上海市道運中心介紹，近日，2024年第二季度巡游出租汽車及網約車服務質量乘客滿意度測評結果出爐。其中，巡游出租汽車乘客滿意度指數為83.33，較第一季度測評結果有所上升；網約車網上調查乘客滿意度為80.54，暗訪調查乘客滿意度為85.67，較第一季度測評結果均有所下降。詳見↓

巡游出租汽車乘客滿意度情況

2024年第二季度上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數為83.33，處在滿意與較滿意之間，與第一季度82.56相比，上升了0.77。本次測評圍繞“安全行車”“車況車貌”“優(yōu)質服務”“服務便捷”及“投訴咨詢”五個大類，18項具體指標，通過測評員乘車后進行評價的方式展開測評。本季度共收回有效樣本3434份（包括市內和區(qū)域出租的乘車暗訪調查以及電調投訴回訪），獲取有效統計數據35344項。測評結果顯示，與第一季度滿意度比較，除“投訴咨詢”有所下降，其余四項指標均有不同程度上升。大類指標中，“服務便捷”方面的評價最高，為97.52；而評價最低的是“優(yōu)質服務”方面，為69.44。

在各出租公司的排名中，強生、錦江、海博乘客滿意度指數分別位列前三名。藍色聯盟13家公司中，海虹處于首位，金陵和衡山分別位列第二和第三。而部分小企業(yè)和個體托管單位（紅車）滿意度評價最低。具體見下表：

第二季度區(qū)域出租總體滿意度為80.87。各區(qū)域中，嘉定區(qū)的出租車評價最高，寶山區(qū)的出租車評價則低于其他區(qū)域。具體見下表：

第二季度結果顯示，乘客對于出租車優(yōu)質服務方面的關注度仍然處于較高水平，具體指標中，“規(guī)范用語”的評價結果一直處在低水平位置，其中，“主動提示乘客索取發(fā)票”“主動提醒勿忘攜帶物品”以及“規(guī)范收費”等三項具體指標的滿意度結果相對較低。從測評數據中可以看出，部分駕駛員在服務過程中未能主動開口服務。同時還值得注意的是，本季度下降的大類指標“投訴咨詢”中評價最低的也是“規(guī)范用語”，主要體現在電話接聽人員“未報工號”上。為讓乘客獲得更好的服務體驗，企業(yè)還需加強針對性的教育培訓，如建立駕駛員例會制度，認真組織駕駛員學習文明禮儀，提高服務水平，落實“三句話，兩問候，一提醒”等規(guī)范服務用語的使用，加強投訴處置人員的學習培訓，提高規(guī)范服務意識，進一步樹立出租車行業(yè)對外服務優(yōu)質的良好形象。

網約車服務質量乘客滿意度情況

第二季度網約車服務質量乘客滿意度測評依舊采用網上調查以及暗訪調查相結合的方式，調查范圍為取得網約車平臺經營資質的平臺企業(yè)，其中網上調查共采集有效樣本量3502份。暗訪調查共采集有效樣本量253份。依據網約車服務的基本特性和乘客的普遍需求，網上調查的內容主要涵蓋5個方面：“打車軟件便捷性”“約車到達及時性”“網約車車容車貌”“駕駛員服務態(tài)度”及“服務規(guī)范執(zhí)行情況”。暗訪調查的內容主要涵蓋4個方面：“軟件使用”“車況車貌”“服務便捷”及“服務規(guī)范”。

從調查結果顯示，網上調查乘客滿意度為80.54，處于較滿意水平，較第一季度（80.81）結果有所下降。其中，“駕駛員遵守交通規(guī)則”指標評價最高，達到了87.07。而“投訴處理”的評價結果則相對較低，僅為73.69；暗訪調查乘客滿意度為85.67，處于較滿意水平，較第一季度（86.05）結果有所下降。其中，“服務便捷”指標評價最高，達到了92.76。而“規(guī)范服務”的評價結果則相對較低，僅為76.72。

在參與網上調查的14家企業(yè)中，強生出行、攜程專車和享道出行分別位列前三名，而900出行的滿意度評價結果最低。具體見下表：

在暗訪調查的14家企業(yè)中，神州專車滿意度評價結果最高，T3出行的滿意度評價結果最低。具體見下表：

從測評數據可以看出，網上調查的乘客對“投訴處理”指標最不滿意，其中導致投訴者不滿意的主要原因是處理不及時；暗訪的乘客對于“規(guī)范服務”的評價最低，其中“司機規(guī)范用語”的評價結果僅為39.65。各網約車平臺將根據乘客的切身體驗，進一步優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務標準，從而更好地滿足乘客的需求。

針對測評中所反映的問題，將要求巡游出租汽車企業(yè)及網約車平臺企業(yè)逐一對照，積極采取有針對性的措施進行整改，發(fā)揮優(yōu)勢，補齊短板，進一步提升服務能力和水平。行業(yè)管理部門將繼續(xù)督促企業(yè)落實安全服務管理的主體責任，利用各類學習培訓，落實對駕駛員規(guī)范運營教育，展示本市出租汽車行業(yè)的良好形象。

資料：市道運中心

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