12345熱線相信大家并不陌生，作為本市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，對(duì)于及時(shí)了解社情民意，為民排憂解難，推動(dòng)政府職能，提高政府辦事效率有著重要作用。

那么，12345熱線智能感知平臺(tái)是如何運(yùn)作？又是如何在楊浦發(fā)揮作用？

當(dāng)市民日常生活中發(fā)現(xiàn)問題后，可通過撥打“12345”進(jìn)行求助或投訴，市級(jí)熱線會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一受理和回復(fù)。后端平臺(tái)通過自動(dòng)化分析歸納案件所屬區(qū)域，屬于楊浦區(qū)轄區(qū)內(nèi)的工單會(huì)自動(dòng)派遣至區(qū)城運(yùn)中心熱線科進(jìn)行處理，相關(guān)熱線業(yè)務(wù)人員受理后，會(huì)根據(jù)訴求內(nèi)容進(jìn)行派單。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速發(fā)展，人工派單受理并不能滿足市民全方面訴求，為此目前平臺(tái)通過人工和自動(dòng)派單兩種方式，進(jìn)行互補(bǔ)與配合，更加及時(shí)有效的為民排憂解難。

今年上線的楊浦區(qū)12345熱線智能感知平臺(tái)自動(dòng)派單功能，目前已實(shí)現(xiàn)80%以上的工單自動(dòng)分派。平臺(tái)通過對(duì)案件內(nèi)容進(jìn)行語音分析，提取關(guān)鍵信息，對(duì)案件進(jìn)行智能分類，將傳統(tǒng)派單所需的時(shí)間由“分鐘級(jí)”縮減為“秒級(jí)”，派單穩(wěn)定性高，大幅提升了工單派遣環(huán)節(jié)的效率和質(zhì)量。在街鎮(zhèn)接收到工單之后，可根據(jù)訴求內(nèi)容和智能感知平臺(tái)推薦的相似案例、工單情報(bào)等進(jìn)行統(tǒng)一分析，并結(jié)合實(shí)時(shí)的街鎮(zhèn)數(shù)據(jù)分析大屏進(jìn)行市民訴求的綜合研判、制定合理的解決方案。

隨后，處置人員會(huì)到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步的事實(shí)確認(rèn)和事件解決。事件辦結(jié)后，區(qū)域業(yè)務(wù)人員會(huì)進(jìn)行回訪確認(rèn)，了解事件解決的情況、市民對(duì)事情解決的滿意度等，從而形成工單處置閉環(huán)。

12345熱線智能感知平臺(tái)通過引入大數(shù)據(jù)分析手段，在傳統(tǒng)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，通過智能算法挖掘市民訴求，從而加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)的分析深度和廣度。由此代替了傳統(tǒng)表格分析、局部分析等手段，實(shí)現(xiàn)了全局訴求、街鎮(zhèn)辦理情況、各類高發(fā)問題和集中投訴問題等全局感知、分級(jí)對(duì)比、實(shí)時(shí)可查。

基于12345熱線智能感知平臺(tái)的“訴求分析”模塊和三維熱力沙盤，可綜合觀察楊浦全區(qū)的訴求態(tài)勢和訴求分布特征，協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全局管理；通過平臺(tái)的“預(yù)警監(jiān)測”分析模塊，則可智能識(shí)別市民在一定時(shí)間周期內(nèi)的高發(fā)訴求、熱點(diǎn)訴求，從而輔助政府相關(guān)部門進(jìn)行針對(duì)性專項(xiàng)治理；同時(shí)后端分析平臺(tái)通過不同訴求之間、訴求與責(zé)任主體之間等關(guān)聯(lián)分析模型，不斷訓(xùn)練迭代優(yōu)化，從而洞察訴求背后的深層次原因和關(guān)聯(lián)因素。

據(jù)悉，楊浦區(qū)12345熱線智能感知平臺(tái)上線是踐行人民城市重要理念的體現(xiàn)，圍繞精細(xì)化治理，依托數(shù)據(jù)挖掘與賦能，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)研判與處置能力，健全預(yù)警監(jiān)測體系，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程再造。通過整合資源、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，快速響應(yīng)解答市民咨詢類問題，及時(shí)有效地解決市民投訴請(qǐng)求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和市民群眾滿意度。

（來源：上海楊浦）

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