摘要：上海益中亙泰（集團）股份有限公司（服務品牌“醫(yī)管家”），主營業(yè)務是面向?qū)I(yè)醫(yī)療機構(gòu)提供后勤服務。業(yè)務范圍涵蓋環(huán)境管理、運送服務、設備設施管理、配餐服務、秩序維護、綠化管理、導醫(yī)服務等。公司創(chuàng)立于2002年，經(jīng)過二十年的發(fā)展，“醫(yī)管家”目前服務于全國200多家大型醫(yī)療機構(gòu)（其中百強醫(yī)院29家），員工3萬余人，管理的物業(yè)面積超3000萬平方米。

醫(yī)院后勤是典型的勞動密集型行業(yè)，進入門檻并不高，但要做好也不容易。為了提高服務質(zhì)量，“醫(yī)管家”一開始就以服務標準和流程為抓手，編寫了行業(yè)第一套作業(yè)指導手冊，涵蓋五大方面2000多條標準，并公開出版發(fā)行。

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，“醫(yī)管家”嘗試將這些新技術(shù)嵌入醫(yī)院后勤服務流程中。雖然沒有高科技的基因，但“醫(yī)管家”憑借對醫(yī)院后勤這一場景的深入理解，巧妙借鑒模仿了其他行業(yè)的服務模式，例如，借鑒專車業(yè)務推出“滴滴搶單”，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟蹤醫(yī)療廢棄物的處置等等。

創(chuàng)新雖然帶來了人效提高、成本降低，但是，這些新價值如何在“醫(yī)管家”和客戶之間分配，這并不是一個容易的決策。價值創(chuàng)造者一定是最大的價值獲取者么？如果創(chuàng)新不能讓企業(yè)獲取很大價值，還有必要去做么？“醫(yī)管家”的案例或許有答案……

一、企業(yè)簡介

上海益中亙泰（集團）股份有限公司（“醫(yī)管家”是其服務品牌），主營業(yè)務是面向?qū)I(yè)醫(yī)療機構(gòu)提供后勤服務。公司創(chuàng)立于2002年，由為醫(yī)院提供保潔服務起家，現(xiàn)已拓展至醫(yī)院環(huán)境管理、設備設施管理、運送服務、配餐服務、秩序維護、電梯服務、綠化管理、導醫(yī)服務、停車場管理、醫(yī)用地板養(yǎng)護等領域。從2002年成立至今，“醫(yī)管家”專業(yè)從事醫(yī)院后勤服務，目前覆蓋全國200多家大型醫(yī)療機構(gòu)（全國百強醫(yī)院29家）。公司現(xiàn)有員工3萬余人，每日服務病人與醫(yī)護人員100多萬，管理的物業(yè)面積超3000萬平方米。作為國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)后勤服務行業(yè)的領軍企業(yè)，“醫(yī)管家”秉承“成就平凡的人，創(chuàng)造服務的美”的使命，以“追求卓越，為客戶提供超凡的服務”為目標，以全方位，高標準，高品質(zhì)的服務不斷贏得客戶的口碑。

二、“醫(yī)管家”發(fā)展歷程

回顧“醫(yī)管家”的發(fā)展歷程，經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，不斷調(diào)整和創(chuàng)新自身的服務體系。

1、2002年創(chuàng)立至2008年：逐步確立服務范圍和模塊

成立之初，國內(nèi)很多醫(yī)院的普遍做法是將各類后勤業(yè)務混雜在一起進行管理運作?！搬t(yī)管家”學習并研究國外同類企業(yè)，率先將醫(yī)院后勤服務進行模塊化拆分，分解成環(huán)境管理、中央運送、工程管理、秩序維護等服務項目。通過模塊化服務與醫(yī)院對接，“醫(yī)管家”在業(yè)內(nèi)獨樹一幟?；貞浧鹪缙陂_拓業(yè)務的經(jīng)歷，“醫(yī)管家”的創(chuàng)始人兼總裁朱春堂表示：“一開始，我們就把服務產(chǎn)品的質(zhì)量放在第一位，因為拓展、維護客戶關系也不是我擅長的，我們就集中力量去琢磨一個一個的作業(yè)流程，想想怎么把它們做好?！?/p>

