海淘購(gòu)物很方便，足不出戶買遍全球。然而，消費(fèi)者劉女士通過海淘網(wǎng)站購(gòu)買了一雙2700元的涼鞋，退貨時(shí)卻因“鞋盒受損”遭到商家拒絕。海淘商品難道不適用“七天無(wú)理由退貨”嗎？影響二次銷售又該如何認(rèn)定？記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

　　“一個(gè)鞋盒”引發(fā)糾紛

　　近日，浦東新區(qū)消保委接到一起投訴，劉女士向消保委反映了“一個(gè)鞋盒”導(dǎo)致的糾紛。

　　劉女士說，自己在某海淘網(wǎng)站上購(gòu)買了一雙女士涼鞋，價(jià)值2700多元。10多天后，劉女士收到意大利直郵的商品，發(fā)現(xiàn)鞋子和圖片有些不同，試穿后感覺不適合自己。與平臺(tái)溝通后，她申請(qǐng)退款，并找了DHL上門收件。

　　快遞小哥上門后，劉女士直接把裝有涼鞋的鞋盒遞給了快遞員，本以為事情就這樣結(jié)束了。但該購(gòu)物網(wǎng)站顯示劉女士退回的商品并不符合退款的標(biāo)準(zhǔn)，被商家拒收，理由是退回的商品影響二次銷售。

　　新鞋僅試穿了一次，為何認(rèn)定影響二次銷售？網(wǎng)站還將相關(guān)的圖片證據(jù)發(fā)給了劉女士，劉女士看后哭笑不得：原來快遞小哥竟然把快遞單和膠帶直接黏在鞋盒上，鞋盒污損致使影響二次銷售。對(duì)于商家的理由，劉女士認(rèn)為鞋盒并非影響二次銷售的因素，要求網(wǎng)站盡快退款，但遭到網(wǎng)站拒絕。

　　接到投訴后，消保委工作人員與該購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行了溝通。平臺(tái)工作人員堅(jiān)持消費(fèi)者退回的商品包裝不符合商家的標(biāo)準(zhǔn)，影響了二次銷售，建議劉女士直接找快遞公司進(jìn)行索賠。劉女士與快遞公司溝通后，快遞小哥稱在寄快遞的時(shí)候，劉女士并未提出要求對(duì)鞋盒進(jìn)行包裝，便直接在鞋盒上打包封箱，現(xiàn)劉女士退貨受阻，快遞公司表示愿意給予一定的補(bǔ)償。

　　在消保委工作人員的協(xié)調(diào)下，購(gòu)物平臺(tái)也同意給予劉女士20%的折扣，不能退貨。最終，劉女士無(wú)奈接受了該處理方案。

　　各平臺(tái)無(wú)理由退貨政策不一

　　網(wǎng)購(gòu)商品“七天無(wú)理由退貨”自實(shí)施以來已獲得消費(fèi)者普遍認(rèn)同，商家也都自覺執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。但是，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些跨境電商卻對(duì)海淘商品的退貨進(jìn)行了特殊規(guī)定，難道海淘商品不適用“七天無(wú)理由退貨嗎”？

　　記者選取洋碼頭、小紅書、考拉海購(gòu)三大海淘平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各家對(duì)于海淘商品是否適用“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定也存在著差別。

　　在洋碼頭上，記者選取了一件衛(wèi)衣，在商品的購(gòu)買須知上，關(guān)于退換貨規(guī)定進(jìn)行了說明：“海外直郵商品不支持7天無(wú)理由退換貨，如遇商品有質(zhì)量問題請(qǐng)?jiān)谑盏桨��?5天內(nèi)向洋管家反饋�！�

　　在卡拉海購(gòu)平臺(tái)上，記者選取了一雙鞋子，在商品展示頁(yè)面下，也明確說明：不支持7天無(wú)理由退貨。

　　在小紅書平臺(tái)，不同的商品對(duì)于退換貨有著不同的規(guī)定。如一款日本直郵的洗發(fā)水，在商品展示頁(yè)面，明確告知了“不支持無(wú)理由退換”；另一款澳洲保健品，則顯示支持“七天無(wú)理由退貨”，點(diǎn)擊服務(wù)說明后，則進(jìn)一步顯示了該商品無(wú)理由退貨的條件是：“一次性密封包裝未被損壞，未使用。”

　　為何海淘平臺(tái)對(duì)于商品是否適用七天無(wú)理由退換貨存在著差別。對(duì)此，一家海淘平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，因?yàn)榭缇畴娚桃灿袇^(qū)分，不同類型的商品適用范圍也不一樣。據(jù)介紹，通過跨境電商購(gòu)買商品分為兩種情況，其中一種情況是消費(fèi)者通過國(guó)內(nèi)商家提供的平臺(tái)直接從國(guó)外進(jìn)行購(gòu)買，國(guó)外商家給消費(fèi)者郵寄商品，消費(fèi)者享受了行郵稅的優(yōu)惠。這種情況下賣方是國(guó)外商家，平臺(tái)只是中介，一般都不適用“7天無(wú)理由退貨”。

　　另一種情況是消費(fèi)者通過跨境電商購(gòu)買一般進(jìn)口完稅的商品，這種情況適用“7天無(wú)理由退貨”。但是在這種情況下也有一些具體情形不適用“7天無(wú)理由退貨”，具體分為4種，包括消費(fèi)者定制的商品、鮮活商品、計(jì)算機(jī)軟件、已經(jīng)交付的報(bào)刊雜志等。除了上述四類商品外，其他網(wǎng)購(gòu)商品若不能退貨，電商平臺(tái)必須作出充分的提示。

　　如何認(rèn)定是否影響二次銷售

　　盡管國(guó)家對(duì)于“網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨”有明確規(guī)定，但在實(shí)際操作中，一些商家卻以商品已經(jīng)開封不完好，影響二次銷售為由拒絕退貨，前述劉女士就遇到了這種情況。那么，商品是否影響二次銷售究竟該如何認(rèn)定呢？

　　對(duì)此，浦東消保委認(rèn)為，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局修訂后的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第八條規(guī)定：“商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好�！币约暗诰艞l規(guī)定：“對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好�！�

　　而對(duì)于服裝、鞋帽等家居類商品是否完好，也有著具體的判定標(biāo)準(zhǔn)，主要包括“商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損�！睂�(duì)此，消保委認(rèn)為，根據(jù)規(guī)定，本案中劉女士退回的鞋盒的污損并非影響二次銷售的主要因素；同時(shí)，若商家認(rèn)為鞋盒的完好是影響二次銷售的關(guān)鍵因素，也應(yīng)該在退換貨規(guī)則上予以注明，讓消費(fèi)者有充足的知情權(quán)。

　　在此，消保委提醒部分商家，網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨是法律規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，不應(yīng)牽強(qiáng)附會(huì)、規(guī)避政策；同時(shí)，消保委也提醒消費(fèi)者，無(wú)理由退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀退換貨政策，并做好證據(jù)留存，以免不必要的損失。

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