“太幸運了！本來只想打個12306電話試試，沒想到真的找回來了，謝謝你！”國慶假期，在上海虹橋火車站“心尚”服務工作室，郭女士對著客運員朱雯曄連聲道謝。

12306鐵路客服中心每天會收到無數個求助信息。為了及時幫助旅客，工作人員會在第一時間將求助信息以工單形式派發(fā)至相關車站。小小工單承載著旅客的期盼和鐵路的關懷。為了讓每張工單都能及時得到回應，每天上海虹橋火車站“心尚”服務工作室的小伙伴們不停忙碌著。

上海虹橋火車站遺失物品招領處，每天安排一個人值守，負責所有工單處理，是名副其實的“孤勇者”。

在朱雯曄的工位上，四五個水杯有序擺放，貼著標簽，卻沒有一個是自己的?！耙粋€人值守，上廁所也都是快去快回，就擔心旅客來了見不到人?！蓖ǔＧ闆r下，朱雯曄一個班只允許自己喝2杯水。

除了水杯、錢包等物品，工位上最多的是身份證。近千張身份證整齊捆成數匝分別放在兩個大盒子里?！懊刻煳辶畟€遺失物品工單，找身份證的至少占一半?！泵看问盏焦?，朱雯曄都要給旅客回電，核對詳細信息，及時在倉庫或旅客描述的地點尋找。朱雯曄說：“最怕的是有些工單，描述是‘藍色華為手機’‘黑色書包’之類，類似的東西可能一天收到好幾個，就要在電話里核對好久。”每天被送到遺失物品窗口的失物有三四百件，每一件都需要盡可能詳細地登記?！扒捌谙伦愎Ψ颍拍茉诳吹焦蔚牡谝粫r間‘鎖定目標’回復旅客。”

“嘀嘀嘀……”前不久的一天午后，剛回到“心尚”服務工作室的孫裕濤就聽到了電腦收到工單的提示音。小孫立即點開系統(tǒng)，在重點旅客服務欄里，一條尾號0098的重點旅客工單跳了出來，上面寫著旅客趙先生需要帶導盲犬乘車的求助信息。

孫裕濤將工單上的信息抄到一本《特殊重點旅客登記簿》上，把“導盲犬乘車”幾個字用紅筆突出，然后撥通了旅客手機：“您好，這里是上海虹橋站。趙先生您的導盲犬工作證、動物健康免疫證明等證件都有嗎……”

在寫得密密麻麻、已經翻爛的《特殊重點旅客登記簿》上，幾乎每一條工單最后都有紅筆標記?！凹t筆標注的，都是必須注意的服務細節(jié)。”孫裕濤解釋道。做好工單登記后，孫裕濤把桌上的盒飯放進了微波爐加熱。“心尚”工作人員經常忙到下午一二點才有空吃午飯。

在孫裕濤吃飯的時候，客運員榮清韻則承擔起了重點旅客孫小姐的服務工作。孫小姐因先天智力殘疾，家人就預約了重點旅客聯程服務。在進站口接到孫小姐后，榮清韻將她帶回了“心尚”服務工作室休息，怕她在陌生的環(huán)境里會害怕，榮清韻坐在她身旁，陪她閑聊。到了檢票時間，榮清韻填寫了《特殊重點旅客交接單》，將孫小姐送上車后一并交給列車長。

據統(tǒng)計，今年上海虹橋站已累計收到上萬張重點旅客工單，2萬多名旅客從虹橋火車站“心尚”服務工作室出發(fā)，踏上溫馨的旅程。

（來源：解放日報 作者：王力/過云松）

分享讓更多人看到