2、2008年至2013年：建立和完善服務流程和標準

圍繞各業(yè)務模塊，“醫(yī)管家”開始建立和完善服務流程和標準。以日常環(huán)境管理為例，“醫(yī)管家”制定了六步工作法：高處除塵、重點清潔和消毒、清倒垃圾桶、衛(wèi)生間清掃、地面塵推、地面消毒和濕拖，每一步都有標準的工作規(guī)程。比如重點清潔和消毒，“醫(yī)管家”規(guī)定一房一巾和一床一巾，清潔不同區(qū)域需用不同顏色的毛巾，保潔員每日需嚴格按照標準流程操作。2013年11月，“醫(yī)管家”將這些標準集結(jié)成冊《“醫(yī)管家”——醫(yī)院后勤作業(yè)指導手冊》，涵蓋了環(huán)境管理、中央運送、綠化養(yǎng)護、秩序維護、工程管理等五大方面，共計2000多條標準，并對外出版發(fā)行。這在醫(yī)院后勤行業(yè)尚屬首次，推動了整個行業(yè)向標準化、規(guī)范化方向發(fā)展。

3、2013年至2018年：引入信息技術(shù)，搭建管理系統(tǒng)

“醫(yī)管家”探索在醫(yī)院后勤服務中引入信息技術(shù)，提升后勤服務水平。開發(fā)了“醫(yī)管家”醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)，將后勤人員工作、設施設備運行、前端服務需求、管理需求和各類監(jiān)管部門要求等，通過流程化、數(shù)字化和信息化改造，實現(xiàn)運送、工程、環(huán)境、秩序等業(yè)務模塊的平臺化管理。一線員工在計劃與排班系統(tǒng)支持下作業(yè)，極大提升了工作效率。這套智慧系統(tǒng)還可以與醫(yī)院的系統(tǒng)對接，實現(xiàn)工作量提前規(guī)劃。院方客戶可通過“院長指揮墻”控制中心大屏，實時對服務運營進行監(jiān)控，跟蹤完成情況和滿意度評價，借助多維度數(shù)據(jù)報表優(yōu)化后勤管理決策。

4、從2018年開始，進入創(chuàng)新引領階段

“醫(yī)管家”在2018年成立了研發(fā)中心，開發(fā)醫(yī)院后勤場景中專用的產(chǎn)品和解決方案。在產(chǎn)品方面，“醫(yī)管家”先后開發(fā)了抗菌抹布、無氨醫(yī)院專用蠟，以及病房手術(shù)室物品搬運帶、防雨醫(yī)院平床裝置等醫(yī)院后勤專業(yè)工具。抗菌抹布使用了從天然植物中提取的抗菌物質(zhì)，并利用微膠囊技術(shù)，將抗菌劑膠囊化并附著到抹布上，達到抗菌劑緩釋、延長抗菌效果的目的，抑菌率在90.0%以上。該專利產(chǎn)品受到婦產(chǎn)科醫(yī)院和兒童醫(yī)院客戶的廣泛好評。

在解決方案上，“醫(yī)管家”推出了廁所環(huán)境管理綜合方案和兒童醫(yī)院服務方案。廁所方案結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將化學感應器與異味分解技術(shù)相結(jié)合，快速分解有害物質(zhì)和各種異味，提供美好的如廁環(huán)境。公司于2016年推出“兒‘醫(yī)管家’”子品牌，在服務人員角色定位、服飾改造、設施工具改造、服務語言風格等方面進行了創(chuàng)新。例如：為兒童醫(yī)院配備進入手術(shù)室使用的卡通童車；為員工定制色彩鮮艷、配有卡通圖案的服裝；要求員工跟小朋友講話時保持下蹲姿勢等，讓孩子感到親切、友好和尊重。

