東方網(wǎng)記者劉輝3月14日?qǐng)?bào)道:健身哪家投訴多？記者從今日發(fā)布的《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報(bào)告（2021年度）》獲悉，2021年度上海市體育健身行業(yè)預(yù)付類消費(fèi)投訴總量仍處于高位，但是增長(zhǎng)幅度放緩。投訴內(nèi)容集中在“正常經(jīng)營(yíng)不能退卡或能退卡但手續(xù)費(fèi)高”和“經(jīng)營(yíng)者關(guān)店不能兌付或退卡”。

記者了解到，《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報(bào)告（2021年度）》由上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、上海市單用途卡協(xié)會(huì)、上海市健身健美協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其中“12345”市民服務(wù)熱線受理投訴共16049件，與2020年度同比下降10.98%；全市各級(jí)消保委共受理投訴8436件，同比上升48.3%。

數(shù)據(jù)顯示，受疫情常態(tài)化影響，部分依靠現(xiàn)金流支撐的傳統(tǒng)健身企業(yè)難以為繼，全市有437個(gè)體育健身品牌涉及“經(jīng)營(yíng)者關(guān)店不能兌付或退卡”的消費(fèi)投訴。尤其是金吉鳥、琦健身等經(jīng)營(yíng)多年、中型體量的傳統(tǒng)健身連鎖品牌企業(yè)，在經(jīng)歷一段時(shí)間欠薪、欠租的艱難維持后，集中爆發(fā)關(guān)門潮，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛和勞動(dòng)仲裁案件。

值得關(guān)注的是，在疫情的重創(chuàng)下，本市體育健身行業(yè)正努力探索在危機(jī)中育先機(jī)，于變局中開新局。一方面，行業(yè)主管部門會(huì)同多部門加大市場(chǎng)監(jiān)管力度、提升行業(yè)服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)理性消費(fèi)引導(dǎo)，特別是健身行業(yè)會(huì)員服務(wù)合同示范文本的推廣使用，有效減少了一批健身卡的消費(fèi)投訴；另一方面，在行業(yè)協(xié)會(huì)引領(lǐng)支持下，部分頭部企業(yè)積極轉(zhuǎn)型，不再售賣長(zhǎng)期卡，并依托專業(yè)服務(wù)和良好口碑吸引并留住消費(fèi)者，業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升，也贏得了消費(fèi)者和市場(chǎng)的認(rèn)可。

推廣使用合同示范文本

2021年，全市15家健身品牌、652家門店使用了由市體育局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、市健身健美協(xié)會(huì)共同制定的《上海市健身行業(yè)會(huì)員服務(wù)合同示范文本（2021版）》，共簽訂合同示范文本482903份，依據(jù)合同中的“7天冷靜期”條款，為6863名消費(fèi)者妥善解決了退款訴求，有效預(yù)防了因消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)或銷售人員承諾未兌現(xiàn)而產(chǎn)生的投訴糾紛事件。某頭部企業(yè)反饋，企業(yè)承諾使用合同示范文本后，通過(guò)運(yùn)營(yíng)模式調(diào)整，積極處理“七天冷靜期退費(fèi)”投訴，在營(yíng)業(yè)額較去年大幅回升的同時(shí)，退款總量維持在去年同期水平，沖動(dòng)消費(fèi)的客戶投訴逐漸減少。

為加強(qiáng)對(duì)合同示范文本的推廣，市消保委在2021年連續(xù)開展消費(fèi)調(diào)研，檢查發(fā)現(xiàn)：個(gè)別承諾使用合同示范文本的健身企業(yè)，出現(xiàn)對(duì)部分條款的誤讀，發(fā)生了“老會(huì)員續(xù)卡不簽署示范合同”“新店預(yù)售會(huì)員卡不適用示范合同退費(fèi)收取高額手續(xù)費(fèi)”等新情況，集中產(chǎn)生了一批消費(fèi)糾紛。對(duì)此，市體育局、市消保委及時(shí)召開體育健身行業(yè)通氣會(huì)，督促相關(guān)企業(yè)及時(shí)糾正，依照承諾在已開業(yè)門店與全部會(huì)員簽署合同示范文本，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)門店管理培訓(xùn)。市健身健美協(xié)會(huì)會(huì)同參會(huì)的17家健身企業(yè)，認(rèn)真回應(yīng)投訴和消費(fèi)調(diào)研中反映的問(wèn)題，目前已全部整改落實(shí)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范統(tǒng)一。

轉(zhuǎn)型探索新型經(jīng)營(yíng)模式

數(shù)據(jù)顯示，部分品牌健身房、工作室，如中田健身工作（269家門店）、星之健身（18家門店）等，其95%以上的門店全年未發(fā)生消費(fèi)者投訴。他們轉(zhuǎn)型的共性是以客戶為中心，提升專業(yè)能力和服務(wù)水平，增加消費(fèi)者的粘性，同時(shí)通過(guò)售賣短期卡、控制經(jīng)營(yíng)成本、規(guī)范員工銷售行為等舉措，降低用戶消費(fèi)門檻，減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

