日前，“2021年度銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例”出爐，中國(guó)太保憑借卓越的服務(wù)品質(zhì)及創(chuàng)新服務(wù)能力脫穎而出，共有11則優(yōu)秀案例分別獲評(píng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、金融業(yè)適老服務(wù)典型案例、保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)典范案例、年度影響力賠案等四項(xiàng)大獎(jiǎng)。

其中，中國(guó)太保集團(tuán)以“太保服務(wù)”紀(jì)錄片創(chuàng)新與消費(fèi)者的溝通方式、中國(guó)太保壽險(xiǎn)的消保宣教創(chuàng)新案例、長(zhǎng)江養(yǎng)老聯(lián)合《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》發(fā)布的《養(yǎng)老金發(fā)展指數(shù)（2020）》均獲評(píng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例；中國(guó)太保集團(tuán)《居民養(yǎng)老規(guī)劃與風(fēng)險(xiǎn)管理白皮書(shū)》、中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)的“長(zhǎng)輩服務(wù)”專屬適老品牌、中國(guó)太保壽險(xiǎn)的“太保服務(wù)，智慧助老，服務(wù)適老”均獲得金融業(yè)適老服務(wù)典型案例；中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)“風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)”精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)和中國(guó)太保壽險(xiǎn)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)服務(wù)“芯”體驗(yàn)雙雙獲評(píng)保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)典范案例；中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)的云南野生動(dòng)物肇事公眾責(zé)任創(chuàng)新服務(wù)案例、中國(guó)太保壽險(xiǎn)的“長(zhǎng)期百萬(wàn)醫(yī)療理賠案例：讓普通家庭不再為高額治療費(fèi)而擔(dān)憂”、太平洋健康險(xiǎn)的異地冷鏈配送，守護(hù)客戶“生命線”則榮獲年度影響力賠案。

形式多樣

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例

以“太保服務(wù)”紀(jì)錄片創(chuàng)新與消費(fèi)者的溝通方式：中國(guó)太保切實(shí)發(fā)揮教育宣傳主體責(zé)任，強(qiáng)化制度和資源保障，創(chuàng)新建立服務(wù)官制度，積極探索將消費(fèi)者教育宣傳與分支機(jī)構(gòu)服務(wù)監(jiān)督相結(jié)合。全系統(tǒng)800多名管理者以服務(wù)官身份走近客戶、服務(wù)客戶，身體力行提升服務(wù)質(zhì)量、攻克服務(wù)難題、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為紀(jì)錄片拍攝提供了有力的支撐和豐富的題材。紀(jì)錄片以紀(jì)實(shí)呈現(xiàn)手法，通過(guò)一件件寫(xiě)實(shí)性、“有血有肉”的服務(wù)案例，讓保險(xiǎn)服務(wù)更加可視化、生動(dòng)化、具象化，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者由淺入深了解保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，使“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)品牌形象更加深入人心，有效地發(fā)揮了保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳教育工作的價(jià)值，為更好地發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理功能做出積極的貢獻(xiàn)。

消保宣教創(chuàng)新案例：中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極探索宣教工作模式，注重在產(chǎn)品和服務(wù)各環(huán)節(jié)融入消費(fèi)者教育，提高消費(fèi)者保險(xiǎn)認(rèn)知。在產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，充分收集關(guān)于產(chǎn)品條款的意見(jiàn)建議，開(kāi)展產(chǎn)品閱讀測(cè)試，提升產(chǎn)品條款易讀性和可理解度，幫助客戶全面了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，確保符合大眾理解。太保壽險(xiǎn)在關(guān)注老年客群的同時(shí)，也聚焦對(duì)年輕客群的宣傳引導(dǎo)，通過(guò)深耕數(shù)字化、場(chǎng)景化、社交化服務(wù)建設(shè)，運(yùn)用遠(yuǎn)程視頻、大數(shù)據(jù)風(fēng)控等前沿技術(shù)，打造全鏈路線上化的保險(xiǎn)智慧服務(wù)生態(tài)，為客戶尤其是年輕客群帶來(lái)極致、極簡(jiǎn)的服務(wù)新體驗(yàn)，倡導(dǎo)年輕客群理性消費(fèi)觀念。在創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)，太保壽險(xiǎn)還通過(guò)“保險(xiǎn)知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，提高年輕客群對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。