三、問題的提出

1、隨著智慧醫(yī)院的建設步伐不斷加速，“醫(yī)管家”如何與醫(yī)療服務升級進行有效結(jié)合，并成為醫(yī)院“降本增效”的主要抓手？如何將智慧后勤的管理模式與現(xiàn)場服務流程有機融合？

2、作為傳統(tǒng)的勞動密集型行業(yè)，“醫(yī)管家”如何借助智慧化的手段，實現(xiàn)服務人員的精細化管理，服務質(zhì)量的全面實時監(jiān)管，服務流程的有效追溯？

3、在疫情常態(tài)化過程中，“醫(yī)管家”該如何利用科技變革，在服務場景內(nèi)植入數(shù)智的力量，達到筑建起疫情防控高墻的管理效果？

四、智慧后勤服務舉措

1、智慧后勤管理系統(tǒng)更新迭代

自2013年起，“醫(yī)管家”開始在醫(yī)院后勤服務中引入管理系統(tǒng)。對于原本是勞動密集型的后勤服務行業(yè)，這一做法在同行中頗為吸睛。朱春堂的解釋是“2013年以前，把產(chǎn)品質(zhì)量做好就可以超越競爭對手。后來同行也都模仿我們的做法，我就想如何去做一些創(chuàng)新。2013年中國移動互聯(lián)網(wǎng)暴發(fā)，我們也開始嘗試在服務中運用信息技術(shù)，與互聯(lián)網(wǎng)融合。”

2015年，“醫(yī)管家醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)”升級到3.0版，首創(chuàng)“滴滴搶單”的工作方式。以運送業(yè)務為例，當醫(yī)院科室提出運送需求時，調(diào)度員發(fā)出工單，員工通過手機搶單獲取任務并累積積分。這一模式既能提升員工的積極性，又有效調(diào)配了人力資源，經(jīng)“醫(yī)管家”測算，搶單模式能節(jié)省20%左右的運送人工。但這種創(chuàng)新并非一帆風順，朱春堂也說出了當時的苦惱：“這種創(chuàng)新采用綜合計費模式，在一定程度上會增加成本。因為我們的服務收費是與人工工時、使用物料掛鉤，人工工時減少直接導致收費降低。是不是在所有項目上都使用這套搶單系統(tǒng)，內(nèi)部當時的爭論非常激烈?！?/p>

2018年，經(jīng)過三年的運行，3.0系統(tǒng)已不能滿足項目現(xiàn)場的多樣化需求，“醫(yī)管家”根據(jù)項目現(xiàn)場反饋的第一手信息和新業(yè)務特點，上線了最新的“醫(yī)管家”4.0系統(tǒng)。4.0系統(tǒng)不僅包含運送管理、工程管理、環(huán)境管理、秩序維護傳統(tǒng)的四大模塊；還包含特殊專項的醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)、手術(shù)室專項管理系統(tǒng)，專門服務于醫(yī)廢收集和手術(shù)室運送等有特殊需求的服務環(huán)境，附加的人員定位功能也是系統(tǒng)的亮點之一，后勤人員在樓宇間的活動情況實時顯示在調(diào)度頁面，調(diào)度根據(jù)人員位置合理安排工作。

通過導入信息技術(shù)，“醫(yī)管家”不斷將醫(yī)院后勤管理推向數(shù)字化、智慧化時代。以醫(yī)院設備設施管理為例，“醫(yī)管家”的管理系統(tǒng)會根據(jù)設定好的時間定期發(fā)起巡檢、保養(yǎng)任務，實現(xiàn)任務提前一次性錄入，系統(tǒng)到期自動提醒，員工搶單完成維修，簡化了工作流程；通過計劃的合理安排和有效執(zhí)行，變被動等待報修為主動維護保養(yǎng)，變無序報修工作為有序計劃工作。另外，系統(tǒng)將運維數(shù)據(jù)進行融合、比對和分析，可以監(jiān)控院方的設備設施、物資、能耗、環(huán)境等，幫助理清人工、物資等各類消耗信息，理清跨部門科室的工作量和工作貢獻，為后勤各項業(yè)務的精細化管理提供保障?！搬t(yī)管家”的智慧管理系統(tǒng)還兼容了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能對醫(yī)院的工程設備設施異常情況及時提醒，保證了醫(yī)院后勤服務的穩(wěn)定性。

