滬市民今夏最大煩惱是什么？ “物業(yè)維修”占據(jù)13個(gè)區(qū)的投訴榜第一

8月14日，持續(xù)1個(gè)月的2020年“解放熱線·夏令行動(dòng)”順利收線。過(guò)去1個(gè)月來(lái)，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞依托12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)，廣泛了解市民訴求，采寫近20篇輿論監(jiān)督報(bào)道；并借助上海人民廣播電臺(tái)《區(qū)長(zhǎng)訪談》節(jié)目，將市民反映的急難愁問(wèn)題直通區(qū)長(zhǎng)，推動(dòng)問(wèn)題解決。

今年熱線報(bào)道中，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞既關(guān)注土方車擾民、用水難、斷頭路難打通、道路積水等夏令時(shí)節(jié)的老話題，也聚焦長(zhǎng)三角互聯(lián)互通、農(nóng)村生態(tài)整治、郊區(qū)野生動(dòng)物保護(hù)、市中心商鋪“外擺位”擾民等城市發(fā)展中出現(xiàn)的新問(wèn)題。通過(guò)熱線報(bào)道的調(diào)查呈現(xiàn)，在解決問(wèn)題的同時(shí)，也敦促有關(guān)部門改進(jìn)工作、推進(jìn)城市精細(xì)化管理，踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”的發(fā)展理念。

20篇報(bào)道對(duì)于“12345”收到的海量訴求來(lái)說(shuō)，只是很小一部分。為了更全面了解市民的夏令煩惱，根據(jù)“12345”提供的7月8日至8月7日接到的16余萬(wàn)件投訴和求助，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞數(shù)據(jù)新聞團(tuán)隊(duì)進(jìn)行梳理和解讀。

今夏投訴“高頻詞”

“小區(qū)”“物業(yè)”最為突出

解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞首先對(duì)市民投訴中的高頻詞進(jìn)行梳理。排除工單記錄中使用的工作術(shù)語(yǔ)，出現(xiàn)這些高頻詞：16余萬(wàn)件投訴中，“小區(qū)”出現(xiàn)62300次、“物業(yè)”出現(xiàn)59282次、“施工”出現(xiàn)36763次、“垃圾”出現(xiàn)24683次、“噪聲”出現(xiàn)22777次、“擾民”出現(xiàn)22718次。此外，“漏水”“搭建”“清理”“拆除”等高頻詞也較為突出。

這些高頻詞，與來(lái)電最集中的投訴類別不謀而合。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最集中的前五類分別為：物業(yè)維修13721件、噪聲污染10033件、物業(yè)管理8695件、違法建筑7131件、垃圾清理5985件。

“物業(yè)維修”和“物業(yè)管理”高居投訴榜第一名和第三名，這是今年出現(xiàn)的新現(xiàn)象。排摸具體投訴發(fā)現(xiàn)，“物業(yè)維修”主要涉及滲漏水的修繕、老舊電梯的維修、老小區(qū)水管的維修等方面。而“物業(yè)管理”則主要以小區(qū)停車管理、小區(qū)各類隱患排查、居民裝修管理等方面投訴為主。記者查詢了去年同期的投訴，發(fā)現(xiàn)盡管去年因生活垃圾分類工作的推進(jìn)，“垃圾分類及清理”類投訴高達(dá)2萬(wàn)余件，占據(jù)榜首；但去年同期，物業(yè)維修類投訴僅7500余件。今年物業(yè)類投訴量全面飆升，一方面和今年雨水多，小區(qū)滲漏水現(xiàn)象嚴(yán)重有關(guān)。尤其是8月5日，受臺(tái)風(fēng)“黑格比”影響，相關(guān)投訴量大幅增加；另一方面，也與申城大力推進(jìn)城市更新有關(guān)。一件件投訴的背后，是市民對(duì)于舊住房更新改造和“美麗家園”寄予的厚望。

與去年相比，“噪聲污染”類投訴也明顯增加。除了空調(diào)噪聲、商戶活動(dòng)噪聲等常見(jiàn)投訴外，施工引發(fā)的噪聲投訴增多是這類投訴量攀升的主要原因。這也在提醒相關(guān)主管部門應(yīng)加強(qiáng)工地管理，減少施工噪聲擾民現(xiàn)象的發(fā)生。

梳理各區(qū)“煩心事”

結(jié)合實(shí)際關(guān)注突出問(wèn)題

具體到全市16個(gè)區(qū)，市民訴求也呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)。我們將16余萬(wàn)件投訴按照區(qū)域進(jìn)行重新分類統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)申城16個(gè)區(qū)中，13個(gè)區(qū)反映最集中的都是“物業(yè)維修”問(wèn)題，僅三個(gè)區(qū)呈現(xiàn)不一樣的數(shù)據(jù)，這三個(gè)區(qū)分別為長(zhǎng)寧區(qū)、徐匯區(qū)和崇明區(qū)。