《養(yǎng)老金發(fā)展指數(shù)2020》：該報(bào)告是長(zhǎng)江養(yǎng)老攜手媒體和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，提供養(yǎng)老金融知識(shí)普及服務(wù)的一次有益探索，具有形成指標(biāo)體系、區(qū)域特征明顯、延續(xù)性強(qiáng)三大特色。通過(guò)建立京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角三大區(qū)域的養(yǎng)老金發(fā)展指標(biāo)體系，該報(bào)告為中國(guó)養(yǎng)老金的長(zhǎng)期發(fā)展提供更加具有前瞻性的樣本數(shù)據(jù)，為政府提供更多制度優(yōu)化的方向，為機(jī)構(gòu)提供更多服務(wù)優(yōu)化的思路，為個(gè)人提供更具說(shuō)服力的養(yǎng)老儲(chǔ)備依據(jù)。承載著億萬(wàn)老年人美好的退休生活夢(mèng)想，長(zhǎng)江養(yǎng)老在持續(xù)打造指數(shù)報(bào)告特色品牌的同時(shí)，不斷深化有溫度的養(yǎng)老金融教育長(zhǎng)效機(jī)制，讓老百姓真正“一看便知”“一學(xué)就會(huì)”“一聽(tīng)就懂”。

心中有“數(shù)”

金融業(yè)適老服務(wù)典型案例

《居民養(yǎng)老規(guī)劃與風(fēng)險(xiǎn)管理白皮書(shū)》：中國(guó)太保聯(lián)合中國(guó)社科院世界社保研究中心，以大數(shù)據(jù)樣本和太保實(shí)踐案例為基礎(chǔ)，發(fā)布《居民養(yǎng)老規(guī)劃與風(fēng)險(xiǎn)管理白皮書(shū)》，深入加強(qiáng)養(yǎng)老金融教育、提高國(guó)民養(yǎng)老金融素養(yǎng)。圍繞“現(xiàn)狀剖析、數(shù)據(jù)洞察、解決方案、社會(huì)擔(dān)當(dāng)、趨勢(shì)研判”五大主題，白皮書(shū)以中國(guó)太保1117萬(wàn)老年客戶的大樣本、大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)翔實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻魯?shù)據(jù)，描繪商業(yè)保險(xiǎn)老年消費(fèi)者臉譜，呈現(xiàn)老齡群體商業(yè)保險(xiǎn)覆蓋及賠付情況，洞悉當(dāng)下老齡群體保障需求。從服務(wù)政府保障供給和積極投身社會(huì)公益事業(yè)兩個(gè)方面，以中國(guó)太保的案例詮釋了保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)老齡化大局的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。同時(shí)普及養(yǎng)老金融教育，為個(gè)人保險(xiǎn)消費(fèi)者體系化地做好養(yǎng)老規(guī)劃提供專業(yè)建議。

“長(zhǎng)輩服務(wù)”專屬適老品牌：中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)聚焦適老服務(wù)打造，面向老年人提供一系列產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用及配套的教育宣傳活動(dòng)。“長(zhǎng)輩服務(wù)”不斷優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，打造“三專三心”品牌服務(wù)體系，立足于為老年人提供專屬、可訂制、常態(tài)化的保險(xiǎn)服務(wù)，堅(jiān)持“傳統(tǒng)+智慧”服務(wù)融合，搭建“線上+線下”有機(jī)結(jié)合的適老服務(wù)體系。太保產(chǎn)險(xiǎn)做細(xì)做實(shí)傳統(tǒng)柜面人工專屬服務(wù)，改造完善適老“輕技術(shù)”開(kāi)發(fā)應(yīng)用，鼓勵(lì)引導(dǎo)老年人體驗(yàn)和使用智能終端和工具，幫助老年人跨越金融服務(wù)的數(shù)字鴻溝。作為落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”的具體舉措，“長(zhǎng)輩服務(wù)”一方面專注保險(xiǎn)主業(yè)，培育多樣化、定制化服務(wù)供給，滿足老年人的特殊性及差異化需求；另一方面積極踐行社會(huì)責(zé)任，助力老年人融入智慧社會(huì)，暢享智慧服務(wù)新體驗(yàn)。

