今天是“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日。最近一年里，哪些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象較為突出？消費(fèi)者又要如何去維護(hù)自身利益？記者從上海市消保委獲悉，2021年市消保委共受理消費(fèi)者投訴23萬余件，涉及187個(gè)細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域。其中，十個(gè)問題建議社會(huì)各界加以關(guān)注。

一、醫(yī)療美容服務(wù)質(zhì)量難以分辨

在顏值經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅效應(yīng)的疊加作用下，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容的需求顯著釋放。2021年，市消保委共計(jì)受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長4.1倍。醫(yī)美服務(wù)質(zhì)量難以分辨、效果難以界定、法律條款適用模糊導(dǎo)致投訴增多。

比如，有消費(fèi)者在一家名為“羋匠公司——芊藝美”門店做紋眉，店員極力推薦一款祛斑項(xiàng)目，消費(fèi)者還沒反應(yīng)過來，店員就直接敷了麻藥，使用類似激光的儀器在其臉上操作，并讓其支付4萬元。項(xiàng)目做完后，消費(fèi)者明顯感覺有灼燒感，臉上留下多處傷疤，與門店多次交涉，發(fā)現(xiàn)該店不具備相應(yīng)資質(zhì)和條件。

【消保委觀點(diǎn)】建議經(jīng)營者應(yīng)切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，并向消費(fèi)者提供細(xì)化的合同事項(xiàng)、收費(fèi)清單、承諾效果等；相關(guān)部門要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評(píng)級(jí)體系，鼓勵(lì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)設(shè)置冷靜期條款，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。

二、文峰等養(yǎng)生美發(fā)企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)

如今，諸如養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)都存在有損消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。包括企業(yè)以“產(chǎn)品＋服務(wù)”套餐的名義向消費(fèi)者推銷，金額達(dá)到數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元；以套路營銷行為逃避政府部門監(jiān)管等。比如，上海文峰美容美發(fā)有限公司誘導(dǎo)大額消費(fèi)拒不退款，售后服務(wù)拖延推諉，且價(jià)格服務(wù)不透明，一度引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

【消保委觀點(diǎn)】建議消費(fèi)者特別是老年消費(fèi)者，謹(jǐn)慎對(duì)待健康養(yǎng)生類套餐產(chǎn)品的消費(fèi)。在消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)投訴。同時(shí)，建議有關(guān)部門對(duì)養(yǎng)生類產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效，以及銷售中涉嫌的違規(guī)行為等加強(qiáng)監(jiān)管。

三、消費(fèi)升級(jí)下的“重流量而輕售后”

隨著消費(fèi)升級(jí)帶來售后服務(wù)內(nèi)容的變化，售后服務(wù)由以往的以大家電品類為主轉(zhuǎn)向新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品為主，由此也引發(fā)了新的問題。包括：

線上營銷的產(chǎn)品特別是新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電，在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問題。比如，現(xiàn)有的“三包”條例無法全部涵蓋、軟件服務(wù)滯后、線下服務(wù)支撐體系無法配套保障等。

諸多新類型商品，如隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購珠寶等，消費(fèi)者購買后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，就會(huì)聯(lián)系售后，售后一般要求消費(fèi)者把商品寄回，然而寄回后卻被商家認(rèn)定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門”。

【消保委觀點(diǎn)】面對(duì)技術(shù)創(chuàng)新帶來的新商業(yè)模式，經(jīng)營者在實(shí)現(xiàn)線上銷售增長的同時(shí)也有義務(wù)投入產(chǎn)品線下建設(shè)，不能“重流量而輕售后”；對(duì)于在退貨過程中容易發(fā)生真假之爭的產(chǎn)品，希望經(jīng)營者能夠建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從收貨到檢測的全流程跟蹤。

四、名表維修行業(yè)魚龍混雜、侵權(quán)行為多發(fā)

世界名表使用過程中難免需要維修保養(yǎng)。不過，維修的過程消費(fèi)者既看不懂更看不見，即使懷疑有“貓膩”，也無法提供證據(jù)。有消費(fèi)者反映，其手表發(fā)生故障，在網(wǎng)上找到一家自稱某品牌的維修中心，遂將手表和維修卡送至該處維修，取表時(shí)對(duì)方報(bào)價(jià)3.4萬余元，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)正好看到市消保委的提示，查詢后發(fā)現(xiàn)該店并非品牌官方維修點(diǎn)，就向消保委投訴。后續(xù)消費(fèi)者的手表經(jīng)官方授權(quán)維修中心檢測維修，費(fèi)用為8000余元。

針對(duì)上述情況，市消保委與市場監(jiān)管部門密切協(xié)同，已多次開展針對(duì)名表維修、空調(diào)維修行業(yè)虛假宣傳行為的暗訪體察，采用視頻錄音等方式固定相關(guān)違法證據(jù)，配合市場監(jiān)管部門的跟進(jìn)查處，推動(dòng)市場正本清源。

五、預(yù)付卡（式）消費(fèi)陷阱

預(yù)付卡問題涉及美容美發(fā)、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域，主要存在三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：

經(jīng)營者預(yù)先向消費(fèi)者收取資金，再利用這筆資金進(jìn)行投資或從事其他業(yè)務(wù)。一旦經(jīng)營不善、資金使用不當(dāng)，便可能造成資金鏈斷裂，給消費(fèi)者帶來資金風(fēng)險(xiǎn)；

