近日，文峰美發(fā)美容公司因其企業(yè)文化和商業(yè)模式深陷輿論漩渦。此前，上海市消保委曾多次約談文峰，指明其商業(yè)模式或暗藏重大風(fēng)險。今年11月，針對文峰在涉及單用途預(yù)付消費卡等方面存在的違法行為，上海市普陀區(qū)市場監(jiān)管局已開展立案調(diào)查。

　　文峰商業(yè)模式中的問題并不是個例，在美容美發(fā)市場，乃至于整個單用途預(yù)付消費卡市場上，為了誘使消費者辦卡用盡手段、預(yù)付費卡金額越來越高動輒數(shù)萬、消費項目價格不透明、預(yù)付資金賬目糊涂、消費者想退卡困難重重等亂象普遍存在。上海市消保委系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)付費卡消費糾紛引發(fā)的投訴也呈明顯的增長趨勢。

　　實際上，為了規(guī)范單用途預(yù)付費卡消費市場的亂象，上海早在2019年就出臺施行了《上海市單用途預(yù)付費消費卡管理規(guī)定》和《實施辦法》，厘清職能部門職責(zé)，加強對商家發(fā)行預(yù)付費卡行為的監(jiān)管。這不禁讓人疑惑：法規(guī)施行至今已2年多，為何收效甚微？

　　被套路營銷，動輒充值數(shù)萬

　　此前，上海一位七旬老人被曝5年間在文峰陸續(xù)充值200余萬進行消費，金額之高令人咋舌。數(shù)百萬的預(yù)付費消費或許不常見，但記者梳理12345市民服務(wù)熱線相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，時下辦張卡充值三五萬甚至幾十萬很常見。為何會充那么多錢？消費者們在投訴中稱，商家總是在誘導(dǎo)充值，每次去消費都有被“套路”的感覺……

　　市民楊女士日前盤算了一下，從今年4月27日起至11月初，她一共在博山東路上的“永琪護膚造型”充值消費12次，每次充值金額從數(shù)千元至3萬元不等，合計共充值消費逾17萬元。她告訴記者，一開始入店只是想剪個頭發(fā)，但店員以頭發(fā)太干為由，勸說她做個免費的頭皮檢測。儀器在頭皮上來回走了幾遍，店員又指著屏幕的一個個紅點告訴她，頭皮需要修復(fù)了，“充值購買整個療程，不僅可以享受優(yōu)惠價，還可以附贈不少體驗項目”“錢充進卡里還是你的，以后你做什么項目都可以從這里扣”。在店員的不斷勸說下，4月27日當天她就充值了8000余元。沒想到這只是“入坑”的開始，此后，她幾乎每次去店內(nèi)消費都被勸說充值，僅6月12日當天就充值了5萬元。充值的錢被陸續(xù)買成了護膚、脫毛、排毒等8個療程，截至11月中旬，楊女士統(tǒng)計了一下，“療程賬戶”中還有近9萬元價值的療程尚未使用，“儲值賬戶”中則還有9000余元的余額。

　　△博山東路上的“永琪護膚造型”。

　　△楊女士一共在博山東路上的“永琪護膚造型”充值消費12次，每次充值金額從數(shù)千元至3萬元不等，合計共充值消費逾17萬元。

　　高額的充值，且購買了大量的療程，意味著漫長的用卡周期。并且，每次去充值，何時才是個頭？11月下旬，幡然醒悟的楊女士提出終止消費，將尚未用完的療程和余額作退卡退費處理。她告訴記者，這家永琪一開始態(tài)度強硬稱不能退。撥打“12345”后，店方又改稱可以談，但退費要走流程，“既然退費就不能享受療程的優(yōu)惠價，必須按照項目的原價來計算消費金額，贈送的項目也需要算錢，算清楚了再說”……

　　△楊女士統(tǒng)計了一下，其“療程賬戶”中還有近9萬元價值的療程尚未使用。

　　在“12345”，類似的用卡消費糾紛投訴層出不窮。市民高先生稱在一家名為“80秀”的美容美發(fā)店遭遇了“套路”營銷，要么多名工作人員圍住輪番勸說，要么未征得同意強迫消費，“自說自話在頭上按了幾次就說給你做了個‘頭療’，如果充值就算贈送，如果不充值就得高額付費”，每次去不充點錢難以離店。從2017年8月到今年6月，他共計充值了18次，合計金額65000余元。今年9月，該店據(jù)稱更換老板閉店裝修，店招也從“80秀”換成了“卡緹婭”。重新開店后，高先生發(fā)現(xiàn)他的儲值賬戶中余額僅剩74元，再一查發(fā)現(xiàn)，電腦記錄中不僅缺失了部分購買的療程，去年4月在高先生未到店消費的情況下，儲值賬戶卻消費數(shù)千元購買了13次的臉部護理療程，且13次療程又被一次性全部用光。高先生認為店方賬目糊涂，存在消費欺詐，提出退卡退費，被店方以“退費要去找前老板”為由拒絕。

