進入公共場所出示“隨申碼”、就醫(yī)付費不用帶醫(yī)�？�、打開“隨申辦”就能開證明……如今，“一網(wǎng)通辦”帶來的便利，早已滲入市民的日常生活。上線三年來，上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”不斷優(yōu)化升級，秉承“進一網(wǎng)、能通辦”宗旨，提升用戶體驗，努力讓市民企業(yè)實實在在感受到“辦事像網(wǎng)購一樣方便”。

截至目前，“一網(wǎng)通辦”總門戶已接入3376項服務(wù)事項，實名注冊個人用戶5715萬，企業(yè)用戶236萬，累計辦件量1.7億，服務(wù)人次112.79億。在聯(lián)合國和國家電子政務(wù)的權(quán)威調(diào)查評估中，上海排名全國第一、全球第九。“一網(wǎng)通辦”已成為上海高效政務(wù)服務(wù)的金字招牌和上海打造國際化營商環(huán)境的響亮名片。

用戶體驗不斷優(yōu)化

雖是周末早晨，在崇明區(qū)的農(nóng)行新河支行，前來辦理業(yè)務(wù)的人依然絡(luò)繹不絕。9月起，崇明啟動“政銀通”服務(wù)運營，政務(wù)服務(wù)進駐銀行自助終端機。目前全區(qū)已有55個銀行網(wǎng)點的123臺自助終端上線，為市民提供97個高頻辦事服務(wù)。

如今，“一網(wǎng)通辦”的這張“網(wǎng)”，不僅涵蓋線上的“一網(wǎng)通辦”總門戶以及“隨申辦” App、微信和支付寶小程序，還打通線下的行政服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心等網(wǎng)點。市民不管選擇哪種方式，都能享受到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一流程、線上線下協(xié)同的服務(wù)。

今年是“一網(wǎng)通辦”改革拓展年，在前兩年推動數(shù)據(jù)共享、流程再造的基礎(chǔ)上，“用戶體驗優(yōu)化”成為推進的著力點。

上個月，上海又首創(chuàng)線上線下全渠道、全覆蓋的“幫辦”制度。其中線上專業(yè)人工幫辦力爭“1分鐘首次響應(yīng)，90%解決率”，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。線下環(huán)節(jié)則要求領(lǐng)導(dǎo)干部通過到政務(wù)服務(wù)中心陪同企業(yè)群眾辦理，“換位式”體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等全流程，發(fā)現(xiàn)并解決問題。

同時，“一網(wǎng)通辦”還注重線下服務(wù)的溫度，提供線上線下渠道互補、標準一致、線下兜底的服務(wù)，消除“數(shù)字鴻溝”，如針對老年人推出“隨申碼離線碼”卡片，在需要核驗健康信息的場所，由工作人員掃“離線碼”就能完成核驗。

數(shù)據(jù)支撐提升效能

“我發(fā)現(xiàn)在辦證過程中，很多個人材料都不需要自己提交了，電腦里全都有了，非常方便�！痹谂R汾街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的服務(wù)窗口，市民張老伯正在柜面辦理電子退休證業(yè)務(wù)。他稱贊說，“電子退休證不怕丟，不用補辦，要用的時候用‘隨申辦’一亮就行，我們老人也可以趕個時髦了�！�

過去一年里，“一網(wǎng)通辦”繼續(xù)深化推進“兩個免交”，實現(xiàn)上海市政府核發(fā)的材料免于提交實體證照，能夠提交電子證照的免于提交實體證照�！笆忻褶k事需要帶的證照和材料大大減少了�！迸R汾街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心負責人說，“對我們窗口服務(wù)人員而言，電子證照調(diào)用、數(shù)據(jù)共享核驗也讓我們的審核工作量減輕了很多，可以有更多精力去做優(yōu)、做細我們的現(xiàn)場服務(wù)。”

目前，“一網(wǎng)通辦”已歸集608類高頻電子證照，總數(shù)突破1.5億張，調(diào)用量突破5.6億次，從而進一步助力企業(yè)群眾辦事“全程網(wǎng)辦”，目前“一網(wǎng)通辦”實際辦件全程網(wǎng)辦率已達64.32%。

