2021年，農(nóng)行上海市分行堅(jiān)持把“以人民為中心”發(fā)展思想和“以客戶為中心”經(jīng)營理念緊密結(jié)合起來，通過健全消保組織架構(gòu)、深化消保理念傳導(dǎo)、完善糾紛化解機(jī)制、創(chuàng)新特殊群體服務(wù)、提升消保宣教效能等有力舉措，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

一、健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)

農(nóng)行上海市分行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，各層級“專人、專崗、專業(yè)”設(shè)置消保人員,為消保工作高質(zhì)量運(yùn)行提供人力、物力保障。委員會定期舉行工作會議、全行培訓(xùn)、專題例會，傳達(dá)監(jiān)管部門和上級機(jī)構(gòu)新要求，強(qiáng)化安排部署。該行已建立起橫向涵蓋各業(yè)務(wù)條線、縱向覆蓋前、中、后臺部門在內(nèi)的消保部門協(xié)調(diào)機(jī)制，著力做好部門間信息共享與工作協(xié)調(diào)配合，合力推進(jìn)全行消保工作有序開展。

二、深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念傳導(dǎo)

農(nóng)行上海市分行注重消保知識培訓(xùn)，多次面向中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員、新轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個人信息保護(hù)等方面開展全覆蓋培訓(xùn)。此外，該行將網(wǎng)點(diǎn)特殊客群業(yè)務(wù)處理納入新員工培訓(xùn)、轉(zhuǎn)型培訓(xùn)與個貸、信用卡、運(yùn)營相關(guān)條線培訓(xùn)中。為進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)成果，該行積極組織行內(nèi)干部員工參加行內(nèi)外各類消保培訓(xùn)與測試活動，以賽代練提高全行員工消保能力水平。同時，特別針對個貸業(yè)務(wù)、信用卡類業(yè)務(wù)、保險代銷、個人客戶信息泄露問題開展培訓(xùn)及案例學(xué)習(xí)；組織開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及輿情防控培訓(xùn)，提升基層網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識和水平。

三、完善糾紛多元化化解機(jī)制

農(nóng)行上海市分行積極出臺相關(guān)管理辦法、糾紛多元化解工作指引等制度，從制度管理與考核激勵兩方面鼓勵經(jīng)營行有效運(yùn)用非訴解決機(jī)制，積極解決糾紛問題，引導(dǎo)轄內(nèi)經(jīng)營行接到客戶投訴后，以平等協(xié)商的方式自行和解。該行通過上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心和上海市銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心開展調(diào)解，在2020年度“金調(diào)之星”評選活動中獲“金融消費(fèi)糾紛調(diào)解促進(jìn)獎”等多項(xiàng)獎項(xiàng)。此外，該行還指派行內(nèi)專家擔(dān)任調(diào)解員，積極參與金融消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，得到上海市銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心感謝信表揚(yáng)。

四、科技助力提升金融服務(wù)水平

農(nóng)行上海市分行專門為特殊客戶群體和適老化服務(wù)制定工作指引與應(yīng)急預(yù)案，主動為老年人等特殊客戶提供便利化金融服務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”。該行將“愛心服務(wù)”融入網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，為老年人等特殊客戶提供綠色通道，配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、急救包等，遠(yuǎn)程銀行中心通過系統(tǒng)改造實(shí)現(xiàn)語音和在線渠道老年客戶“一鍵轉(zhuǎn)人工”功能以及掌銀“大字版”等功能，為高齡、重病等行動不便的老人提供上門服務(wù)，以及積極響應(yīng)上海市銀行同業(yè)公會號召，打造了38家“敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”及25名“敬老服務(wù)標(biāo)兵”；今年該行還積極創(chuàng)建“無障礙網(wǎng)點(diǎn)”，配備聽障人士信息交流板、無障礙坡道及盲文密碼鍵盤等設(shè)備，對于無法親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理或無法在網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的特殊人群，提供上門服務(wù)。

據(jù)悉，該行還與政府機(jī)構(gòu)、市大數(shù)據(jù)中心合作，創(chuàng)新實(shí)施“一站式”政務(wù)服務(wù)和金融服務(wù)，居民可在家門口的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具上辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，打通便民服務(wù)“最后一公里”。對于崇明、嘉定等地域廣、居住分散、老年人口占比高的地區(qū)居民帶來的便利性尤為顯著。

五、強(qiáng)化宣教助力消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)

農(nóng)行上海市分行積極組織開展“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家”和“普及金融知識萬里行”“防范非法集資集中宣傳日”等集中性宣傳活動。積極聯(lián)合人民銀行、調(diào)解中心等各方力量，將社會公眾關(guān)注的熱點(diǎn)金融知識，運(yùn)用多樣化形式展現(xiàn)并傳播給廣大消費(fèi)者。除網(wǎng)點(diǎn)各類宣傳陣地外，該行還通過走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院組織講座、發(fā)放宣傳資料等形式，宣傳防范電信詐騙、警惕非法集資、反假幣等知識，增強(qiáng)大家對金融知識的理解，切實(shí)提升消費(fèi)者風(fēng)險防范意識，保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益。該行充分運(yùn)用行內(nèi)官方微信公眾號發(fā)布各類宣教內(nèi)容，累計(jì)推出“無貪蠅頭小利，對買賣銀行卡說NO”、“提高警惕，防范電信詐騙”、“干飯人防詐騙三不曲”等10篇原創(chuàng)宣教長圖。該行員工自行制作的“買賣銀行卡的危害”動畫榮獲上海銀行業(yè)2021年度原創(chuàng)金融知識宣教短視頻二等獎。在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，該行面向“K12”階段（一至十二年級）青少年開展“金融誠信伴你行”主題系列活動，通過講解、動畫視頻、你問我答、快問搶答、報(bào)學(xué)號抽答等形式提升活動趣味性、娛樂性，幫助青少年學(xué)生牢記金融基礎(chǔ)知識。（來源：中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行）

分享讓更多人看到