　　△圖為高先生在“80秀”美容美發(fā)店的部分充值消費記錄。

　　△更換店招重新開店后，高先生發(fā)現(xiàn)他的儲值賬戶中余額僅剩74元。再一查發(fā)現(xiàn)，電腦記錄中不僅缺失了部分購買的療程，去年4月在高先生未到店的情況下，儲值賬戶卻消費數(shù)千元購買了13次的臉部護理療程，且13次療程又被一次性全部用光。

　　亂象頻頻，監(jiān)管力度卻不足

　　11月17日，上海市消保委發(fā)布提示，指出文峰商業(yè)模式暗藏的重大風(fēng)險包括“以產(chǎn)品+服務(wù)的套餐預(yù)售規(guī)避預(yù)付卡監(jiān)管”、“以套路營銷行為逃避政府部門相關(guān)監(jiān)管”、“以類醫(yī)療養(yǎng)生偽閉環(huán)，騙取消費者信任”。而在單用途預(yù)付費卡消費糾紛中，這些做法和風(fēng)險普遍存在，消費者權(quán)益難以得到保護。

　　12月13日晚9時，楊女士再次前往博山東路永琪店，協(xié)商退卡事宜。記者在店內(nèi)看到，店內(nèi)入口處的電視機上滾動展示著美容服務(wù)項目的價格，各個部位的護理保養(yǎng)價格不一，最貴的為680元的全身類保養(yǎng)項目，但楊女士告訴記者，她所購買的療程均未體現(xiàn)在價目表上，單價多少、療程套餐價多少均由店員口頭告知。在店員某次告知中，單次消費價格往往高達套餐價的4倍。價目表在哪兒？店方負責(zé)人辯稱“電腦里都有”。如果按照原價來計算消費金額，楊女士還能退得到錢嗎？該負責(zé)人隨后給出了計算結(jié)果：楊女士卡內(nèi)近9萬元的未消費療程，扣除優(yōu)惠部分、贈送項目以及30%的違約金后，只能退還4萬余元。

　　△博山東路上的“永琪護膚造型”店內(nèi)入口處的電視機上滾動展示著美容服務(wù)項目的價格。但楊女士告訴記者，她所購買的療程均未體現(xiàn)在價目表上。

　　△楊女士手機的相關(guān)App中也只顯示了療程的使用次數(shù)，看不到價格。

　　能退到一點還算是不錯了。12月14日上午9時許，高先生來到普陀區(qū)消費者糾紛人民調(diào)解委員會，接受糾紛調(diào)解。“卡緹婭”的負責(zé)人姍姍來遲，不僅沒有按照約定帶來高先生的消費明細賬目，坐下后不久便索性提出老板已換，要退費去起訴前老板吧。但實際上，該負責(zé)人拿來的營業(yè)執(zhí)照，仍然是此前“80秀”的那張。

　　另一方面，政府部門的預(yù)付費卡監(jiān)管也難以落地。根據(jù)單用途預(yù)付費卡的相關(guān)法規(guī)，單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元，動輒數(shù)萬元的充值顯然已屬于“超額發(fā)卡”。同時，經(jīng)營者的發(fā)卡行為必須按照法規(guī)要求進行信息對接和報送。記者在“上海單用途預(yù)付費卡服務(wù)平臺”公眾號中查詢，“上海永琪美容美發(fā)”確為備案企業(yè)，但輸入楊女士名下的“196689”號會員卡，平臺顯示本金和余額均為5000元，為今年5月23日充值。這顯然與實際金額差距甚遠，僅5月23日當天楊女士的充值金額就高達3萬元。至于“80秀”或者“卡緹婭”的經(jīng)營主體“上海萊尚美容美發(fā)有限公司”，在服務(wù)平臺上查無任何信息。

　　△在“上海單用途預(yù)付費卡服務(wù)平臺”輸入楊女士名下的“196689”號會員卡，平臺顯示本金和余額均為5000元，為今年5月23日充值。這顯然與實際金額差距甚遠，僅5月23日當天楊女士的充值金額就高達3萬元。