圖片

在使用示范合同的基礎(chǔ)上，中田健身提出要讓客戶先體驗(yàn)后才可購(gòu)買課程，并作出“7天無(wú)理由退費(fèi)”的承諾，即“消費(fèi)者上課6天后不滿意，也可全額退款”。星之健身將所有卡種價(jià)格公示上墻，做到價(jià)格公開透明，不使用銷售話術(shù)逼單，在消費(fèi)者入會(huì)前如實(shí)告知合同細(xì)節(jié)、會(huì)員權(quán)利和義務(wù)，并讓會(huì)員簽字確認(rèn)。兩家企業(yè)在對(duì)投訴的處理上，強(qiáng)調(diào)“堵不如疏”，愿意第一時(shí)間妥善處理，避免投訴事件進(jìn)一步升級(jí)。

典型案例分析

體育健身行業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)模式上“寅吃卯糧”“重銷售輕服務(wù)”，長(zhǎng)期存在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛，其中有部分業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的不良經(jīng)營(yíng)行為，已涉嫌消費(fèi)侵權(quán)。

（一）私教預(yù)付費(fèi)已達(dá)成退費(fèi)協(xié)議但長(zhǎng)期不履約

體育健身行業(yè)私教服務(wù)比會(huì)員卡多了人力成本，單節(jié)私教課費(fèi)用一般要數(shù)百元，很多學(xué)員一次性購(gòu)買幾十上百節(jié)課程，而健身教練流動(dòng)性較大，因疫情導(dǎo)致關(guān)店的健身房較多，所以消費(fèi)者關(guān)于私教的投訴80%以上的訴求都是退款。但即便消費(fèi)者愿意支付違約金，并與門店達(dá)成退費(fèi)協(xié)議，仍有企業(yè)拒不退費(fèi)或無(wú)故延長(zhǎng)退費(fèi)周期。據(jù)統(tǒng)計(jì)，體育健身行業(yè)私教退費(fèi)平均周期超過(guò)半年，因退款推諉或退款時(shí)間較長(zhǎng)的投訴約占私教投訴總量的52%，超長(zhǎng)退費(fèi)周期又往往造成消費(fèi)者重復(fù)投訴。

案例

消費(fèi)者王女士投訴反映，在某品牌健身房店花費(fèi)2萬(wàn)元購(gòu)買40節(jié)私教課程，有效期從2020年9月至2021年10月，可以自主約課。2021年4月，由于健身教練離職，而其他教練上課時(shí)總是兜售課程，于是向門店提出退款，要求退還剩余課時(shí)費(fèi)用1.04萬(wàn)元。門店負(fù)責(zé)人則表示“退課退款要‘按原價(jià)扣除費(fèi)用，另收取20%作為手續(xù)費(fèi)’，還要走申請(qǐng)程序，審批流程復(fù)雜，能否退款是未知數(shù)”。王女士同意收取手續(xù)費(fèi)，并通過(guò)區(qū)消保委調(diào)解，等待半年仍未收到退款。

（二）虛構(gòu)免費(fèi)升級(jí)等事實(shí)誘使老會(huì)員續(xù)約長(zhǎng)期合同

一些健身房超賣長(zhǎng)期卡，透支大量現(xiàn)金，“寅吃卯糧”的經(jīng)營(yíng)模式積重難返。會(huì)籍卡顧問(wèn)為完成業(yè)績(jī)，不惜虛構(gòu)事實(shí)欺騙老會(huì)員到店續(xù)簽長(zhǎng)期合約，如：通知會(huì)員可以免費(fèi)升級(jí)會(huì)員卡，會(huì)員到店后發(fā)現(xiàn)仍需支付升級(jí)費(fèi)用；通知會(huì)員因被離職的銷售人員盜用會(huì)員卡，卡的部分權(quán)益已失效，必須再買一張卡后再一并轉(zhuǎn)讓等。實(shí)際只是營(yíng)銷套路，會(huì)員一旦簽約付款，后續(xù)維權(quán)艱難。

案例

趙某已經(jīng)辦理一張6年期健身卡，銷售人員聯(lián)系其稱有優(yōu)惠活動(dòng)，可對(duì)健身卡進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)。趙某到店了解，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠活動(dòng)是用信用卡提前消費(fèi)未來(lái)10年的健身服務(wù)，涉及金額2萬(wàn)余元，并被告知今后每年可分批退款，10年共可退款23888元。辦理完此優(yōu)惠后，趙某與該健身品牌總部聯(lián)系，經(jīng)多方確認(rèn)，該品牌并沒(méi)有此類活動(dòng)，得知上當(dāng)后，趙某已申請(qǐng)退款。

報(bào)告背景

《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報(bào)告（2021年度）》是在行業(yè)主管部門的支持下，在上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、上海市單用途卡協(xié)會(huì)、上海市健身健美協(xié)會(huì)三方的持續(xù)聯(lián)動(dòng)下，依托對(duì)投訴大數(shù)據(jù)的分析梳理、對(duì)典型案例的深度剖析、對(duì)重點(diǎn)企業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)，向社會(huì)公布本市體育健身行業(yè)總體投訴情況和集中反映的消費(fèi)糾紛問(wèn)題。旨在通過(guò)信用治理，督促健身企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)；通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者理性看待預(yù)付式消費(fèi)、掌握維權(quán)方法；幫助體育行政部門聚焦行業(yè)監(jiān)管的主要矛盾，提升管理決策效率，逐步規(guī)范健身行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序。

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