中消協(xié)半年處理投訴56萬余件 部分消費領(lǐng)域投訴突出

　　人民網(wǎng)北京8月5日電 （白帆）8月5日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失79,793萬元。

　　數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。其中售后服務(wù)投訴155,004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，占投訴總量的25.0%，質(zhì)量投訴119,068件，占比21.2%，價格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴投訴6,001件，占比1.1%，計量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。

　　根據(jù)商品和服務(wù)類別分析，2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247,796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類投訴288,797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務(wù)類投訴有24,929件，占投訴總量的4.5%。在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫(yī)療器械類、食品類、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。

　　在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠程購物、交通運輸和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大，由于疫情原因，上半年服務(wù)類投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機票退訂、酒席退訂等方面，因此經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)類、交通運輸類占第一、第二位和第四位。

　　部分消費領(lǐng)域投訴突出

　　值得注意的是，上述報告指出，疫情期間，部分消費領(lǐng)域投訴突出。

　　第一，防疫用品價格和質(zhì)量問題成為投訴焦點。疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點，其中醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。據(jù)悉，消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營者以次充好，銷售假貨、三無產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運營，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

　　第二，餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中。因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務(wù)中，航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理；三是部分經(jīng)營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時間；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

　　第三，網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題多發(fā)。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。網(wǎng)絡(luò)購物投訴的主要問題有：一是網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。二是合同違約花樣頻出。三是平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運營的準備及管理不足。四是配送不規(guī)范。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)。

　　第四，快遞柜服務(wù)問題引發(fā)關(guān)注。報告指出，近期，快遞柜收費問題引發(fā)社會廣泛關(guān)注�？爝f柜服務(wù)投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時的問題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無法取出或者重復(fù)收費。五是快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂?shù)那闆r。

　　第五，房屋租賃領(lǐng)域不滿增多。疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期經(jīng)營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋；三是疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務(wù)費；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒有得到優(yōu)惠。

　　“宅”經(jīng)濟引發(fā)投訴新熱點

　　另外，疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，“宅”經(jīng)濟引發(fā)投訴新熱點。

　　第一，在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升�！罢�”經(jīng)濟下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者相關(guān)投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權(quán)益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費且取消流程復(fù)雜；二是直播打賞難監(jiān)管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡(luò)游戲問題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權(quán)益。

　　第二，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)。受疫情影響，教育培訓(xùn)類投訴有所增加。其中，在線培訓(xùn)方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓(xùn)機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保過，對參加培訓(xùn)人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓(xùn)機構(gòu)有權(quán)拒絕退費或重修”、“有權(quán)于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(wù)（或其任何部分），且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由。三是一些培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理貸款支付培訓(xùn)費用，消費者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

　　第三，直播電商購物亟待規(guī)范。近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導(dǎo)至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務(wù)無保障。

　　第四，網(wǎng)絡(luò)寬帶質(zhì)量堪憂。疫情期間，公眾主要通過互聯(lián)網(wǎng)與外界交流，網(wǎng)絡(luò)寬帶需求大，消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)速慢，實際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符；二是消費者報修后，維修不及時，恢復(fù)時間長；三是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用網(wǎng)高峰時頻頻掉線。

　　傳統(tǒng)投訴熱點仍需關(guān)注

　　同時，傳統(tǒng)投訴熱點仍需關(guān)注。分析指出，家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問題突出；汽車消費問題多、維權(quán)難；電視購物售后退貨難；預(yù)付式消費群體投訴難解。

　　中消協(xié)建議，一是凝聚社會共識，促進問題解決。當(dāng)前國內(nèi)社會經(jīng)濟形勢錯綜復(fù)雜，疫情、洪澇災(zāi)害等對消費帶來較大影響，部分企業(yè)經(jīng)營存在困難，消費者也給予了一定寬容。經(jīng)營者和消費者都是市場的參與者，建議有關(guān)政府部門在重視給企業(yè)減負的同時，也要重視給消費者“增�！�，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。同時，經(jīng)濟恢復(fù)發(fā)展時期，經(jīng)營者更應(yīng)樹立消費者優(yōu)先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關(guān)注品牌信譽，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。

　　二是聚焦新業(yè)態(tài)，守住維權(quán)底線。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，比如直播購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等，這些新的商業(yè)模式有利于社會經(jīng)濟的發(fā)展，但是，相關(guān)經(jīng)營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關(guān)政府部門加強新問題研究，盡快出臺相關(guān)規(guī)范，保障市場秩序，維護消費者權(quán)益。

　　三是關(guān)愛特殊群體，體現(xiàn)社會溫度。尊老愛幼是中華民族傳統(tǒng)美德，在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，對于老人、未成年人應(yīng)給予更多關(guān)懷。部分未成年人沉迷網(wǎng)游、過度消費影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活。家長應(yīng)承擔(dān)好監(jiān)護責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實履行法定義務(wù)，在防沉迷、實名認證、充值等方面加強責(zé)任落實，引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費觀念和行為習(xí)慣。老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢群體，社會各界應(yīng)給予更多關(guān)注，幫助老年人融入到信息化社會。建議政府加強引導(dǎo)，在公共事業(yè)、公共服務(wù)領(lǐng)域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺相關(guān)措施，保障老年消費者權(quán)益，如保留人工服務(wù)窗口，提供專門服務(wù)等。