物業(yè)每季度都需要公示公共收益，并按照小區(qū)業(yè)主大會(huì)的約定比例將一部分公共收益轉(zhuǎn)入小區(qū)維修資金賬戶。

“簡(jiǎn)單來說，公共收益嚴(yán)格要求賬目管理、入賬管理，根據(jù)規(guī)定，相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)單獨(dú)列賬，每季度張貼公布，相關(guān)收支及明細(xì)賬目還需備存，接受業(yè)主或相關(guān)部門的查詢及監(jiān)督?！秉S月明指出，業(yè)主需要主動(dòng)關(guān)注相關(guān)信息，協(xié)助業(yè)委會(huì)監(jiān)督，督促物業(yè)公司根據(jù)規(guī)定每季度將公共收益繳存至業(yè)主大會(huì)收益子賬戶。

不過，在很多數(shù)小區(qū)，小區(qū)公共收益仍是一筆糊涂賬?！熬唧w的項(xiàng)目管理人員很關(guān)鍵。以小區(qū)停車位管理為例，如果沒有精密的監(jiān)控系統(tǒng)，一個(gè)停車位一天內(nèi)究竟產(chǎn)生了多少停車收益，只有當(dāng)天管理車位的保安最為了解。在一些小區(qū)，個(gè)別保安甚至?xí)米约旱膫€(gè)人二維碼收取停車費(fèi)，直接造成了小區(qū)公共收益的流失?！标惾鹫f。

這類情況并不鮮見。2020年2月起，上海某小區(qū)業(yè)委會(huì)在小區(qū)公共屏幕上滾動(dòng)播放物業(yè)公司的“劣跡”：根據(jù)道閘記錄，2016年至2019年，小區(qū)臨時(shí)停車總收入超過45萬元；而物業(yè)公司說只有12.3萬元，且拒絕作出解釋。小區(qū)業(yè)委會(huì)向物業(yè)公司發(fā)函，要求對(duì)小區(qū)停車收費(fèi)情況進(jìn)行核查，物業(yè)公司不僅拒絕，還起訴業(yè)委會(huì)侵犯其名譽(yù)。這一訴請(qǐng)最終被上海市虹口區(qū)人民法院駁回。

從上述判例中得以窺見，業(yè)主與物業(yè)公司力量對(duì)比懸殊?！坝绕涫沁€沒有成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)，一些公共收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)缺失，本該歸全體業(yè)主的公共收益，成為物業(yè)的隱性收入，業(yè)主與物業(yè)公司交涉時(shí)因?yàn)槿∽C難，也往往很難取得令業(yè)主滿意的結(jié)果。”黃月明說。

近些年，隨著物業(yè)管理成本的提高，在物業(yè)費(fèi)提價(jià)普遍困難的情況下，在不同小區(qū)，針對(duì)小區(qū)公共收益，業(yè)主大會(huì)和物業(yè)會(huì)有一個(gè)分成約定。在公共收益較多的商品房小區(qū)，業(yè)主大會(huì)占大頭，而在物業(yè)費(fèi)偏低的老公房小區(qū)，會(huì)有更大比例用于補(bǔ)貼物業(yè)公司。

記者曾經(jīng)接觸過一個(gè)老公房小區(qū)，小區(qū)總體量為8000平方米，物業(yè)費(fèi)為每平方米1元。當(dāng)時(shí)管理小區(qū)的物業(yè)公司老總向記者大嘆苦經(jīng)：物業(yè)管理事關(guān)民生，不能輕易退出服務(wù)，但從物業(yè)服務(wù)的角度，這個(gè)小區(qū)一個(gè)月的物業(yè)收益只有8000元，這點(diǎn)錢哪怕雇一位保安和一位保潔都不夠，怎么辦呢？那就是只能通過小區(qū)公共收益來貼補(bǔ)。在這樣的小區(qū)，公共收益歸物業(yè)公司所有也就不足為奇。

“小區(qū)公共收益不僅涉及賬目的規(guī)范和公開問題，其背后還有監(jiān)管和規(guī)則體系完善等問題?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，要解決這些問題，需要法律制度和基層治理共同探索?！跋嚓P(guān)部門進(jìn)一步完善法規(guī)，從業(yè)委會(huì)組建、公共收益管理、違規(guī)懲治等方面不斷細(xì)化，不斷加大對(duì)業(yè)委會(huì)的支持力度和對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管力度，才能在社區(qū)內(nèi)形成更加均衡的治理模式，真正捍衛(wèi)業(yè)主的合法權(quán)益，推進(jìn)共治共建共享的基層治理?！?/p>

解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞原創(chuàng)稿件，未經(jīng)允許嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載

作者：鄔林樺 劉雪妍 謝飛君

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