“太保服務(wù)，智慧助老，服務(wù)適老”：以解決老年人的真正痛點(diǎn)為前提，中國(guó)太保壽險(xiǎn)在充分落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)和監(jiān)督檢查，讓老人心中有“數(shù)”，尋找線上與線下融合的“接口”。太保壽險(xiǎn)以“太平洋壽險(xiǎn)”官方微信公眾號(hào)和“太平洋保險(xiǎn)”APP兩個(gè)公司C端服務(wù)平臺(tái)為載體，打造老年“關(guān)愛(ài)版”服務(wù)模式，通過(guò)簡(jiǎn)化操作信息、通預(yù)約服務(wù)接口、凸顯高頻使用功能，為老年客戶帶來(lái)更貼心的線上營(yíng)運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，以門店為落腳點(diǎn)，打造“銀發(fā)服務(wù)e空間”老年人服務(wù)專區(qū)，開(kāi)通老年人綠色通道，設(shè)立愛(ài)心服務(wù)專窗和專座。太保壽險(xiǎn)還結(jié)合老年人的保險(xiǎn)消費(fèi)特點(diǎn)，推出“易享福養(yǎng)老年金保險(xiǎn)”、“易生福專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)”、“銀發(fā)無(wú)憂團(tuán)體補(bǔ)充養(yǎng)老年金保險(xiǎn)”等適合老年人的養(yǎng)老保險(xiǎn)計(jì)劃。

科技賦能

保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)服務(wù)典范案例

“風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)”精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)：中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)高度重視風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)能力建設(shè)，自建專業(yè)的防災(zāi)防損隊(duì)伍，自主創(chuàng)新研發(fā)了數(shù)字化、可視化、智能化風(fēng)控平臺(tái)，圍繞企業(yè)安全生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防控問(wèn)題，貫穿事前風(fēng)險(xiǎn)防范、事中監(jiān)測(cè)預(yù)警、事后應(yīng)急救援與保險(xiǎn)賠付的全階段，通過(guò)自有專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，向客戶提供快速預(yù)警及精準(zhǔn)防災(zāi)服務(wù)。太保產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)新“保險(xiǎn)+服務(wù)+科技”模式，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、氣象預(yù)警、巨災(zāi)模型以及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，打造了“臺(tái)風(fēng)預(yù)警-預(yù)防-減損”的全過(guò)程風(fēng)控模式，提出了解決災(zāi)害預(yù)警“最后一公里”的太保方案，有效提升社會(huì)企業(yè)應(yīng)對(duì)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)的能力，用專業(yè)、貼心的服務(wù)為客戶排憂解難，服務(wù)民生，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航。

數(shù)字化驅(qū)動(dòng)服務(wù)“芯”體驗(yàn)：中國(guó)太保壽險(xiǎn)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，用數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)窗口服務(wù)體系升級(jí)，積極探索由“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”模式轉(zhuǎn)型，滿足了客戶多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、多渠道的線上服務(wù)需求，有效提升客戶體驗(yàn)。依托自主研發(fā)的“慧保全”“云柜面”等遠(yuǎn)程智能自助服務(wù)工具，太保壽險(xiǎn)不斷拓展線上服務(wù)功能，2021年，保全服務(wù)線上替代率提升至90.34%。太保壽險(xiǎn)“洋洋客服”主動(dòng)跟隨服務(wù)已上線推出續(xù)期交費(fèi)、給付領(lǐng)取、還款提醒、貸款逾期、續(xù)貸失敗、紅利分配、投資報(bào)告、保單墊交8個(gè)場(chǎng)景，累計(jì)向93萬(wàn)人次提供服務(wù)，后續(xù)“洋洋客服”將逐步完善通知跟隨、場(chǎng)景陪伴、斷點(diǎn)介入、預(yù)測(cè)推介等主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景。

