困難群眾如何上網(wǎng)？獨(dú)居老人日常起居誰(shuí)來(lái)看護(hù)？人民群眾的一件件小事怎么才能辦理得又快又好？“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要給出了答案：適應(yīng)數(shù)字技術(shù)全面融入社會(huì)交往和日常生活新趨勢(shì)，促進(jìn)公共服務(wù)和社會(huì)運(yùn)行方式創(chuàng)新，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活。

如今，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、元宇宙等先進(jìn)科技日益成熟，數(shù)字技術(shù)成為城市創(chuàng)新治理、改善民生的重要力量。在最新發(fā)布黨的二十大報(bào)告中多處提及信息通信事業(yè)，指出要加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)。上海作為國(guó)際大都市，順應(yīng)數(shù)字化浪潮，積極推動(dòng)城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是數(shù)字中國(guó)的要求，也是上海經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

為滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的向往，積極響應(yīng)上?！叭嗣癯鞘袨槿嗣瘛钡臄?shù)字化高質(zhì)量轉(zhuǎn)型目標(biāo)，上海電信堅(jiān)持“以人民為中心”，不斷提升服務(wù)水平，推出適老化服務(wù)、為困難家庭免費(fèi)升級(jí)百兆寬帶、打造智慧新農(nóng)村等系列舉措，展現(xiàn)了一幅人民生活更智慧、更美好的幸福圖景，交出了一份令人滿(mǎn)意的數(shù)字化“民生答卷”。

硬件設(shè)施以舊“煥”新，打造城市發(fā)展“新面貌”

為完成城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，上海多地區(qū)開(kāi)啟舊改工作，但“舊改”不僅是一地一園、一河一海，城市數(shù)字化的本質(zhì)是提升居民生活水平，數(shù)字化服務(wù)最基本也是最重要的莫過(guò)于民用民生。

在百年愚園路上，佇立了一座全新的數(shù)字公話亭，醒目的紅色外觀、可休憩的半封閉空間，吸引了往來(lái)路人的目光。年逾六旬的上海市民張老伯是這里的?？?，走累了，在電話亭稍作休息；手機(jī)電量不夠，在這無(wú)線充電；不用打開(kāi)手機(jī)，對(duì)著屏幕就能"刷臉叫車(chē)"；按下“助老一鍵通”，還可以查詢(xún)附近的核酸檢測(cè)點(diǎn)、醫(yī)院、景點(diǎn)等信息……電話亭里的這些智慧應(yīng)用，張老伯直呼太方便：“屏幕很大，操作也簡(jiǎn)單，我認(rèn)為這是數(shù)字化給我們，尤其是老年人生活帶來(lái)的幫助?！?/p>

實(shí)際上，這樣的數(shù)字公話亭并不止一處，小小公話亭惠及大民生，不僅幫助市民解決燃眉之急，一些改造后的公話亭更是WiFi微基站、公益書(shū)店或街頭美術(shù)館，這些數(shù)字化便民改造讓人民群眾有了更好的獲得感。

在多家營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，上海電信還貼心打造“愛(ài)心翼站”，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳便利服務(wù)作用，為用戶(hù)提供進(jìn)廳休息、飲水供給、便民服務(wù)、手機(jī)輔導(dǎo)、手機(jī)充電、WiFi網(wǎng)絡(luò)6項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。同時(shí)，“愛(ài)心翼站”還是環(huán)衛(wèi)工人、外賣(mài)小哥等戶(hù)外勞動(dòng)者的補(bǔ)給站，是聽(tīng)障人士、殘疾人的公益站，是老年人的智慧站，是母嬰人群、過(guò)路人的便民站，一系列貼心的公益服務(wù)和舉措架起了服務(wù)群眾的“連心橋”，讓更多市民享受到高效溫馨的公益服務(wù)，以用心服務(wù)讓城市更有愛(ài)。此外，上海電信在15家營(yíng)業(yè)廳配備啟用AED設(shè)備，組建“愛(ài)心急救大使”志愿者服務(wù)隊(duì)伍，為守護(hù)生命健康增添一道安全防護(hù)屏障，為用戶(hù)提供有溫度、有人情味的公益服務(wù)。