“以前辦理業(yè)務(wù)最怕的就是填表。有一次花了半個多小時才填完全套表格，提交后還告訴我填得不對。”在寶山環(huán)上大科技園，上海傳遠信息技術(shù)有限公司董事長黃耀煌正在區(qū)行政服務(wù)中心設(shè)置的“一網(wǎng)通辦”智能政務(wù)服務(wù)工作臺上辦理企業(yè)經(jīng)營范圍變更，“這次只需要輸入企業(yè)名稱，后面基本上90%的企業(yè)信息，系統(tǒng)直接就調(diào)出來了，我只要查缺補漏再核對就行了。”

前臺的服務(wù)越簡單，就需要后臺的數(shù)據(jù)越強大。數(shù)據(jù)賦能是“一網(wǎng)通辦”提供高效、便捷服務(wù)的重要支撐。運用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，“一網(wǎng)通辦”今年推出了“預(yù)判、預(yù)填、預(yù)審”的“聰明”辦事，基本完成了用戶從“填表”到“補表”再到“核表”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“3分鐘填報、零材料提交”。 同時，在去年實現(xiàn)15個“高效辦成一件事”的基礎(chǔ)上，今年又力推居住證辦理、企業(yè)高頻證照變更聯(lián)辦等12個“一件事”，讓市民企業(yè)辦事從“進多門”到“進一門”，一個流程跑到底。

服務(wù)范圍持續(xù)拓展

“企業(yè)非常關(guān)注扶持資金的申報發(fā)放，希望能看到更加詳細的政策解讀。疫情期間很多企業(yè)都實施了靈活辦公，今后‘一網(wǎng)通辦’有沒有可能為企業(yè)提供移動端服務(wù)，方便我們在家或者出差路上使用服務(wù)？”昨天在市大數(shù)據(jù)中心舉行的“市民代表走進‘一網(wǎng)通辦’”活動上，正在線下辦理業(yè)務(wù)的上海傳遠信息技術(shù)有限公司董事長黃耀煌通過視頻向市政府辦公廳副主任、市大數(shù)據(jù)中心主任朱宗堯提出建議。

“我們正在加快研究打造‘一網(wǎng)通辦’的企業(yè)移動端，讓您盡快體驗到法人事項移動辦理的方便�！敝熳趫蚪榻B，當前“一網(wǎng)通辦”正深化企業(yè)專屬網(wǎng)頁建設(shè)，通過用戶數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)從“人找政策”到“政策找人”的轉(zhuǎn)變，從政策“精準推送”到“精準兌現(xiàn)”的轉(zhuǎn)變，為企業(yè)和群眾提供更多精準化主動化的服務(wù)�！敖窈蠓�合扶持政策的企業(yè)可能無須申報就能拿到補貼了。”

堅持以用戶為中心，以用戶需求為導(dǎo)向，“一網(wǎng)通辦”的服務(wù)范圍也在持續(xù)拓展，向公共服務(wù)和便民服務(wù)延伸。比如產(chǎn)生于疫情防控的“隨申碼”，如今已兼具看病就醫(yī)、購藥醫(yī)保結(jié)算、交通出行、快速入住賓館、體育場館一碼通行、圖書館借還圖書等功能，已累計使用超過46億次，用碼人數(shù)超5665萬人。長三角“一網(wǎng)通辦”也讓三省一市企業(yè)群眾享受到了“同城服務(wù)”，目前已有30類高頻電子證照共享互認，116項服務(wù)事項實現(xiàn)統(tǒng)一標準下的跨省通辦，累計全程網(wǎng)辦超520萬件。

朱宗堯表示，下一步上海還將大膽探索制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，持續(xù)推進“一網(wǎng)通辦”改革向縱深發(fā)展，加快形成標準化、規(guī)范化、便捷化、智慧化的全方位服務(wù)體系，全面提升經(jīng)濟治理、社會治理、城市治理現(xiàn)代化水平，讓“一網(wǎng)通辦”功能更強、體驗更佳、口碑更好。（記者 吳頔）

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