守護(hù)美好

年度影響力賠案

云南野生動(dòng)物肇事公眾責(zé)任創(chuàng)新服務(wù)案例：隨著野生動(dòng)物保護(hù)事業(yè)的發(fā)展，云南省野生動(dòng)物種群數(shù)量有所恢復(fù)和增長(zhǎng)，野生動(dòng)物傷害人畜、損害農(nóng)作物的情況時(shí)有發(fā)生。為有效緩解保護(hù)野生動(dòng)物與野生動(dòng)物肇事之間的矛盾，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)與政府部門聯(lián)合于2010年在西雙版納推出全球首款野生動(dòng)物肇事公眾責(zé)任保險(xiǎn)，自推出之日起已在西雙版納、普洱兩地野生亞洲象肇事頻發(fā)地區(qū)連續(xù)服務(wù)十年，累計(jì)賠付超過(guò)3.3億元。野責(zé)險(xiǎn)克服查勘區(qū)域廣、侵害物種多、農(nóng)戶數(shù)量大、補(bǔ)償要求逐年提高等困難，堅(jiān)持保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)初衷，2021年通過(guò)服務(wù)優(yōu)化、科技創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成功實(shí)現(xiàn)理賠流程線上化作業(yè)，全程參與防災(zāi)防損工作，打通人傷賠付綠色通道，與政府一道共建生態(tài)文明，守護(hù)人民群眾的美好生活。

長(zhǎng)期百萬(wàn)醫(yī)療理賠案例：為了讓普通家庭不再為高額治療費(fèi)而擔(dān)憂，提前抵御重大疾病風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生帶來(lái)的資金壓力，除了購(gòu)買足額的重疾保險(xiǎn)產(chǎn)品外，保費(fèi)低高額高的百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品逐漸應(yīng)運(yùn)而生。中國(guó)太保壽險(xiǎn)2020年8月上市“安享百萬(wàn)”，獲得市場(chǎng)熱烈反響，保險(xiǎn)期間長(zhǎng)達(dá)15年，有效解決前期短期醫(yī)療因?yàn)橥＾k、歷史賠付和健康狀況而拒絕續(xù)保的問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。推出至今已為超6萬(wàn)位客戶送去理賠服務(wù)，理賠款5.7億元。以40-50歲客戶為例，年繳600至1000元不等的保費(fèi)即可獲得百萬(wàn)的保障，案例中的Z先生正處于這個(gè)年齡段，600余元的保費(fèi)讓他關(guān)鍵時(shí)刻免于治療費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)擔(dān)憂，減輕因病拖垮家庭的心理負(fù)擔(dān)，可以專心接受治療。

異地冷鏈配送，守護(hù)客戶“生命線”：姚女士2019年11月13日投保太平洋健康險(xiǎn)藥享無(wú)憂特定藥品醫(yī)療保險(xiǎn)（H2019A）含有特藥服務(wù)的保險(xiǎn)。2021年7月，姚女士因體檢最終確診為乳腺癌。對(duì)惡性腫瘤患者來(lái)說(shuō)，靶向藥帶來(lái)了生存救治的希望，但當(dāng)?shù)厮幏繜o(wú)客戶所需靶向藥品，太平洋健康險(xiǎn)緊急為用戶進(jìn)行異地藥品調(diào)配，并通過(guò)冷鏈運(yùn)輸及時(shí)送達(dá)客戶手中，解決客戶燃眉之急。太平洋健康險(xiǎn)堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷推進(jìn)理賠服務(wù)創(chuàng)新，同時(shí)為客戶提供理賠、買藥、送藥到家一站式服務(wù)，將治療費(fèi)用保障與藥品供給保障全方位結(jié)合，提升理賠服務(wù)能力，為客戶提供更加便捷、溫暖的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

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