除此之外，“醫(yī)管家”4.0系統(tǒng)還設立了院方賬號供院方客戶隨時登陸系統(tǒng)進行工作督導與數(shù)據(jù)查詢，對醫(yī)院的后勤服務狀態(tài)進行全面了解。根據(jù)院方的不同需求，“醫(yī)管家”4.0系統(tǒng)也可以與醫(yī)院自身的管理系統(tǒng)對接，如醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、實驗室信息管理系統(tǒng)（LIS）等，讓后勤服務與醫(yī)院整體運營嵌入的更緊密。通過系統(tǒng)對接，后勤服務能實現(xiàn)工作量提前規(guī)劃；醫(yī)院管理者與科室人員可直接登錄后勤系統(tǒng)，提出新的任務指令，減少了工作中的溝通時間，提高溝通效率。同時，院方可對下達的任務全程監(jiān)督，在任務結(jié)束時可對服務進行評價打分，形成高效的計劃、執(zhí)行、檢查、處理（PDCA）閉環(huán)管理?！搬t(yī)管家”通過數(shù)智化的智慧后勤系統(tǒng)，做到了管理規(guī)范落地、工作自然傳承、工單全程記錄、多種渠道溝通，實現(xiàn)后勤工作效率的有效提升。

2、后勤“一站式服務”模式創(chuàng)新

2015年，“醫(yī)管家”率先在行業(yè)內(nèi)推出一站式服務模式，在服務項目現(xiàn)場設立一站式服務中心，24小時*365全天候服務，根據(jù)客戶醫(yī)院需求，統(tǒng)籌調(diào)度一線員工完成服務工作，確保隨時隨地為醫(yī)護人員及患者提供有效的服務，讓醫(yī)院后勤高效運轉(zhuǎn)，為醫(yī)院安全運行保駕護航。

以“一站式服務”為中心，“醫(yī)管家”在項目現(xiàn)場設置了3級管理架構(gòu)：項目經(jīng)理、主管、領班。項目經(jīng)理負責整個項目的服務運作，每個業(yè)務類型安排一位主管，每個樓層或大科室安排一位領班，管理和協(xié)調(diào)一線員工的工作。每一位領班的平均管理寬度為30名一線服務人員。醫(yī)院后勤服務人員的受教育程度普遍不高，且工作紛繁復雜，“醫(yī)管家”能做到既扁平又快速響應，得益于運作流程的標準化和信息系統(tǒng)的支持。

統(tǒng)籌調(diào)度的“一站式服務”中心前移，有利于快速響應客戶需求，但增加了質(zhì)量管控的難度。“醫(yī)管家”分別在項目層面和公司層面制定了兩套質(zhì)量考核體系，對服務品質(zhì)進行評價。一是項目現(xiàn)場的四級檢查制度，領班、主管、項目經(jīng)理和區(qū)域運作總監(jiān)按照不同頻率對項目現(xiàn)場進行檢查，確保服務的作業(yè)流程和結(jié)果符合標準規(guī)范。二是公司總部采用涵蓋多個維度的“千分質(zhì)量檢查”評價體系，并結(jié)合對醫(yī)護人員和就醫(yī)患者的后勤服務滿意度測評，對各個項目的服務表現(xiàn)進行綜合評價。