先看這三個(gè)區(qū)。對(duì)于居住在長(zhǎng)寧區(qū)的居民來(lái)說(shuō)，夜間施工引發(fā)的噪聲最惱人。涉及到長(zhǎng)寧區(qū)近5000件投訴中，噪聲污染引發(fā)的投訴有642件，夜間施工引發(fā)的投訴有551件，而物業(yè)維修則以410件位居第三。眼下正在進(jìn)行濱江大開(kāi)發(fā)的徐匯區(qū)，投訴類別與長(zhǎng)寧區(qū)相似：噪聲污染引發(fā)的投訴位居第一，有701件。物業(yè)維修以666件排在其后。夜間施工引發(fā)的相關(guān)投訴，也有541件。至于崇明，由于島上正在為迎接花博會(huì)開(kāi)展鄉(xiāng)村整治，因而相關(guān)投訴也多與鄉(xiāng)村整治有關(guān)：違法建筑的舉報(bào)達(dá)629件，位列首位。農(nóng)村用地管理和垃圾清理則位居其后。

至于其他13個(gè)區(qū)，雖然“物業(yè)維修”類投訴均占據(jù)夏令投訴首位，但分析其他突出的投訴，仍能看出各個(gè)區(qū)居民訴求有些不一樣。對(duì)于楊浦區(qū)來(lái)說(shuō)，小區(qū)垃圾的及時(shí)清理或許需要下功夫。在楊浦區(qū)的7000余件投訴中，“垃圾清理”以539件位列第二。對(duì)于奉賢區(qū)、青浦區(qū)、金山區(qū)等郊區(qū)來(lái)說(shuō)，關(guān)于“違法建筑”的舉報(bào)均取代常見(jiàn)的噪聲投訴，位列第二或第三。這說(shuō)明隨著美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的推進(jìn)，“鄉(xiāng)村違建”引發(fā)的投訴應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注。而對(duì)于嘉定區(qū)來(lái)說(shuō)，由房屋代經(jīng)租平臺(tái)“青客”引發(fā)的“租賃管理”類投訴排到第二位，僅次于物業(yè)維修，也應(yīng)引起關(guān)注。

“數(shù)據(jù)金礦”找問(wèn)題

百姓小事就是民生大事

“長(zhǎng)三角購(gòu)物專線怎么停運(yùn)了？”“小區(qū)里出現(xiàn)了幾十只野生貉該怎么辦？”“美食一條街都開(kāi)始外擺位了，晚上噪聲擾民如何解？”來(lái)自12345市民服務(wù)熱線的16余萬(wàn)條投訴，也是發(fā)現(xiàn)城市治理問(wèn)題的“數(shù)據(jù)金礦”。今年，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞挖掘了城市建設(shè)和發(fā)展中出現(xiàn)的新問(wèn)題，回應(yīng)百姓關(guān)切。盡管從數(shù)據(jù)上看，這些投訴總量并不多，但往往短時(shí)間內(nèi)驟增。

例如，70個(gè)投訴集中反映松江區(qū)某小區(qū)出現(xiàn)60多只野生動(dòng)物“貉”。然而，作為保護(hù)動(dòng)物，簡(jiǎn)單的“抓放”并不規(guī)范，也達(dá)不到“種群調(diào)控”的目的，如何讓野生動(dòng)物遠(yuǎn)離小區(qū)尚無(wú)成熟的機(jī)制或經(jīng)驗(yàn)可借鑒；100余個(gè)投訴指向崇明區(qū)混合垃圾埋入農(nóng)田行為，突顯美麗鄉(xiāng)村建設(shè)整治環(huán)境背后，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)垃圾欠缺妥善處置方法……還有長(zhǎng)三角區(qū)域的交通配套、商鋪“外擺位”擾民，這些藏在16萬(wàn)余條投訴中的典型案例，被挖掘出來(lái)。這些訴求反映了城市版圖擴(kuò)大、生活水平提高帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，考驗(yàn)相關(guān)部門精細(xì)化管理水平。

每年的“解放熱線·夏令行動(dòng)”被很多市民視為解決急難愁問(wèn)題的絕佳契機(jī)，也是政府找到工作薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)補(bǔ)短板的平臺(tái)。目前，上海正在推進(jìn)城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)，加快城市治理的現(xiàn)代化和精細(xì)化。今年解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞與上海新聞廣播聯(lián)合的《區(qū)長(zhǎng)訪談》節(jié)目走進(jìn)區(qū)級(jí)城市運(yùn)行綜合管理中心或區(qū)融媒體中心，第一時(shí)間接入直播畫面，16個(gè)區(qū)高效處置百姓反映的問(wèn)題，完成一次對(duì)“一網(wǎng)統(tǒng)管”的嘗試。上海的城市運(yùn)行管理在不斷進(jìn)階，如何摸索出一份符合“人民城市”的上海方案，讓百姓有更多的獲得感、參與感和安全感，還有很多工作要做。

“解放熱線·夏令行動(dòng)”雖然結(jié)束，但行動(dòng)不會(huì)停止。歡迎市民繼續(xù)撥打解放日?qǐng)?bào)新聞熱線63523600或12345市民服務(wù)熱線反映遇到的煩心事、操心事、揪心事，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞將繼續(xù)關(guān)注。