低頻、高標的交易屬性以及防不勝防的交易風險，致使房產(chǎn)交易長期以來成為消費者驚心動魄的歷程。不少人甚至表示，直到拿到房產(chǎn)證或尾款全部到手，懸著的心才能最終落地！

消費升級時代，房產(chǎn)交易有可能成為安心愉快的旅程嗎？7月28日，上海鏈家在“居住服務(wù)品質(zhì)升級媒體溝通會”上給出了自己的答案。

7.12億！為房產(chǎn)交易風險兜底

鏈家王擁群表示：“作為房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)，為消費者把好交易安全這道關(guān)，是鏈家內(nèi)部的管理底線。鏈家希望消費者不需要去考慮風險的問題，而是由鏈家去負責管理和防控這些風險�！�

“我們通過推行交易風險提示，前置性地讓消費者防患于未然；更重要的是，我們一直在用制度和規(guī)則的完善，實打?qū)嵉亟o予消費者盡可能多的安心保障。”

據(jù)了解，早在2017年9月，上海鏈家就推出安心服務(wù)承諾，明確提出一系列的保障標準和流程，并于之后的每一年，不斷完善和升級安心服務(wù)承諾。一旦個體消費者在保障范圍內(nèi)受損，上海鏈家就會按服務(wù)承諾支付安心保障金，讓消費者無后顧之憂。

“從最初的八大安心服務(wù)承諾到現(xiàn)在的十八大安心服務(wù)承諾，安心服務(wù)承諾保障范圍已涵蓋二手房、新房、租賃三大領(lǐng)域，而且，保障的細則也越來越豐滿。截止到2021年6月底，我們已為消費者支付安心保障金7.12億，這背后是上萬單交易的權(quán)益被保障�！辨溂彝鯎砣罕硎尽�

對于上海鏈家為房產(chǎn)交易帶來的安全感，和不少消費者一樣，王女士（化名）也深有體會。她通過上海鏈家購買了一套房，由于房屋所有者的刻意隱瞞，后續(xù)才從隔壁鄰居口中得知房屋內(nèi)曾發(fā)生過非正常死亡事件。讓她感到無比欣慰的是，上海鏈家將購房成本及其它損失等共計400余萬元墊付給她。

“我們希望能為消費者多做一點，所以在面對客訴時，‘有理讓三分’是我們的原則；當然，建立相應(yīng)的組織能力，諸如提升經(jīng)紀人的專業(yè)度、成立資金監(jiān)管機制等等，以杜絕風險的發(fā)生，更是我們集中精力在做的�！�

拓展承諾邊界，為消費者的感知體驗買單

在鏈家王擁群看來，本次服務(wù)品質(zhì)的升級，對于上海鏈家來說，具有里程碑的意義：“因為這次增改的安心服務(wù)承諾主要聚焦在租賃領(lǐng)域，而頻次更高、服務(wù)細節(jié)更瑣碎的租賃業(yè)務(wù)，顯然更考驗服務(wù)者的耐心和細心。所以，對于響應(yīng)消費升級、力圖從‘居間’向‘服務(wù)’模式轉(zhuǎn)變的上海鏈家來說，在租賃領(lǐng)域做深做好，意義非凡�！�

據(jù)了解，為助力城市美好發(fā)展，2021年3月上海鏈家全面推出響叮當新租賃業(yè)務(wù)——對租客免收中介費用，租約一年內(nèi)僅對房東收取月租金70%的服務(wù)費，服務(wù)內(nèi)容除傳統(tǒng)的居間服務(wù)之外，新增一次免費2小時委托保潔、上門維修服務(wù)等內(nèi)容。

為了保證服務(wù)品質(zhì)，上海鏈家不僅開放系統(tǒng)服務(wù)評價體系，在本次升級會上，更是直接將服務(wù)時效和服務(wù)滿意度直接列為安心服務(wù)承諾內(nèi)容。

如果說，“租客無憂、超期賠百”的安心承諾針對的是尚可直接衡量的時效，那么，“業(yè)主省心，不滿即賠”的承諾，則進一步將無形的感知體驗列為服務(wù)品質(zhì)的底層支撐。這也意味著，在服務(wù)過程中真正觸達客戶，同時大力推動鏈家經(jīng)紀人向顧問型經(jīng)紀人轉(zhuǎn)型，才是上海鏈家的最終目標。

“我房子出租有十幾年了，之前租客有一點小事情就找我，特別不省心。自從成為響叮當業(yè)主，哪怕出現(xiàn)的是很小的問題，鏈家都替我解決了，基本不用我操心房子的事兒！現(xiàn)在有了新增的安心服務(wù)承諾，我們做房東以后更省心了！ ”這段話，出自業(yè)主金女士口中。

據(jù)了解，截至目前上海鏈家“響叮當”業(yè)務(wù)已經(jīng)服務(wù)10萬+的業(yè)主和租客，隨著響叮當?shù)膶嶋H價值凸顯，越來越多的人像金女士一樣開始成為忠實用戶。

消費升級時代，房產(chǎn)交易更不該是一場驚心動魄的旅程！未來，上海鏈家繼續(xù)從門店的品質(zhì)、服務(wù)者的品質(zhì)、機制本身的建設(shè)等各個層面助力消費者實現(xiàn)美好居住，并引領(lǐng)行業(yè)升級。

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