朱春堂說：“由于我們做的是醫(yī)院后勤服務工作，服務對象——醫(yī)護和患者的滿意度是最重要的?！搬t(yī)管家”每年考核項目經(jīng)理時，依據(jù)三個維度來評價。其中，50%權(quán)重看服務是否符合標準，30%權(quán)重看客戶滿意度，留給項目的利潤水平只有20%權(quán)重”。通過“一站式服務”模式配合后勤管理系統(tǒng)，“醫(yī)管家”正把后勤管理變得路徑清晰、綜合有序，在服務檔次得以提高的同時，人力成本卻得以降低。

3、疫情下后勤服務與新技術(shù)的創(chuàng)新融合

“醫(yī)管家”認為智能化是醫(yī)院后勤未來發(fā)展的必經(jīng)之路。2022年3月以來，上海遭遇了新冠疫情“倒春寒”，此次疫情暴發(fā)向醫(yī)院后勤保障和管理工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn)?！搬t(yī)管家”及時了解國家相關的政策要求，助力醫(yī)院推進后勤服務的智能化轉(zhuǎn)型。在疫情期間，“醫(yī)管家”積極引入新的數(shù)字化工具和技術(shù)，提升后勤服務的智能化水平，實現(xiàn)后勤關鍵事件的發(fā)生、處理、監(jiān)督、反饋及改進的全過程管理，加速實現(xiàn)后勤管理由“經(jīng)驗決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)變。

智能清潔機器人

疫情期間，醫(yī)院對病區(qū)的清潔消毒要求非常高，而一線的后勤服務員工被感染的幾率也較大，為此“醫(yī)管家”引進了智能清潔機器人服務于抗疫一線。經(jīng)過與供應商的聯(lián)合開發(fā)，“醫(yī)管家”引進的機器人基本能替代人工在高風險區(qū)域進行日常的清潔消毒工作。自動清潔機器人能夠連續(xù)工作6小時，每小時清潔面積2000平方米，智能化的路徑規(guī)劃保障洗地消毒均勻全面，不留死角。在疫情進展的焦灼階段，“醫(yī)管家”在服務的上海仁濟醫(yī)院、江蘇省人民醫(yī)院等，都引進了智能機器人，既提高了工作效率，又降低了交叉感染風險。

醫(yī)療廢棄物智慧管理

新冠疫情下，發(fā)熱門診和隔離病區(qū)的生活垃圾全部要按醫(yī)療感染性廢棄物處理，醫(yī)院每天產(chǎn)生的醫(yī)廢垃圾呈幾何倍數(shù)上升。醫(yī)療廢棄物的管理也成為醫(yī)院后勤管理的核心重點。“醫(yī)管家”利用醫(yī)療廢棄物智慧管理子系統(tǒng)，采用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端技術(shù)，對分類的醫(yī)療廢物進行唯一二維碼標識，實現(xiàn)醫(yī)療廢物從分類收集稱重、交接簽字、到轉(zhuǎn)運、暫存、消毒、出庫等過程的信息化管理，實現(xiàn)對醫(yī)療廢物的實時定位與監(jiān)控，全業(yè)務流程責任可追溯和全程閉環(huán)管理。

五、取得成效

經(jīng)過20年的發(fā)展，“醫(yī)管家”已成為中國醫(yī)院非臨床服務的領跑者。2021年營業(yè)收入近15億元，服務項目分布在全國80多座城市，每天為超過百萬的病人和醫(yī)護人員提供后勤服務，服務面積3000萬平方米。“醫(yī)管家”已獲得國家建設部物業(yè)管理壹級資質(zhì)，是中國醫(yī)院后勤服務行業(yè)的領先企業(yè)、中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長單位、中國物業(yè)服務百強企業(yè)、上海品牌認證企業(yè)。

