本報(bào)訊（記者 栗思）昨天下午，上海“12345”市民服務(wù)熱線召開(kāi)民意訴求“一線通達(dá)”現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，正式在全市推進(jìn)使用“一線通達(dá)”熱線工作平臺(tái)。對(duì)于市民來(lái)說(shuō)，這意味著以后給“12345”打電話，訴求的響應(yīng)速度、辦理效率、辦結(jié)效果都將有明顯的提升。

現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)上，黃浦區(qū)城運(yùn)中心分享了一則案例。今年9月15日，黃浦區(qū)復(fù)興瓏御北區(qū)居民向“12345”反映，小區(qū)原本明確商業(yè)停車(chē)位和居民停車(chē)位相互獨(dú)立，可開(kāi)發(fā)商卻準(zhǔn)許部分居民停車(chē)位給餐廳顧客使用，引發(fā)居民不滿。一時(shí)間，80余個(gè)來(lái)電被集中轉(zhuǎn)派至屬地街道。城運(yùn)中心負(fù)責(zé)人稱：“以往對(duì)于這種群體反映事件，我們都頗為頭疼，可由于‘一線通達(dá)’系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，同一件事多個(gè)部門(mén)同時(shí)介入，事情高效推進(jìn)，80多個(gè)工單都得到了滿意的反饋�！�

所謂“一線通達(dá)”，是上海“12345”結(jié)合“一網(wǎng)通辦”和“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)，通過(guò)重塑業(yè)務(wù)流程、賦能服務(wù)基層，打造的共享共治的熱線工作平臺(tái)。基層工作人員可通過(guò)微信小程序進(jìn)入辦公場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)工單及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)辦理，還能精準(zhǔn)匹配各類(lèi)管理資源，從而打通熱線辦理“最后一公里”。

在傳統(tǒng)的派單流程中，市民撥打“12345”市民服務(wù)熱線形成工單，隨即工單根據(jù)不同情況被線上轉(zhuǎn)派至市、區(qū)、街道乃至工作站，可隨后的流程便開(kāi)始變得冗長(zhǎng)：工作站需要以紙質(zhì)工單的形式將事務(wù)派給基層一線處置人員，一線處置人員前去現(xiàn)場(chǎng)處置后，處置流程、結(jié)果需要先反饋給工作站，再由工作站的相關(guān)工作人員手動(dòng)導(dǎo)入熱線系統(tǒng)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。有時(shí)遇到情況復(fù)雜的事件，調(diào)取相關(guān)信息還需向多個(gè)部門(mén)提出申請(qǐng)，大大降低了辦結(jié)效率。

“一線通達(dá)”則開(kāi)創(chuàng)了線上線下、電腦手機(jī)、基層管理的人機(jī)交互新機(jī)制，微信小程序的應(yīng)用場(chǎng)景更是為基層一線處置人員移動(dòng)辦公提供了支撐。工單不僅可以通過(guò)技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)派單到人，直達(dá)基層處置的“神經(jīng)末梢”，一線處置人員還可以直接上傳現(xiàn)場(chǎng)照片、處置結(jié)果、處理意見(jiàn)等信息，同步熱線系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)一鍵派單、及時(shí)響應(yīng)、直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、快速校對(duì)、即時(shí)辦理、回應(yīng)訴求的閉環(huán)管理。

“一線通達(dá)”還實(shí)現(xiàn)了跨層級(jí)、跨部門(mén)、跨系統(tǒng)的熱線業(yè)務(wù)融通。以“一線通達(dá)”試點(diǎn)區(qū)之一的崇明區(qū)為例：崇明區(qū)在以1平方公里為單元的黨群微網(wǎng)格內(nèi)組建了管理團(tuán)隊(duì)、工作團(tuán)隊(duì)、志愿團(tuán)隊(duì)、聯(lián)勤團(tuán)隊(duì)等線下力量，還把公安、城管、市場(chǎng)、市容、司法5支隊(duì)伍全部下沉到村居一線，使得“一線通達(dá)”上通各級(jí)政府，下達(dá)社會(huì)、市場(chǎng)等各類(lèi)主體。尤其是面對(duì)多部門(mén)參與多職能交叉的復(fù)雜情況時(shí)，“一線通達(dá)”可快速匹配站內(nèi)資源與待處置問(wèn)題，打通部門(mén)壁壘，橫向貫通，實(shí)現(xiàn)“高效處置、高效辦理”。

為了解決復(fù)興瓏御北區(qū)居民的停車(chē)訴求，黃浦區(qū)的一線處置人員就利用“一線通達(dá)”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了高效處置。據(jù)悉，處置人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況后，將現(xiàn)場(chǎng)情況、照片上傳至“一線通達(dá)”平臺(tái)，并請(qǐng)求區(qū)市場(chǎng)局核實(shí)餐廳營(yíng)業(yè)執(zhí)照、市房管局核實(shí)物業(yè)管理情況、市規(guī)資局調(diào)取小區(qū)建設(shè)規(guī)劃等。在多部門(mén)通力合作下，核實(shí)后的信息被統(tǒng)一上傳平臺(tái)，處置人員據(jù)此作出最終處置，要求開(kāi)發(fā)商還“車(chē)位”于居民�！斑@個(gè)過(guò)程中，每個(gè)部門(mén)要做的事情一目了然，也避免了推諉扯皮的情況出現(xiàn)�！�

在4個(gè)區(qū)的試點(diǎn)工作取得良好進(jìn)展后，上海全市層面將持續(xù)推進(jìn)“一線通辦”的建設(shè)，明年3月底前實(shí)現(xiàn)基層一線應(yīng)用全覆蓋。（來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)）

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