擔心疫情期間的一些變通做法成為“理所當然”。

　　上海市徐匯區(qū)梅隴十村旁的一家“菜鳥驛站”，最近遇到了一位十分“頂真”的消費者徐女士。

　　在梅隴十村，“三通一達”和極兔等快遞企業(yè)的件均由菜鳥驛站負責末端派送。徐女士說，上海本輪疫情前，快遞包裹都是送進樓送上門。如今，驛站只肯將快遞件放在樓下樓道口，剩下一點路得由居民爬樓梯帶上去。為了讓驛站恢復送上門，過去一個月里，她至少撥打了十幾通投訴電話，與驛站“硬磕”上了。

　　正在征求意見的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》明確，快遞企業(yè)在未經(jīng)收件人同意的情況下，不得擅自使用智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。但一直以來，送上門是快遞最后100米的“堵點”。眼下因為種種原因，放在樓道口成了一些小區(qū)快遞最后100米的新做法。自己爬樓將快遞帶上去當然不費事，但徐女士之所以如此“頂真”，是擔心疫情期間的一些變通做法成為“理所當然”，她認為不能讓驛站“懶”成習慣。

　　百般投訴，還是不送上門

　　徐女士回憶，6月1日申城恢復正常生產(chǎn)生活秩序后，梅隴十村很快撤掉小區(qū)門口的貨架，恢復了快遞的正常派送。但她發(fā)現(xiàn)，重返小區(qū)的快遞件并沒有送上門，而是都放在了底樓“樓道口”，由居民自取。

　　梅隴十村是個老小區(qū)，并不像商品房小區(qū)一樣底樓有個門廳，而是只有一扇門禁鐵門，拉開就是上二樓的樓梯，所謂的“樓道口”就是指的這里。8月15日上午，新一天的快遞件尚未開始派送，但不少尚未被取走的快遞件仍放在樓梯上靠墻一側(cè)。記者在96號樓就看到，洞開的鐵門里，3個快遞件挨個放在3級臺階上。其中，602室的一個快件是一個長條形大件，面單顯示是一款組裝家具，掂一掂重量還不輕，爬樓梯提上6樓可不輕松。

　　△96號樓洞開的鐵門里，3個快遞件挨個放在3級臺階上。其中，602室的一個快件是一個長條形大件，面單顯示是一款組裝家具，掂一掂重量還不輕。

　　“為何不像以前一樣送上門？”7月中旬起，徐女士開始反復撥打菜鳥消費者熱線“9519666”，投訴為小區(qū)送件的驛站服務縮水。“客服總是說會反映一下，讓驛站送件上門，但從來沒有起作用”，徐女士稱。大概是投訴次數(shù)多了，從8月起，她陸續(xù)有8個快遞到了派送環(huán)節(jié)就顯示為“物流異?！倍ㄗ　乃峁┑目爝f物流記錄來看，卡住的理由五花八門，有“受疫情及交通管制影響”、“派送地址無人接收”、“節(jié)假日無人收貨”等等。她又詢問了多家快遞公司，快遞公司反饋稱這些快遞件已送至驛站，問題應該出在驛站。她懷疑自己因投訴被驛站區(qū)別對待，無法享受到正常的入庫和派送服務。再次投訴后，8月8日，驛站才將8個件裝入一個麻袋，給她送上門來。

　　可即便是如此一番折騰，徐女士仍然未爭取到送上門的權(quán)利。8月14日下午6時許，一個中通的快遞件經(jīng)驛站派送后，仍然被放在了樓梯上……

△徐女士出具的手機顯示，她已設定要求菜鳥驛站必須“送貨上門”。

　　是物業(yè)有要求只能放樓道口嗎？小區(qū)物業(yè)的一位工作人員連連否認：“沒說不讓送，可以送上門的?！睂τ诳爝f件擺在樓梯上，物業(yè)也頗有微詞，“老小區(qū)門禁大多開著，又不具備監(jiān)控，說也不說一聲就放在樓梯口，安全嗎？重要的東西丟了怎么辦？”為此，物業(yè)還特意張貼過告示，要求派件員送件上樓，不要放在樓道口。有居民聞訊加入話題討論，對比之前的服務，大家一致認為“驛站的派件員變懶了”。

　　驛站稱“上門送件有風險”

　　記者在小區(qū)里蹲守，等候來派件的驛站工作人員。上午11時許，一名身著白汗衫的男子騎著電動自行車來到小區(qū)，車后座上裝著一大筐快遞。他徑直駛到梅隴十村最北側(cè)一排房子，停好車從筐里翻找出3件快遞，隨后快步奔入101號樓，將3件快遞整齊地擺放在樓梯臺階上，一一掃碼后即轉(zhuǎn)身離開。他正是驛站負責梅隴十村的派件員，記者跟著他一路觀察得知，他派送的七八個門幢共計幾十個件中，僅有2個件被送上樓，其余均放在底樓樓梯上。