依靠系統(tǒng)化的專業(yè)服務能力，在新冠疫情快速傳播的關鍵時期，“醫(yī)管家”能快速反應，靈活應對，支持所服務的醫(yī)院共同抗擊疫情，發(fā)揮了不可或缺的作用?！搬t(yī)管家”迅速升級了醫(yī)院后勤服務標準，與客戶密切合作，共同研究抑制院內(nèi)感染的優(yōu)化做法。增加了對醫(yī)院地板及墻體表面進行清潔消毒的頻次，改變了消毒液的配比，確保大廳、門急診等公共區(qū)域進行徹底消毒。此外，“醫(yī)管家”還調(diào)整了部分業(yè)務流程，縮減了醫(yī)療廢棄物等待處理的時間，并借助管理信息系統(tǒng)，通過無限射頻終端和其他物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對醫(yī)廢收集、運送、入庫、出庫等流程全方位信息化管理，醫(yī)廢在醫(yī)院內(nèi)“移動”的每一個蹤跡都有一個電子碼，全程追溯到責任人，超時報警。

疫情期間，“醫(yī)管家”還積極將自身累積的專業(yè)能力對外輸出。公司派出的后勤服務專家作為首批后勤保障志愿者，支持了火神山、雷神山的保障工作。在上海疫情暴發(fā)期間，“醫(yī)管家”還攜手上海市衛(wèi)生系統(tǒng)后勤管理協(xié)會發(fā)布了《方艙醫(yī)院后勤保障服務管理規(guī)范（試行）》，助力行業(yè)提升方艙后勤保障的服務標準。自疫情暴發(fā)以來，“醫(yī)管家”累積收到政府機構(gòu)和醫(yī)院客戶的表揚信和感謝信近百封，這些都是“醫(yī)管家”不斷完善質(zhì)量，為客戶提供超凡服務的見證。

六、未來思考

“醫(yī)管家”憑借在醫(yī)院后勤領域的深耕細作，以專業(yè)的管理和高質(zhì)量的服務成為醫(yī)院后勤服務中的領軍企業(yè)。但隨著醫(yī)院后勤行業(yè)不斷發(fā)展，客戶管理需求的不斷提升，同時一些跨界競爭對手也紛紛布局醫(yī)院后勤領域，市場競爭日趨激烈。另外，作為傳統(tǒng)的服務型行業(yè)也收到社會形態(tài)變化的影響，人力成本與招聘的挑戰(zhàn)也是越來越大。著眼于未來，“醫(yī)管家”該怎樣做？

企業(yè)觀點：

“醫(yī)管家”主要對以下幾方面進行深度思考與探索：

首先，如何更快速的響應客戶的需要，滿足客戶醫(yī)院個性化、多場景的后勤服務需求，持續(xù)打造具有影響力、創(chuàng)新力、高體驗值的產(chǎn)品。

A.?通過大量客戶反饋與調(diào)研，全面與快速了解醫(yī)院在后勤服務方面的新需求，并進一步投資研發(fā)能力，對于客戶需求進行快速響應，小步快跑，不斷迭代服務標準和流程，帶給客戶更好的服務體驗；

B.?升級組織架構(gòu)，打造專業(yè)的服務產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)部門?！搬t(yī)管家”提高了“研發(fā)中心”在組織架構(gòu)中的地位，從原來的品質(zhì)管理部獨立出來。研發(fā)中心原本的任務是對暴露出來的問題提出解決方案，獨立出來后，將更加專注對醫(yī)院服務場景的精細研究，創(chuàng)新產(chǎn)品設計和解決方案。同時增加創(chuàng)新管理職能，加強與外部合作，建立一系列創(chuàng)新機制，通過專業(yè)化創(chuàng)新、整合性創(chuàng)新等模式，形成組織內(nèi)外全面創(chuàng)新聯(lián)動，形成源源不斷創(chuàng)新能力。

其次，隨著社會的發(fā)展，我國的勞動人口逐步減少和人口老齡化加深，目前所有的勞動密集型行業(yè)面臨嚴重的成本上漲、招聘困難等挑戰(zhàn)，“醫(yī)管家”未來需要進一步借助科技與智能的手段，全面提高服務效率和品質(zhì)。

