臨近春節(jié)，民生救助、小區(qū)管理等成為求助熱點(diǎn)，城運(yùn)中心“接單”處置也要求更高效

為民解難，“樞紐”全年不打烊

■本報記者 毛錦偉

提起各區(qū)和街鎮(zhèn)的城運(yùn)中心，不少上海市民的直觀印象是——通過大數(shù)據(jù)和智能化管理技術(shù)實(shí)時監(jiān)測城市運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)而指揮各類隊伍高效處置，以提升城市治理能力的樞紐平臺。而市民有所不知的是，各區(qū)和街鎮(zhèn)的城運(yùn)中心還承擔(dān)了相當(dāng)一部分“12345”市民服務(wù)熱線工單的轉(zhuǎn)派處置。市民撥入“12345”的求助電話，通過這一個個“樞紐”得到解決。

1月18日上午9時許，斜土路1296號斜土路街道城運(yùn)中心里，社工林驍軒面前的電腦上，當(dāng)天從“12345”轉(zhuǎn)過來的需要在斜土路街道轄區(qū)內(nèi)處置的工單剛來了2條，算上前幾天轉(zhuǎn)派來的正在處置中需要跟進(jìn)的，一共有26條。這一數(shù)字不及以往的零頭：過去3年來，這里每天需要處置的“12345”工單一般都在七八十條，多時更有百余條，其中不少是涉及疫情的求助工單。

工單看似減少了，但在一年365天不間斷運(yùn)行的城運(yùn)中心里，實(shí)際上沒有空閑的時候。臨近春節(jié)，民生救助、小區(qū)管理、市容市貌是投訴求助的熱點(diǎn)，老百姓期望值要比平時高，因此工單的處置也要更高效些，這是城運(yùn)中心負(fù)責(zé)人曹宇的要求。

林驍軒點(diǎn)開其中一條工單，這是茶陵路345弄小區(qū)一位市民的求助：“樓道里堆滿了雜物，臨近春節(jié)能不能進(jìn)行大掃除？把需要的收回去，不要的清理掉……”后臺記錄顯示，徐匯區(qū)城運(yùn)中心上午9時24分接到“12345”轉(zhuǎn)派的工單后，9時25分就將該單轉(zhuǎn)派至斜土路街道城運(yùn)中心。林驍軒是當(dāng)班處理人，他就像是一名“全科醫(yī)生”，核實(shí)信息、精準(zhǔn)派單是他的首要任務(wù)。致電投訴人核實(shí)情況后，林驍軒在9時37分派發(fā)到大木橋路第三居委會，由屬地社區(qū)來負(fù)責(zé)處置。

“別看這事兒不大，其實(shí)不好處理?！辈苡罘治?，整改樓道堆物需要居委會上門做通居民工作，背后往往還夾雜著復(fù)雜的鄰里矛盾；茶陵路345弄小區(qū)沒有物業(yè)，處置力量可能也比較單薄。曹宇決定給大三居委打個電話問下情況，得知居委會“已經(jīng)在現(xiàn)場處置”后馬上協(xié)調(diào)網(wǎng)格隊員上門，幫助居委會一起現(xiàn)場處置樓道堆物。上午10時58分，記者趕到茶陵路345弄小區(qū)時，正巧遇到兩名網(wǎng)格隊員在將樓道內(nèi)堆積的紙箱搬下樓。大木橋路第三居民委員會書記王瓔松了口氣：“老人還挺配合的，只提出把這個制氧機(jī)的包裝紙箱子放在居委會保留一段時間?！薄皩ξ覀兊奶幹脻M意嗎？”上午近11時，林驍軒按流程對工單處理情況進(jìn)行回訪，電話那頭傳來：“滿意的！”

這是城運(yùn)中心這個排憂解難的“樞紐”里的一個小片段。曹宇告訴記者，2022年全年，斜土路街道城運(yùn)中心共處理各類“12345”工單6500個，訴求解決率93%，市民滿意率92%。一年里，6500個精準(zhǔn)派單、協(xié)調(diào)處置、跟進(jìn)催辦、回訪溝通的片段，構(gòu)成了城運(yùn)中心不為人知的“另一面”。

（來源：解放日報）

分享讓更多人看到