人民網上海4月29日電 為滿足廣大市民特殊時期就醫(yī)需求，海軍軍醫(yī)大學第三附屬醫(yī)院東方肝膽外科醫(yī)院兩院區(qū)同步增設多條咨詢熱線，24小時不間斷及時解答醫(yī)療咨詢。熱線電話一經發(fā)布，電話咨詢量驟增，醫(yī)院及時增加調配人員，科學調整班次，加強應急值守，只為確保在“超負荷”情況下服務熱線“永不掉線”。

“便民線”也是“心聲線”

“醫(yī)院是否可以代開藥品？”

“我所在小區(qū)還是封控區(qū)，能否前來就診？”

“家里有血透病人想來透析怎么辦？”

……

這是接線員王漢琴最近所要回答的關于疫情期間市民來院就醫(yī)的各種問題。她的辦公桌上，放著一杯白開水和幾片潤喉片。

每天，醫(yī)院門急診熱線都有大約近500個咨詢電話，市民來電詢問的問題也是多種多樣。

雖然每天要接很多電話，有些問題甚至重復回答多次，但王漢琴說：“當前是疫情防控的關鍵時期，能夠解答人們疑惑，安撫情緒，同時將一些問題反饋到醫(yī)院及時處理，是很有價值的�！�

為了能夠更準確、更及時地回答患者咨詢，服務熱線建立了“知識庫”，涵蓋門診、出入院、檢查、醫(yī)保等多方面內容，同時，在日常接聽中搜收集到的具有代表性的問題等，也隨時寫入知識庫，完善知識庫內容。

海軍軍醫(yī)大學第三附屬醫(yī)院東方肝膽外科醫(yī)院還編制《接線員培訓要點》，開展接線員培訓，著力提升接線員應對能力和服務水平。特別強調接線全程禮貌用語，面對患者提問要耐心解答，注意語氣語調，不得有厭煩、消極怠慢等情緒，做到“民有所呼，我有所應”。

目前市民大部分咨詢問題都能快速準確答復，對于比較復雜的問題，接線員會請患者稍等，立即下線咨詢相關科室，了解清楚后第一時間回復患者。

發(fā)現(xiàn)電話咨詢量持續(xù)增加，醫(yī)院后勤部門加班加點，立刻將總機、門急診接線電話擴容，盡量減少市民來電等待時間，確保能夠及時接通熱線。

“接通話”重在“辦好事”

小小電話線連接百姓民心和醫(yī)院初心，越是危難時刻就越能凸顯這根“溫情線”的可貴。每接通一個熱線，就必須全力幫助患者解決問題。

為此，海軍軍醫(yī)大學第三附屬醫(yī)院東方肝膽外科醫(yī)院加強部門聯(lián)動，完善受理流程，對一般性普通問題由接線員直接解答，對于需要轉辦行政部門、相關學科核實處理的訴求，按照熱線接訴即辦要求，第一時間轉辦處理，第一時間跟蹤落實、第一時間回訪反饋，真正做到“件件有落實，事事有回音”。

李先生直腸癌術后不久，家中造口袋所剩無幾，詢問小區(qū)附近幾家醫(yī)院都沒有同樣規(guī)格的造口袋，若維護不及時，或感染、或堵管都會極大程度地影響患者的后續(xù)治療，為此，李先生焦急萬分。通過新聞獲悉我院門診傷口、PICC正常運行，趕緊打電話來咨詢。

接線員接通了解情況后告知醫(yī)院有他需要的造口袋，李先生非常高興。但是他隨即犯愁，由于所在小區(qū)仍是封控區(qū)，且家離醫(yī)院有點遠，本人來門診購買不太方便。

電話旁的趙潔瓊護士長得知后，當機立斷說：“我們幫你代買，請把身份證號告訴我們。”隨即去門診窗口掛號、開藥，并幫忙墊付費用。

買好后，接線員回撥電話給李先生，告知造口袋已放在醫(yī)院一號門衛(wèi)室，他路過拿一下即可。幾小時后，李先生再次來電，“造口袋我拿到了，你們墊付的費用我也放門衛(wèi)室了，太感謝你們了！”

“能幫患者解決實際問題，我也很開心�！壁w潔瓊說。

因為來院肝膽、腫瘤病人大多數(shù)來自外地，經常接到咨詢外地患者能否來院就診的問題。接線員及時告知醫(yī)院門急診正常運行，患者非來自中高風險地區(qū)，且滿足入滬條件，就可來院就診。

同時，通過梳理得知此類患者需求較大且迫切，醫(yī)院協(xié)調腫瘤學科針對放化療及其限期手術的患者，建立特色專家熱線，五一期間正常開展門診、急診、住院和手術，進一步提升醫(yī)療服務供給，及時回應患者關切需求。

“咨詢號”更是“暖心號”

針對部分來電市民存在著恐慌、焦慮等不良情緒，接線員耐心解釋安撫，做好來電群眾防疫知識普及和心理疏導工作。

“小孩馬上要中考了，但是上網課不認真，自主學習也不自覺，為此我和孩子經常吵架�！币晃恢袑W生母親來電訴說道。

接線員了解后，及時與醫(yī)院心理小組援助熱線互動合作，通過三方通話方式，告知她在關鍵時刻充分的信任和耐心陪伴對于孩子非常重要，并教導她如何與孩子談心交心。第二天下午她再次來電，很高興地說當天晚上終于和兒子心平氣和地聊了天，感覺緊張的關系有所緩解，心情也舒暢了許多。

門診部葛瑞良主任說：“疫情下，我感覺醫(yī)院這個熱線電話真的很重要，真的可以幫到人們，是快速連通廣大市民與醫(yī)院的橋梁，我們會努力做好溫情服務，為群眾答疑解惑�！�

院方供圖

一條電話熱線，架起了海軍軍醫(yī)大學第三附屬醫(yī)院東方肝膽外科醫(yī)院與患者的“連心橋”；一項熱情服務，厚載了軍民之間的“魚水情”。按照上海市防疫工作部署要求，醫(yī)院用心堅守“服務線”，讓每一個來電感受到特殊時期的軍大三院溫度。（林峰、曹希） 

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