“上海本輪疫情暴發(fā)時，36小時內(nèi)要完成10多座方艙的后勤服務建設，時間緊，任務重，風險挑戰(zhàn)多?！薄搬t(yī)管家”總裁朱春堂回憶起4月份與時間賽跑的經(jīng)歷說到，“辦法總比困難多，從安排外地員工來上海支援到編寫好方艙后勤管理的操作指南，我們盡其所能，第一時間齊上陣?！?/p>

? “成就平凡的人，創(chuàng)造服務的美?！?002年，“醫(yī)管家”帶著這樣的使命成立。醫(yī)院后勤是典型的勞動密集型企業(yè)，進入門檻并不高，但要做好并不容易。但不可否認，后勤服務行業(yè)的同質(zhì)化愈發(fā)嚴重，想要實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑是十分具有挑戰(zhàn)性的，“醫(yī)管家”不斷創(chuàng)新與實踐，嘗試將新技術(shù)嵌入醫(yī)院后勤服務流程中，巧妙借鑒模仿了其他行業(yè)的服務模式，例如，借鑒專車業(yè)務推出“滴滴搶單”，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟蹤醫(yī)療廢棄物的處置......

中歐國際工商學院創(chuàng)業(yè)學副教授王泰元認為，醫(yī)院后勤服務是典型的勞動密集型行業(yè)，但并非人力的簡單堆砌就能產(chǎn)生高質(zhì)量的服務，不少醫(yī)院后勤服務由于沒有管理好，依然給人“臟亂差”的體驗?！搬t(yī)管家”積極采用信息化技術(shù)和數(shù)字工具，將后勤服務工作管理的更加有序，為醫(yī)護和患者帶來了卓越的服務體驗，同時也實現(xiàn)了降本增效，在行業(yè)內(nèi)獨樹一幟。

以服務標準和流程為抓手，編寫了行業(yè)第一套作業(yè)指導手冊

曾經(jīng)的醫(yī)院物業(yè)以保潔、運送和保安等內(nèi)容為主，服務范圍狹窄。隨著經(jīng)濟發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)對后勤服務的需求漸漸多元化，醫(yī)院后勤服務包含內(nèi)容也逐漸增多，比如：消毒隔離、防護工作、醫(yī)療垃圾分類標識、收集、包裝、清運、處置、中央物流運送銜接調(diào)配工作、家屬探視管理工作、生活護理工作等等，服務要求越來越細，服務標準越來越高。

90年代后期，醫(yī)院后勤服務社會化開始興起，2002年，為順應加快后勤社會化的發(fā)展目標，“醫(yī)管家”就此誕生，跟隨時代風口開始為醫(yī)院提供后勤服務。新生的行業(yè)發(fā)展體系并不足夠完善，這會帶來很多問題，因此，從2002年開始，“醫(yī)管家”便開始了它的潛心學習之路，雙管齊下，在向國外同行學習核心服務流程的同時還向甲級寫字樓學習物業(yè)管理，以服務標準和流程為抓手，編寫了行業(yè)第一套作業(yè)指導手冊，涵蓋五大方面2000多條標準，并公開出版發(fā)行，最終形成了一個較為專業(yè)的服務產(chǎn)品和服務模式。

從2008年開始，“醫(yī)管家”將重點置于標準化體系的建立和現(xiàn)代企業(yè)的制度建立。據(jù)介紹，“醫(yī)管家”把過去的五六年里所做服務的操作流程進行匯總匯編，根據(jù)環(huán)境管理，秩序維護，導醫(yī)輔醫(yī)等每個條線，梳理出一套標準和流程體系，把每一個具體的作業(yè)都流程化和標準化，共形成了13本作業(yè)指導手冊。同時公司還專門設置品控部門、人事財務等部門，形成和完善公司的現(xiàn)代管理體系。

在行業(yè)層面，作為深耕醫(yī)院物業(yè)多年的專業(yè)“領(lǐng)跑者”，“醫(yī)管家”出版了行業(yè)內(nèi)第一本目視化作業(yè)指導手冊，引領(lǐng)多項行業(yè)標準建立，無償向行業(yè)分享自身一線抗疫經(jīng)驗，組織了一次上海全市范圍的《方艙醫(yī)院個人防護》培訓，吸引了3萬多名各行各業(yè)進方艙工作的員工參與，讓大家對于如何脫穿防護服、在方艙里面對如何分區(qū)管理、如何在方艙里開展工作有了更為透徹的認知，還形成了一套方艙醫(yī)院后勤服務的規(guī)范，推動行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2020年，“醫(yī)管家”醫(yī)院后勤服務研發(fā)中心聯(lián)合上海交通大學中國醫(yī)院發(fā)展研究院醫(yī)院后勤管理研究所和浙江大學醫(yī)學院衛(wèi)生政策與醫(yī)院管理研究中心共同編著了《2020中國醫(yī)院后勤服務行業(yè)發(fā)展報告》，這已經(jīng)是“醫(yī)管家”發(fā)布的第6本行業(yè)白皮書。

