售票大廳人山人海，站前廣場“黑壓壓”一片，有人“翻窗”爬進(jìn)綠皮火車，有人直接被“擠”在車座下面或放行李的架子上……說起春運(yùn)，上些歲數(shù)的人，腦海中會(huì)浮現(xiàn)熙熙攘攘、人潮涌動(dòng)的畫面。

而今的春運(yùn)早已今非昔比，進(jìn)入全新的智能服務(wù)時(shí)代。今年，從1月17日始，將于2月25日結(jié)束的春運(yùn)，隨著元宵節(jié)過后也接近尾聲。大江東工作室走進(jìn)長三角鐵路的車站、車廂，與旅客一起打卡，體驗(yàn)“便捷、舒適、智慧、人文”的出行服務(wù)，感受平安、有序、溫馨的春運(yùn)。

這位老外，為啥重返服務(wù)臺(tái)“打卡”——AI+人工，讓旅客近悅遠(yuǎn)來

天寒地凍，但虹橋火車站溫暖如春。

“車站的廁所好酷��！”旅客竇先生在虹橋火車站候車，突感內(nèi)急，已經(jīng)一腳踏進(jìn)洗手間的門，卻又折返回來，饒有興趣對(duì)著門口的電子屏幕嘖嘖稱奇，還拿出手機(jī)拍了張照片，發(fā)了條微博。

竇先生點(diǎn)贊的，是虹橋火車站2021年剛剛升級(jí)改造的衛(wèi)生間，配備了智慧管理系統(tǒng)，有廁位引導(dǎo)顯示，方便旅客提前了解廁位使用情況、減少排隊(duì)時(shí)間，更有空氣質(zhì)量在線監(jiān)測、智慧空氣除菌凈味、燈光智能控制和人流量顯示四大模塊，實(shí)時(shí)監(jiān)測衛(wèi)生間內(nèi)濕度、溫度、氨氣、硫化氫及PM數(shù)值等數(shù)據(jù)。空氣數(shù)值超標(biāo)時(shí)，ENA智慧除菌除味系統(tǒng)自動(dòng)開始工作，凈化空氣，讓如廁環(huán)境整潔、清新、舒適。

目前，虹橋站火車站2F出發(fā)層有14個(gè)衛(wèi)生間，其中8個(gè)完成升級(jí)；B1到達(dá)層有15個(gè)，今后也將陸續(xù)升級(jí)。

“請(qǐng)問，我能送老人上車嗎？”“麻煩幫看一下我車票買成功了嗎？”“勞駕，停車場怎么走？”虹橋火車站西服務(wù)臺(tái)一大早就熱鬧非凡，不到5分鐘，先后有18位旅客問詢，兩名客運(yùn)員一一耐心解答。

虹橋火車站網(wǎng)紅服務(wù)臺(tái)

候車大廳內(nèi)，設(shè)有東、西兩個(gè)綜合性服務(wù)臺(tái)，多個(gè)自助查詢機(jī)，提供車次查詢、站區(qū)導(dǎo)航、正晚點(diǎn)信息、遺失物品查詢等八項(xiàng)服務(wù)，妥妥的人工+自助智能的模式。服務(wù)臺(tái)承擔(dān)了客運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢、輪椅租借、重點(diǎn)旅客預(yù)約等工作，是火車站最繁忙的“打卡點(diǎn)”。除了“新面孔”，貼心的“心尚”服務(wù)更吸引了一大波屢次“打卡”的回頭客。

海外來客史蒂芬因工作原因急著前往北京，但因?yàn)闆]有北京健康寶無法順利乘車。人生地不熟，語言不通，史蒂芬慌了神，到服務(wù)臺(tái)求助�？瓦\(yùn)員榮清韻用英語了解情況后，立刻開具客運(yùn)記錄，帶他先前往售票處退票，并聯(lián)系他的北京同事，幫他取得北京健康寶綠碼，史蒂芬得以順利赴京。后來，返回上海的史蒂芬，特地從出站口繞道至服務(wù)臺(tái)“二次打卡”，表達(dá)感謝并與榮清韻合影留念。

春運(yùn)前，虹橋火車站進(jìn)入社區(qū)、園區(qū)了解旅客需求，“為群眾辦實(shí)事”，用簡潔高效、科學(xué)實(shí)用、融合統(tǒng)籌的方式服務(wù)旅客。

現(xiàn)磨咖啡飄“廂”，還有“百魚宴”“八大碗”——坐上高鐵，嘗遍天下美食

“沒想到高鐵上也能體驗(yàn)到現(xiàn)磨咖啡服務(wù)。我喜歡卡布奇諾，用蒸煮牛奶與新鮮萃取濃縮咖啡融合，頂部有豐厚綿密的奶泡，口感好贊！”90后旅客施小姐很驚喜。

高鐵車廂推出現(xiàn)磨咖啡飲品

今年春運(yùn)，中國鐵路上海局集團(tuán)在上海虹橋至北京南G6次、G10次、上海虹橋至廣州南G85次三趟列車上，試點(diǎn)推出現(xiàn)磨咖啡飲品，通過座位掃碼下單、服務(wù)員下車廂售賣等形式提供，旅客不離座位就能喝到。

