在為市民辦理計生業(yè)務(wù)各類事項時，有一些小細(xì)節(jié)大家一定要注意。如：居民有曾用名的，一定需要戶籍公安部門開具的相關(guān)證明或子女戶口本上有曾用名顯示……

下午1點不到，涼城新村街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心正處于大廳消毒、暫停辦理業(yè)務(wù)時段，不過，窗口工作人員卻沒有停歇，他們圍坐在會議室開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主講人除中心相關(guān)條線負(fù)責(zé)人外，還有本區(qū)首位社區(qū)事務(wù)受理市級培訓(xùn)師唐麗娜。

全區(qū)首位“市級培訓(xùn)師”

去年，經(jīng)層層選拔，涼城新村街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心窗口工作人員唐麗娜，被市民政局聘任為上海市社區(qū)事務(wù)受理市級培訓(xùn)師。自此，由唐麗娜作為主講人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在涼城新村社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心逐漸“常態(tài)化”。

在唐麗娜看來，市級培訓(xùn)師既是榮譽更是責(zé)任。成為市級培訓(xùn)師后，唐麗娜繼續(xù)做好本職工作，不斷提升業(yè)務(wù)能力，提高市民辦事體驗感；她還成為連接“前端”窗口工作人員和“后臺”條線負(fù)責(zé)人的橋梁。

一年來，唐麗娜根據(jù)實際情況，借助相關(guān)平臺，積極參與到中心綜合窗口工作人員的相關(guān)培訓(xùn)工作中。同時，她還常常收集居民辦事的難點和業(yè)務(wù)辦理流程的堵點問題，及時向上級反饋，力爭打通堵點、推動問題解決。

唐麗娜：成為市級培訓(xùn)師后就擁有了一個非常好的平臺，可以在全市層面進(jìn)行業(yè)務(wù)探討，可以走出街道，到別的街道去學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，自己消化吸收后，再分享給同事們，更好地為居民服務(wù)。

在唐麗娜的帶動下，窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力提升明顯。萬圣婕是窗口“新人”，但她經(jīng)常和唐麗娜一起出現(xiàn)在月度服務(wù)明星榜單中。

她常說自己是唐麗娜的“徒弟”，自己的每一次進(jìn)步都離不開這位市級培訓(xùn)師的幫助。

萬圣婕：在唐老師的幫助指導(dǎo)下，我才能快速上手為居民服務(wù)。在她成為市級培訓(xùn)師后，每個月都會給我們在各個條線上進(jìn)行培訓(xùn)，解決和完善業(yè)務(wù)上的方方面面。在工作上碰到任何問題，我第一時間就會去找唐老師，而她也總能給到我指導(dǎo)、幫助和支持。

推出全新“培訓(xùn)模式”

事實上，不論是“市級培訓(xùn)師”唐麗娜，還是“新人明星”萬圣婕，每一位窗口工作人員的成長，都和中心為提高市民辦事滿意度，打破條線與窗口、條線與業(yè)務(wù)之間的壁壘，優(yōu)化服務(wù)模式，打造“綜合服務(wù)體”的理念息息相關(guān)。

窗口工作人員需要熟悉各條線的各類業(yè)務(wù)，但在實際工作中，他們時不時會碰到政策落地時的一些“小縫隙”。如何做好銜接？如何為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更便捷的服務(wù)？

面對難題，中心推出“以破圈之勢，展融合服務(wù)”的培訓(xùn)模式。在這一培訓(xùn)模式中，普遍性與個性化相結(jié)合、業(yè)務(wù)政策與行為規(guī)范相融合。

針對新員工，開展“1+1+3+X”的“普及+提高”培訓(xùn)模式，并根據(jù)新員工的特長或興趣（即“X”），安排后臺條線人員進(jìn)行專項培訓(xùn)。

針對新業(yè)務(wù)，堅持一套培訓(xùn)方案、前后臺分類的兩套培訓(xùn)教材、問題情況推進(jìn)的三層面會診的“123”培訓(xùn)。

正是這一套培訓(xùn)體系，使得唐麗娜在市級選拔中，用她豐富的業(yè)務(wù)知識和深入淺出的講解征服評審團(tuán)專家，成為首批16名市級培訓(xùn)師團(tuán)隊中的一員。

此外，涼城新村街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心還不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，開通服務(wù)直通車，把服務(wù)延伸“進(jìn)驛站、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)居委、進(jìn)家門”，構(gòu)建了以中心為圓心，四個市民驛站和三個園區(qū)為支點，25個居委會為觸角的三級組織網(wǎng)絡(luò)，建立了辦事直通車的服務(wù)機(jī)制，在制作服務(wù)手冊的同時還配備了服務(wù)專員，明確了辦事交接流程，確保服務(wù)落到實效，將服務(wù)融合在一起，形成“聯(lián)合、預(yù)約、上門、代辦”四種模式，使社區(qū)受理服務(wù)延伸到居民家門口，打通了服務(wù)的最后一公里。

（來源：上海虹口）

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