王泰元副教授表示：“對不少傳統(tǒng)行業(yè)來說，這種借鑒模仿式創(chuàng)新很有必要，技術(shù)成熟又路徑清晰，風險較小。但這種創(chuàng)新模式并非沒有門檻，要求企業(yè)具備三大能力：一是資源的獲取與累積；二是不同資源的結(jié)合與融合；三是在新場景的部署與運用。對醫(yī)管家而言，能把新技術(shù)融入后勤工作，成功借鑒其他行業(yè)的服務模式，得益于其對醫(yī)院后勤服務場景的深耕，把服務流程標準化，這些為其后來的創(chuàng)新提供了很好的基礎(chǔ)?！?/p>

借鑒滴滴搶單模式降本增效

隨著智慧醫(yī)院評審細則的陸續(xù)發(fā)布及醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展有關(guān)政策的持續(xù)出臺，醫(yī)院后勤管理受到高度重視。如何通過智慧化的手段降低后勤運營成本、提升服務效率和服務滿意度？

2013年，“醫(yī)管家”在醫(yī)院后勤服務中引入醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)，2015年，“醫(yī)管家”醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)升級到3.0版（現(xiàn)已升級到4.0版本），這其中，“醫(yī)管家”創(chuàng)新了一個類似于滴滴打車的“搶單模式”?！搬t(yī)院后勤就像是一個小的物流系統(tǒng)，當醫(yī)生護士有運送病人、標本，或是一些其他工作需求時，可以通過 PC端或者是手機端將指令需求傳遞到一站式服務中心，該系統(tǒng)會把信息自動派發(fā)到分布在醫(yī)院各個地方員工的手持終端上，員工會根據(jù)自己目前所處的工作狀態(tài)、距離遠近自行判斷是否搶單。搶單完成后，后臺利用 WiFi發(fā)送立體定位進行引導運送。項目完成后醫(yī)護人員還可以對工作完成質(zhì)量進行評價打分，和工作量一起形成員工工資的評價指標。”創(chuàng)新帶來了降本增效，這種模式將員工被動的工作變成了主動的工作，確保了后勤服務現(xiàn)場運送的準確性和及時性，比原來提高了20%的效率，同時，也提升了工作人員的服務態(tài)度。

除此之外，由于人工成本的逐年遞增和當代年輕人的工作意愿取向轉(zhuǎn)變，“醫(yī)管家”還將目光聚焦于人機協(xié)同作業(yè)。雖然目前機器人的成本和技術(shù)發(fā)展還不能滿足產(chǎn)業(yè)需要，但隨著時代發(fā)展已經(jīng)得到了一定的長足發(fā)展。朱春堂介紹：“在疫情中，我們能夠很明顯的感覺到部分機器人已經(jīng)得到大面積運用，如測溫機器人、消毒機器人等。我們現(xiàn)在也在尋找一些可以部分替代人工的機器人跟我們?nèi)斯は嘟Y(jié)合來進行人機協(xié)同作業(yè)，實現(xiàn)很多組合，既能借助機器減少對部分工種員工的工作量，同時還能提高工作效率?！?/p>

據(jù)了解，未來，“醫(yī)管家”還將融合創(chuàng)新視角集中于兩個數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其一是針對內(nèi)部管理的益中亙泰智慧管理平臺的建立，即通過平臺后臺，將財務、人事、采購、審批等數(shù)據(jù)全部打通，實行現(xiàn)在無紙化辦公，形成自己的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對公司內(nèi)部經(jīng)營的實時分析。其二在于客戶服務系統(tǒng)的升級，對客戶的需求進行新一輪調(diào)研和整合，實現(xiàn)新一輪“醫(yī)管家”5.0版本的升級。

“醫(yī)管家在幾乎所有項目上都采用了搶單模式，并把節(jié)省下來的成本大部分讓渡給了客戶。從企業(yè)的長期發(fā)展角度看，這么做是正確的。企業(yè)應首先聚焦價值創(chuàng)造，然后是價值獲取。有的企業(yè)因為弄錯了價值創(chuàng)造與獲取的邏輯關(guān)系而銷聲匿跡?！蓖跆┰淌诒硎?。

?