A.?在傳統(tǒng)的服務場景中，積極擁抱科技變革，借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗。很多行業(yè)的人工智能技術(shù)快速發(fā)展，如無人駕駛的奇點已臨近，“醫(yī)管家”將探索利用人工智能技術(shù)服務于醫(yī)院后勤?！搬t(yī)管家”的優(yōu)勢是對醫(yī)院后勤場景的深度理解和經(jīng)驗的豐富累積，當前正在嘗試將簡單且重復性高的操作更多交給機器，實現(xiàn)人機有效結(jié)合，持續(xù)探索智能服務的新領域。

B.?在傳統(tǒng)服務業(yè)務之外，“醫(yī)管家”還不斷增加高附加值的技術(shù)服務型產(chǎn)品，例如設備設施的管理與維修，科學的膳食服務，進一步促進企業(yè)產(chǎn)品類型的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從醫(yī)院的基礎服務不斷升級到后勤的技術(shù)服務，全要素提高人員的生產(chǎn)力與服務能級，推動企業(yè)持續(xù)的健康發(fā)展。

專家點評（中歐國際工商學院創(chuàng)業(yè)學教授王泰元）：

“醫(yī)管家”案例很好地反映了企業(yè)如何通過創(chuàng)新，創(chuàng)造與獲取新的價值。

從價值創(chuàng)造的方面看，“醫(yī)管家”善于利用其他行業(yè)的新技術(shù)和新模式，來改造看似傳統(tǒng)的行業(yè)，提高人效和服務質(zhì)量。醫(yī)院后勤服務是典型的勞動密集型行業(yè)，但并非人力的簡單堆砌就能產(chǎn)生高質(zhì)量的服務，不少醫(yī)院后勤服務由于沒有管理好，依然給人“臟亂差”的體驗?！搬t(yī)管家”靈活借鑒了其他行業(yè)的服務管理模式，積極采用信息化技術(shù)和數(shù)字工具，將后勤服務工作管理的更加有序，為醫(yī)護和患者帶來了卓越的服務體驗，同時也實現(xiàn)了降本增效，在行業(yè)內(nèi)獨樹一幟。

對不少傳統(tǒng)行業(yè)來說，這種借鑒模仿式創(chuàng)新很有必要，技術(shù)成熟又路徑清晰，風險較小。但這種創(chuàng)新模式并非沒有門檻，要求企業(yè)具備三大能力：一是資源的獲取與累積；二是不同資源的結(jié)合與融合；三是在新場景的部署與運用。對“醫(yī)管家”而言，能把新技術(shù)融入后勤工作，成功借鑒其他行業(yè)的服務模式，得益于其對醫(yī)院后勤服務場景的深耕，把服務流程標準化，這些為其后來的創(chuàng)新提供了很好的基礎。

從價值獲取的方面看，“醫(yī)管家”雖然是服務創(chuàng)新的發(fā)起者，但并沒有完全獲取其創(chuàng)造的新價值。由于“醫(yī)管家”與客戶簽訂的收款依據(jù)是投入的人工工時、使用物料，而搶單模式卻使得效率提高、用工量減少，進而使得業(yè)務成本增高。這個案例提示我們，創(chuàng)新產(chǎn)生的價值并不必然歸創(chuàng)新者所有。特別是對于服務行業(yè)，由于其不可分割性和無法存儲，服務提供和服務消費必須同時進行，若再加上流程的透明和標準化，創(chuàng)新產(chǎn)生的價值很大比例將被客戶獲取。這種情況下，企業(yè)是否還要創(chuàng)新呢？

我們欣慰地了解到，“醫(yī)管家”在幾乎所有項目上都采用了搶單模式，并把節(jié)省下來的成本大部分讓渡給了客戶。從企業(yè)的長期發(fā)展角度看，這么做是正確的。企業(yè)應首先聚焦價值創(chuàng)造，然后是價值獲取。

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