東方網(wǎng)記者薛寧薇8月1日?qǐng)?bào)道：“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是上海在全國(guó)的首創(chuàng)，旨在政府部門進(jìn)一步提高企業(yè)群眾對(duì)“一網(wǎng)通辦”改革的滿意度和獲得感。記者今日從上海市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處獲悉，在前期首批上線的35個(gè)線上人工幫辦事項(xiàng)基礎(chǔ)上，今天起，第二批線上人工幫辦的66個(gè)高頻事項(xiàng)正式上線。

　　本次上線的高頻事項(xiàng)包括義務(wù)教育入學(xué)報(bào)名、新版社保卡的申領(lǐng)和開通、戶籍證明開具等66項(xiàng)，共涉及11個(gè)部門和各區(qū)。其中，個(gè)人事項(xiàng)33項(xiàng)、企業(yè)事項(xiàng)24項(xiàng)、個(gè)人和企業(yè)事項(xiàng)9項(xiàng)。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)上介紹，這些事項(xiàng)與首批的35個(gè)事項(xiàng)合計(jì)共101項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)高頻事項(xiàng)的目標(biāo)。101個(gè)事項(xiàng)占“一網(wǎng)通辦”依申請(qǐng)類事項(xiàng)年辦件量的80%左右，通過提供線上幫辦服務(wù)，將極大提升“一網(wǎng)通辦”辦事的便捷度。

　　那么，企業(yè)和群眾在具體操作中將會(huì)有怎樣的便捷體驗(yàn)？

　　據(jù)了解，線上幫辦工作的特色創(chuàng)新之一是智能“小申”客服。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)網(wǎng)上辦事時(shí)，如需幫助，首先通過“小申”進(jìn)行在線咨詢，“小申”依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫提供快速智能問答，該知識(shí)庫定期更新?！靶∩辍碧峁?*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)，2022年底前，“小申”解決率達(dá)到50%。“小申”未能解決的問題，可以申請(qǐng)線上人工幫辦，實(shí)現(xiàn)“小申”與線上人工幫辦融合互補(bǔ)。

　　另一大特色是線上人工幫辦，解決企業(yè)群眾在網(wǎng)上辦事過程中得不到專業(yè)人員實(shí)時(shí)幫助的問題。據(jù)了解，線上人工幫辦提供工作時(shí)段專業(yè)幫辦，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”，為企業(yè)群眾提供“網(wǎng)購(gòu)式”的服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)工作目標(biāo)，2022年底前，將實(shí)現(xiàn)線上人工幫辦解決率達(dá)到90%。

　　此外，線上幫辦微視頻將網(wǎng)上申請(qǐng)全流程通過錄屏的方式制作成幫辦微視頻，針對(duì)常見問題和容易填報(bào)錯(cuò)誤的地方重點(diǎn)講解和提示，方便企業(yè)群眾邊看邊辦。

　　去年11月，首批35個(gè)高頻事項(xiàng)正式提供線上幫辦服務(wù)，截至7月底，線上人工幫辦累計(jì)提供服務(wù)10.38萬次，好評(píng)率達(dá)90.87%。

　　上海市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處負(fù)責(zé)人表示，下一步，將進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)短信提醒、知識(shí)庫工單查遺補(bǔ)缺、視頻客服幫辦等功能，配套制作第二批線上幫辦微視頻，加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，提升線上幫辦的解答率和滿意率。

　　附：第二批“線上人工幫辦”事項(xiàng)清單

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