將快樂理念融入服務，突破行業(yè)同質(zhì)化困局

隨著行業(yè)供大于求，競爭愈發(fā)激烈，行業(yè)的同質(zhì)化愈發(fā)嚴重，為追求突破，“‘醫(yī)管家’率先進行了新的整合式創(chuàng)新和系統(tǒng)性升級?！t(yī)管家’的競爭力并不是在某一點上，而是在各方面集成的能力?！敝齑禾媒榻B說。

在上海兒童醫(yī)學中心，一群志愿者孩子們在演奏樂器，穿著卡通服裝的工作人員跟孩子們快樂打著招呼，回應他們的是臺下一個個聚精會神聆聽演奏的小腦袋。大家一起唱起了小星星，動聽悅耳的聲音回蕩在病房里，現(xiàn)場氣氛溫馨熱烈，笑容掌聲此起彼伏，為住院的孩子們增添了一份亮色。

“醫(yī)院后勤服務不僅僅是生活上的照料，也需要給病人精神上的鼓勵，要為病人創(chuàng)造快樂?！搬t(yī)管家”重新組合各種資源，將上海迪斯尼的快樂理念引進到上海兒童醫(yī)學中心后勤服務中，讓孩子在治病的過程中相對體驗更溫馨，感到關(guān)愛和快樂。

“在設備設施和員工培訓上，我們會讓其更加卡通化，比如員工的服裝都專門注冊了商標，如穿好小蜜蜂服裝再服務于兒童醫(yī)院，并且在跟孩子們打招呼及互動的方式上也會更加夸張可愛，讓孩子們看到更有親切感。“朱春堂說起快樂服務的案例，“比如之前都是通過病床將小孩運送到手術(shù)室，現(xiàn)在我們會給各兒童醫(yī)院配備卡通車，讓孩子自己開著卡通車進入到手術(shù)室里，就不想這是個疾病治療的過程，而是一個出去玩的過程；在安全和兒童適用度方面，我們會為水龍頭配備鴨嘴，為插座孔設置插座塞，完善了綜合性的服務配備?！?/p>

此外，為滿足行業(yè)人才需求，公司設置了完善的培訓系統(tǒng)，如英才培訓班、高級經(jīng)理研修班等，源源不斷輸出人才。“醫(yī)院后勤服務行業(yè)原本起點并不高，20年前沒人看得上這個行業(yè)，招一個本科生都很難，我們原來的很多經(jīng)理，大部分文化水平是不高的，從基層的員工里面提拔上來。但是他現(xiàn)在要從事的管理工作對他的管理能力要求很高，需要會做財務、預算、人事招聘、培訓、運營、管理等?！倍惶淄晟频呐嘤栂到y(tǒng)便能完美解決這個難題。例如高級經(jīng)理研修班共包括四個模塊的課程，通用管理知識、人文素養(yǎng)、組織到優(yōu)秀的企業(yè)去參觀和“艱苦樸素，永葆奮斗者精神”模塊，將理論知識教授給管理經(jīng)驗豐富的員工，實現(xiàn)人才的蛻變。

做大范圍的培訓無疑會耗費公司很多資金，并且行業(yè)人才流失率也很高，在問及是否值得時，“醫(yī)管家”總裁朱春堂表示：“從企業(yè)經(jīng)營管理的本質(zhì)上來講，我們是一個幫助人發(fā)展的行業(yè)，而我們的員工大部分都是社會基層的勞動人民，我們其中的一個使命是讓員工在工作中能夠通過工作價值創(chuàng)造獲得個人的尊嚴，所以說無論是從生意本身來講，還是從企業(yè)使命來講，我們都是有責任去做好幫助人發(fā)展的這項工作，我想這也是這么多年在行業(yè)里一直擁有更好的口碑、品牌效應的原因。”

一個個小的創(chuàng)新引導整個系統(tǒng)的升級，讓“醫(yī)管家”在之前的標準化基礎(chǔ)上形成了系統(tǒng)性的創(chuàng)新系統(tǒng)，持續(xù)領(lǐng)跑醫(yī)院后勤服務行業(yè)。

分享讓更多人看到