上海華鐵旅服公司承擔(dān)著上海局集團(tuán)配屬的高鐵列車餐食供應(yīng)，將“星爸爸”現(xiàn)磨咖啡技術(shù)移植到高鐵餐車，在春運(yùn)期間推出現(xiàn)磨咖啡上線服務(wù)。3分鐘現(xiàn)磨烘焙加工，一杯口感醇厚的咖啡就新鮮“出爐”了。

東哥發(fā)現(xiàn)，隨著高鐵飛速發(fā)展，旅客的飲食要求不再只是果腹，“口味”更高了�，F(xiàn)磨咖啡味道好，還有較強(qiáng)的社交屬性。讓它進(jìn)入高鐵美食榜單，響應(yīng)了旅客個(gè)性化飲品需求，提升了出行體驗(yàn)。

坐上火車，能嘗遍天下美食。

中國鐵路上海局集團(tuán)近年陸續(xù)推出“一碗好飯”“一個(gè)好覺”“一杯咖啡”在內(nèi)的一系列服務(wù)項(xiàng)目。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，把高鐵沿線地方美食文化和中外知名餐食品牌融入鐵路餐食，南京鹽水鴨、揚(yáng)州冶春點(diǎn)心套餐、衢州“三頭一掌”、金華“農(nóng)家兩頭烏”、湖州“百魚宴”、鹽城“八大碗”等百余種地方特色餐食上了火車。

目前，長三角上海地區(qū)上海虹橋，浙江地區(qū)杭州東、溫州南、千島湖、嘉興南、衢州、金華、湖州，江蘇地區(qū)南京南、南京、徐州東、揚(yáng)州東、淮安東、鹽城，安徽地區(qū)合肥南等共15個(gè)車站，先后加入鐵路12306網(wǎng)絡(luò)供餐矩陣，有4家鐵路自營主題餐廳、46家地方餐食品牌提供各類餐食飲品供應(yīng)，每天可選購的熱鏈套餐品類超過百種，飲品29類、零食39種。

高鐵新春“虎力全開”——文化享受伴你一路歸途

“鄉(xiāng)心新歲切，天畔獨(dú)潸然�！币宦反┰缴剿�，再美的風(fēng)景都不及歸鄉(xiāng)之路，從拼搏的他鄉(xiāng)出發(fā)，回到家鄉(xiāng)的人間煙火，又匆忙帶著牽掛出發(fā)，奔赴下一場山海行。華燈初上，長三角鐵路制作的《一起出發(fā)》音樂MV，讓歸途更溫馨。這個(gè)春運(yùn)，長三角鐵路精彩紛呈的文化服務(wù)，讓回家之旅成為享受。

“希望家人身體健康，一切都好；希望自己新的一年工作順利、事事順心；希望疫情早日散去，你我皆能平安團(tuán)聚。”由上海虹橋開往北京南的G6次列車上，旅客王女士在祝福展板里寫下這段話。其他旅客也紛紛加入了送祝福，接力寫下美好祝愿。

春運(yùn)期間，上�？瓦\(yùn)段高鐵一車隊(duì)以“‘虎’力全開”為主題舉辦高鐵新春文化節(jié)，虎年燈籠、虎年掛飾、虎年標(biāo)語……乘務(wù)人員精心布置，車廂里處處“虎虎生威”，為旅客營造濃濃的“家”和節(jié)日的氛圍。

“始發(fā)東方、情牽京滬”，貫穿著上�？瓦\(yùn)段高鐵一車的服務(wù)，把“家”的溫暖洋溢在京滬軌道線上。

“‘列車’本應(yīng)是與‘家’相對(duì)的兩個(gè)詞匯，但我們希望在春節(jié)這個(gè)特殊時(shí)刻，把二者相融，給旅客不一樣的歸家體驗(yàn)�！绷熊囬L封盛說。

“我們都需要愛，大家把手都牽起來，Together for a shared future一起來，一起向未來……”春運(yùn)正遇上北京冬奧運(yùn)，上�？瓦\(yùn)段、華鐵旅服的乘務(wù)員帶來一場場視聽盛宴。

高鐵車廂慶冬奧

上海局集團(tuán)在G4、G6、G8、G10、G14等10余對(duì)高鐵列車上開展特許商品銷售，方便旅客購買北京冬奧會(huì)紀(jì)念品，也為傳播奧林匹克精神、推廣北京冬奧會(huì)品牌建立了便捷通道，更為社會(huì)公眾廣泛參與和支持北京冬奧會(huì)搭建重要平臺(tái)。

春運(yùn)是一個(gè)時(shí)代的印記。昔日春運(yùn)火車站像“戰(zhàn)場”，擠滿密密麻麻、匆匆忙忙的人群，行囊里裝著鍋碗瓢盆和鋪蓋卷，如今，人們更喜歡算計(jì)好時(shí)間到達(dá)車站，三三兩兩閑談或低頭翻閱手機(jī)，腳步從容，面帶笑容。春運(yùn)，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一面鏡子，見證著不斷趨向美好的出行體驗(yàn)，記錄著一代代普通人為生活拼搏奮斗的不平凡路程。

（本文圖片均由中國鐵路上海局集團(tuán)提供）

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