　　今年11月以來，在消費維權(quán)的同時，高先生也向普陀區(qū)市場監(jiān)管局多次舉報“萊尚美容美發(fā)”存在的違規(guī)做法。他打開舉報App界面，顯示多則舉報均結(jié)果“不予立案”。記者致電普陀區(qū)市場監(jiān)管局長征市場所，一名工作人員解釋他們12月8日已向“萊尚”下發(fā)責(zé)令整改通知書，逾期不整改才能立案處罰。不過，工作人員也坦言，根據(jù)“誰主管誰負責(zé)”，單用途預(yù)付費卡的市場監(jiān)管原是商務(wù)部門的職能，作為市場監(jiān)管部門，此前并不強調(diào)要求企業(yè)必須要備案和發(fā)卡信息對接，“加強這方面的工作是最近12月起才明確的”。

　　△今年11月以來，高先生向普陀區(qū)市場監(jiān)管局多次舉報“萊尚美容美發(fā)”存在的違規(guī)做法。但舉報App界面顯示多則舉報均結(jié)果“不予立案”。

　　數(shù)字監(jiān)管，有望規(guī)范商業(yè)模式

　　記者從多個渠道了解到，盡管2019年的法規(guī)明確了發(fā)行單用途預(yù)付費卡的各類違規(guī)行為和相應(yīng)的處罰條款，也明確了商務(wù)、文旅、體育、交通、教育等行業(yè)主管部門和市場監(jiān)管、金融、稅務(wù)、公安、文化綜合執(zhí)法等部門的職責(zé)，但在實際監(jiān)管中，職能部門之間的推諉扯皮現(xiàn)象仍明顯存在，對單用途預(yù)付費卡消費市場未能形成監(jiān)管合力。

　　△高先生的舉報App界面顯示多則舉報均結(jié)果“不予立案”，轉(zhuǎn)入調(diào)解程序。

　　12月初，市民陳女士向“12345”舉報“紐紹客”健身房未按要求進行發(fā)卡備案和信息對接，質(zhì)疑監(jiān)管缺失。閔行區(qū)體育局在回復(fù)中稱“《上海市單用途預(yù)付費消費卡管理實施辦法》正在逐步推進過程中，目前正在市區(qū)兩級開展專項治理行動，督促預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)進行平臺對接”，與普陀區(qū)市場監(jiān)管部門提供的說法類似。本輪專項治理收效如何，尚有待觀察。

　　一名執(zhí)法人員向記者表示，2019年出臺的法規(guī)雖然有規(guī)范，但在監(jiān)管力度不足、處罰金額不高的情況下，企業(yè)對主動備案和信息對接缺乏敬畏心；同時，商家在實際操作中也不斷變化套路，在預(yù)付卡儲值賬戶之外，單獨設(shè)立所謂的“療程賬戶”“私教賬戶”，逃避法規(guī)的監(jiān)管。同時頻繁更換收款POS機和收款賬戶，如高先生就反映，“80秀”先后使用過“美薩瓏科技”“蓉晶服飾超市”等多個收款賬戶，給預(yù)付費卡的監(jiān)管帶來了阻力。

　　當前，申城正在推進城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其中包含了推動治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如何將企業(yè)的發(fā)卡行為納入“一網(wǎng)統(tǒng)管”，實現(xiàn)態(tài)勢全面感知、風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警、趨勢智能研判，是管理部門努力的方向。據(jù)了解，上海市商務(wù)委目前正在推進研究“數(shù)字監(jiān)管”。執(zhí)法人員認為，對于預(yù)付費卡市場，相關(guān)部門應(yīng)盡快推進運用更為先進的數(shù)字監(jiān)管手段，解決監(jiān)管上的信息不對稱，避免管理部門對企業(yè)發(fā)卡行為和發(fā)卡規(guī)模均不掌握，降低“超額發(fā)卡”泛濫后又頻頻“跑路”帶來的資金安全風(fēng)險。

　　另一方面，上海市消保委副秘書長寧海認為，單用途預(yù)付費卡的商業(yè)模式已然已“走偏”。為了誘使消費者辦卡并高額充值，經(jīng)營者普遍存在虛假報價、套路營銷、超額發(fā)卡、超期限發(fā)卡的做法，消費者權(quán)益被侵害的風(fēng)險極大，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險同樣巨大。一旦有什么風(fēng)吹草動，消費者若集中退卡，極易引發(fā)連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致資金鏈斷裂。從長遠來看，市場監(jiān)管部門還應(yīng)該規(guī)范預(yù)付費卡的商業(yè)模式，引導(dǎo)預(yù)行業(yè)發(fā)展回歸理性。

分享讓更多人看到