消費(fèi)者買卡后，如遇服務(wù)項(xiàng)目漲價(jià)或者減少服務(wù)內(nèi)容，很難據(jù)此主張退款，即便經(jīng)營者同意退卡，也會(huì)收取高額的違約費(fèi)用，消費(fèi)者在整個(gè)過程中處于被動(dòng)；

經(jīng)營者夸大宣傳，造成消費(fèi)者在錯(cuò)誤預(yù)期的情況下購卡，而在實(shí)際體驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。因?yàn)闆]有相關(guān)“冷靜期”設(shè)置，造成消費(fèi)者維權(quán)困難。

【消保委觀點(diǎn)】完善預(yù)付卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，針對(duì)不同行業(yè)領(lǐng)域特點(diǎn)細(xì)化和強(qiáng)化預(yù)收資金監(jiān)管，確保資金安全；充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)具體內(nèi)容、價(jià)格、退款等關(guān)鍵性條款清晰約定；引入消費(fèi)者后悔權(quán)，明確消費(fèi)者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。

六、未成年人誤充值退款難

游戲升級(jí)和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，單個(gè)游戲賬號(hào)涉及金額就可達(dá)數(shù)萬元甚至更高。一旦被封號(hào)或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。游戲運(yùn)營商對(duì)于裝備被盜問題往往置之不理，對(duì)于賬號(hào)數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號(hào)的處罰，消費(fèi)者對(duì)此不滿引發(fā)較多投訴。

值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國家推出了限制未成年人注冊(cè)、加強(qiáng)用戶身份驗(yàn)證等措施，但是部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認(rèn)手機(jī)號(hào)碼登錄，還有的未成年人直接繞開防沉迷系統(tǒng)，用家長的身份證件注冊(cè)玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬元不等。

【消保委觀點(diǎn)】建議在《消法》中增加未成年消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對(duì)與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費(fèi)款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人有權(quán)請(qǐng)求返還。同時(shí)也提醒廣大家長，作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督，并保管好自己的手機(jī)、銀行卡密碼等。

七、素質(zhì)類培訓(xùn)體驗(yàn)與實(shí)際不符

“雙減”政策公布以后，涉及學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴相對(duì)減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多。包括以低價(jià)優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時(shí)使用等向消費(fèi)者推銷課程，但體驗(yàn)與實(shí)際不符；頻繁更換老師、更換地點(diǎn)、教學(xué)效果不如預(yù)期；退款收取高額費(fèi)用、對(duì)贈(zèng)課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)售后服務(wù)問題。

【消保委觀點(diǎn)】相關(guān)部門應(yīng)在深化校外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導(dǎo)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)整治。同時(shí)建議加強(qiáng)普法及宣教工作，引導(dǎo)家長樹立良好的家庭教育意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變教育觀念和成才理念，讓家庭教育指導(dǎo)真正回歸家庭、讓學(xué)校教育更好回歸學(xué)校。

八、線上線下商品服務(wù)需要適老模式

在智能化和老齡化交織的過程中，不少老年人面臨“數(shù)字鴻溝”。從老年消費(fèi)者反映的情況來看，該現(xiàn)象主要集中在：繳費(fèi)時(shí)被告知只能線上支付；出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停；就餐時(shí)被告知要求掃碼點(diǎn)單，不提供紙質(zhì)菜單等。

針對(duì)老年消費(fèi)者的困惑，市消保委對(duì)APP適老模式作了體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開通了適老模式，但細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步完善。同時(shí)，線下仍然存在很多適老性差的消費(fèi)場景，比如消費(fèi)場所地面較滑，老年人容易摔跤；需要排隊(duì)的消費(fèi)場所未設(shè)置便于老年人休息的座椅等。

【消保委觀點(diǎn)】社會(huì)各方要攜手聯(lián)動(dòng)，結(jié)合老年人實(shí)際需求，推出更多優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)；用繡花般的細(xì)心、精準(zhǔn)化的服務(wù)，積極探索建立真正滿足老年人實(shí)際需求的適老化消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系。

九、職業(yè)打假現(xiàn)象日益突出

在2021年市消保委召開的外企消保系列圓桌會(huì)上，不少企業(yè)反映，當(dāng)前職業(yè)打假現(xiàn)象在消費(fèi)領(lǐng)域日益突出，給企業(yè)帶來很大困擾，實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)中因質(zhì)量或服務(wù)瑕疵而被索取巨額賠償，容易引發(fā)輿情，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。當(dāng)下，職業(yè)打假現(xiàn)象已呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化趨勢。

【消保委觀點(diǎn)】職業(yè)打假造成諸多問題。比如懲罰性賠償機(jī)制被利用，對(duì)于經(jīng)營者非主觀故意、亦未給消費(fèi)者帶來實(shí)質(zhì)損害的情況，經(jīng)營者還要面臨高額賠償，浪費(fèi)了大量行政資源和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)資源。建議對(duì)于過度維權(quán)、影響營商環(huán)境的私益性職業(yè)索賠行為，加強(qiáng)立法研究、加以規(guī)范，同時(shí)主張消費(fèi)者理性用權(quán)、依法維權(quán)。

十、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)重流量輕保障

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競爭，以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。

例如，有的平臺(tái)放任虛假廣告和假冒偽劣商品；有的平臺(tái)對(duì)入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)；還有平臺(tái)對(duì)刷單、虛假發(fā)貨等問題查處不力。

【消保委觀點(diǎn)】平臺(tái)只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關(guān)平臺(tái)企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯(cuò)誤思維，正視消費(fèi)者合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化平臺(tái)治理，用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價(jià)值。

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