2月23日，鏈家再次用行動表明一家企業(yè)捍衛(wèi)品質(zhì)的決心。

在當天的“客戶日”上，鏈家COO王擁群對外公布已累計為消費者支付安心保障金超過33億元！同時，所有城市總經(jīng)理作為“首席客服”，當天面對面地為消費者解難。

房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)頑疾

讓消費者想說愛不容易

鏈家“2·23客戶日”源起于2016年的一次投訴，自2018年開始，鏈家將每年的2月23日定為“客戶日”，對服務(wù)品質(zhì)端注入反思。

事實上，交易安全和消費服務(wù)體驗一直是消費者的重要需求，同時也是房產(chǎn)服務(wù)的主要痛點。

尤其是在存量房交易中，由于產(chǎn)權(quán)狀態(tài)及其附屬權(quán)益的復(fù)雜性，有關(guān)服務(wù)人員專業(yè)水平，以及交易流程中涉及資質(zhì)審查、稅費、戶口、物業(yè)交割等多項環(huán)節(jié)，導(dǎo)致問題更分散、更隱蔽，交易風(fēng)險更大。據(jù)29個城市鏈家賠墊付案件數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，案件數(shù)最多的10大問題中，交易安全（資金、產(chǎn)權(quán)）相關(guān)問題產(chǎn)生的賠墊付案件最多。

此外，消費服務(wù)體驗也經(jīng)常發(fā)生糾紛。根據(jù)中消協(xié)受理的投訴案件數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年全國有關(guān)房屋中介的消費投訴中，“售后服務(wù)”相關(guān)投訴占比達到了36.24%，比2020年上半年高出15.93個百分點。

投訴所為何事？無非“公道”二字。面對消費升級，企業(yè)更應(yīng)該主動作為，持續(xù)改善提升自身的服務(wù)品質(zhì)，尤其是不將消費者的投訴視為“洪水猛獸”，而是當成幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題的“眼”和推動自身進步的“手”。

鏈家多措并舉

創(chuàng)建房產(chǎn)消費“綠生態(tài)”

“2·23事件”促使鏈家以更大的決心進行自我變革，懷著對消費者的敬畏之心，針對服務(wù)底線管理推出一系列舉措，不斷自我迭代，解決消費者安全、效率與體驗三個核心訴求。

在風(fēng)險兜底上，不斷優(yōu)化安心服務(wù)承諾條款。截至2022年2月23日，鏈家安心服務(wù)承諾已累計為消費者支付安心保障金超過21萬筆，共計超過33億元。

這其中，有交易不成，青島鏈家協(xié)助客戶兩次解約并退還全部傭金；有不吃差價，大連鏈家打動八旬客戶并收到千字感謝信；有房屋漏水影響客戶居住，深圳鏈家上門徹底維修解決后患；有業(yè)主卷走高額定金后失聯(lián)，廣州鏈家為客戶墊付定金并退還全部傭金。

尤其是在上海鏈家，截至2022年1月底已累計支付安心保障金超過9億元。真金白銀的保障，讓不確定的房產(chǎn)交易有了可控的“確定性”：簽前查封上海鏈家先行墊付幾百萬元給購房者，換房客戶合同解約獲十幾萬損失補償，業(yè)主拒付物業(yè)費上海鏈家全額墊付數(shù)萬元......

為提升客訴處理的滿意度，2018年鏈家推出“30124”客訴響應(yīng)承諾，對每一起客訴問題都力求實現(xiàn)“30分鐘響應(yīng)，12小時給出解決方案，24小時實現(xiàn)客訴解決”的高效處理，用對客訴處理時效的強要求，來形成企業(yè)和消費者訴求辦理的閉環(huán)，做到有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴即辦。

據(jù)鏈家COO王擁群介紹，鏈家各城市每個季度都會舉辦由城市總經(jīng)理參與的“Open Day”活動，城市總經(jīng)理通過傾聽客戶反饋，深度參與客訴處理。自去年開始，這種與管理層面對面的良性溝通機制在上海鏈家又下沉至各事業(yè)部，力求更多頻次、更大范圍內(nèi)幫消費者高效解決難題。

“服務(wù)是基石，承諾是保障。不管市場和行業(yè)如何變化，我們都堅定地在品質(zhì)端持續(xù)做加法，讓每一筆房產(chǎn)交易都不負所托，也讓‘有鏈家在，安心就在’成為刻在行動上的有力承諾。”王擁群表示。

此外，鏈家還堅持服務(wù)價值崛起，讓服務(wù)者提升專業(yè)化、個性化的服務(wù)能力，譬如發(fā)布了行業(yè)首個系統(tǒng)性服務(wù)標準——“綠金服務(wù)標準”，在簽前、簽中、簽后共15個維度上提升房產(chǎn)交易服務(wù)體驗，讓消費者享受到真正的“好服務(wù)”。

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