　　△菜鳥驛站派件員正在梅隴十村派件，將快件放在樓道口并掃描就完成了派件過程。

　　是變懶了才不送上樓？記者向派件員發(fā)問。他回復記者不送上去是“安全考慮”。怎么理解？原來，他認為上樓送件仍然存在一定的疫情風險。記者追問風險具體所指，他話鋒一轉(zhuǎn)稱住在華發(fā)路的一名同事最近剛因疫情被隔離在小區(qū)，這說明小區(qū)內(nèi)依然可能會有疫情傳播，所以能不進樓道則盡量不要進，避免與居民有過多接觸。至于送上樓的2件，他解釋稱1件為特別重的包裹，另1件則收件人是腿腳不便的老人，這些屬于特殊情況理應送上去。除了風險之外，他還表示高溫天戴著口罩爬樓梯太累也是一個因素，居民應該體諒，“倒個垃圾順便帶上去不就好了?！?/p>

　　菜鳥驛站位于小區(qū)西側(cè)的凌云路上，記者也找到了驛站的負責人鞏先生，他提供了和派送員相似的說法。在他看來，盡管梅隴十村并非風險地區(qū)，但眼下疫情尚未完全平息，出于謹慎起見，對于驛站負責的梅隴九村和十村均采取了快遞件送樓下的安排?！靶^(qū)南側(cè)不遠處，隔著淀浦河眼下就是風險地區(qū)，所以說誰能保證沒有風險呢？”他反問記者，并強調(diào)“待疫情徹底平息，會恢復送件上門的。”

△小區(qū)西側(cè)凌云路上的菜鳥驛站。

　　對于菜鳥驛站的說法，徐女士表示無法理解。在梅隴十村，順豐、京東和幾家外賣都可以做到送上門，這說明風險一說實則站不住腳。在小區(qū)里，記者也遇到了另一位“菜鳥直送”的快遞員，他負責派送“天貓超市”的貨品。在小區(qū)128號樓，記者目睹他將兩箱礦泉水搬上了6樓。他指了指衣服上的“保證上門”的口號告訴記者，送上門是菜鳥直送的“硬要求”，“沒人在家也要放門口?！蓖瑢佟安锁B”系，同一個小區(qū)，為何菜鳥驛站就不送上門，他的解釋是驛站每個件送件的收入不高，到派送員手上僅幾毛錢，并且快遞量大、派送員少，服務上就不能要求太高。

　　△在梅隴十村，同屬“菜鳥”系的“菜鳥直送”就能做到送件上門，快遞員稱送上門是“硬要求”。

　　不能借口疫情來降低服務

　　據(jù)記者了解，恢復快遞進入小區(qū)后，申城一些小區(qū)確實有暫時安排過快遞放在樓幢底樓大廳內(nèi)，作為上門送件前的“過渡措施”。但隨著疫情走向平穩(wěn)，不少小區(qū)已恢復正常上門派送。在這些小區(qū)，菜鳥驛站的服務恢復了嗎？

　　浦東新區(qū)上海萬邦都市花園小區(qū)29號是一家菜鳥驛站，負責了全小區(qū)“三通一達”快遞的末端配送，工作人員徐先生稱恢復快遞后配送服務已和以前一樣。盡管默認是來店自取，但只要居民提出送上門的要求，驛站就會安排人員派送。目前是快遞淡季，每天快遞量不到2000件，他估算其中送上門的比例是不低的，“我們店開了五六年了，居民都留有微信，有什么要求說一聲就行了?！?/p>

△浦東新區(qū)上海萬邦都市花園小區(qū)29號的一家菜鳥驛站。

　　杜鵑路159號也是一家為周邊小區(qū)服務的菜鳥驛站。工作人員稱他這個站的快件中，三分之一由居民自取，其余均為送件上門。他認為，作為負責快遞最后“100米”的菜鳥驛站，消費者若提出了上門派件的要求，驛站必須要滿足。

　　應該說，不少菜鳥驛站已經(jīng)恢復正常，按照小區(qū)居民的要求來提供服務。對于梅隴十村這家菜鳥驛站的做法，有驛站經(jīng)營者分析，即便是為了降低風險，也可以采取將快遞放到每戶門口的方式實現(xiàn)“無接觸”，而不是一定得放在樓下。真實原因或許是出于經(jīng)營上的壓力：疫情封控期間菜鳥驛站普遍虧損了房租和人員工資，不排除恢復正常后派送人員有所縮減，導致派送服務標準降低。

　　對此，記者也向梅隴十村菜鳥驛站經(jīng)營者核實，對方解釋派送人員確實從高峰時的7人減少至目前的4人。如果依然送貨上門，確實無法按照菜鳥驛站的要求在每天晚上9時之前完成派件。

△梅隴十村里，一名京東快遞員正在上門派件。

　　最近一段時間，一些快遞企業(yè)和快遞服務站以疫情為名，降低或變相降低服務標準的現(xiàn)象已屢被報道。記者就此向上海市郵政管理局咨詢，對方明確表示，是否存在疫情傳播的風險、是否要采取措施，理應由社區(qū)管理部門來評估。除了社區(qū)居委會、物業(yè)對于快遞的派送有明確的要求，否則快遞企業(yè)、快遞服務站應該按照派送規(guī)范來提供服務。企業(yè)出于省事等自身理由拒絕提供上門派送服務，市民可以向郵政管理部門反映，由管理部門予以處理，甚至作出處罰。

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