可以說(shuō)，人民的需求在哪里，上海電信的網(wǎng)絡(luò)就鋪設(shè)到哪里，服務(wù)就落在哪里。

114服務(wù)“上新”更“上心”，全方位便捷數(shù)字生活

“服務(wù)好不好，用戶(hù)說(shuō)了算?！鄙虾ｋ娦袍`行著“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念，擦亮上?！叭嗣癯鞘小钡孽r亮底色。

上海市民耳熟能詳?shù)?114"，近年來(lái)不斷“上新”，變得愈發(fā)親民。針對(duì)老人打車(chē)難，上海電信攜手“申程出行”提供114叫車(chē)服務(wù)，只要撥通114，即可聯(lián)系人工座席尋求代叫出租車(chē)服務(wù)，運(yùn)行至今，“114代叫出租”已為近3萬(wàn)名用戶(hù)提供幫助。

在疫情困難時(shí)期，上海電信114全面參與“上海市數(shù)字保供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)”，攜手保供企業(yè)，對(duì)接一線基層街道和社區(qū)，高效解決獨(dú)居高齡老人生活困境及物資供應(yīng)難題，為老人提供精準(zhǔn)的生活保障。疫情期間，上海電信114成功幫助近2萬(wàn)戶(hù)獨(dú)居老人排憂(yōu)解難，累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)超5萬(wàn)分鐘。

在醫(yī)療健康領(lǐng)域，上海電信114逐步推出“名醫(yī)導(dǎo)航上海大預(yù)檢臺(tái)”服務(wù)。通過(guò)與近40家三甲醫(yī)院HIS系統(tǒng)直聯(lián)，上海電信114將平臺(tái)醫(yī)療資源信息與醫(yī)院信息時(shí)時(shí)互通，幫助老人在線進(jìn)行醫(yī)院科室精細(xì)化預(yù)約，將就醫(yī)就診服務(wù)前置。當(dāng)撥通114后，客服實(shí)時(shí)進(jìn)行導(dǎo)檢咨詢(xún)，老人在家即可輕松掌握全市三甲醫(yī)院地址、交通、總機(jī)號(hào)等基本信息，同時(shí)還可依據(jù)實(shí)際病情，推薦就醫(yī)醫(yī)院及科室，提供三甲醫(yī)院各類(lèi)門(mén)診信息、節(jié)假日停復(fù)診等公共信息，為老年患者及時(shí)了解就醫(yī)細(xì)節(jié)打開(kāi)了一條綠色便捷通道。

為民、為老、為困，從居家、社區(qū)到醫(yī)院……一通通電話、一件件適老服務(wù)組成了上海電信“以人民為中心”的全新數(shù)字化圖景，成為上海譜寫(xiě)新時(shí)代“城市，讓生活更美好”的重要篇章。

12345熱線全天守護(hù)，用心架起溝通橋梁

在上海，有一個(gè)人人熟知的號(hào)碼陪伴了上海市民十年，這就是12345市民熱線。這一串?dāng)?shù)字背后，是一群24小時(shí)“不打烊”高效解決市民難題、幫助解困的人，他們是由上海電信組建的12345運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。十年來(lái)，12345熱線傾聽(tīng)市民心聲，為千萬(wàn)市民解決生活大小事務(wù)，見(jiàn)證了城市蛻變和高速發(fā)展。

“這里是12345，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”12345話務(wù)員熟練的問(wèn)候并傾聽(tīng)來(lái)電者需求，熱線以智能化、數(shù)字化的語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別功能幫助話務(wù)員了解市民困境，收集市民信息，并在相應(yīng)的資料庫(kù)中搜索解決措施，一一回復(fù)市民，大幅提升工作效率及準(zhǔn)確性，僅需幾分鐘就可將通話內(nèi)容整理完畢歸檔，形成工單派發(fā)至相關(guān)單位處理。

小到問(wèn)路、水道堵塞，大到寒潮、臺(tái)風(fēng)、疫情防控，上海12345為市民提供及時(shí)、有效、貼心的服務(wù)，提升上海城市溫度和熱度。正是十年如一日的堅(jiān)守，12345收獲廣大市民好評(píng)如潮。2021年，12345熱線接聽(tīng)市民來(lái)電近700萬(wàn)個(gè)，咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)一次性解答率達(dá)80.5%，話務(wù)員接聽(tīng)滿(mǎn)意率96.5%，其中，咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)解答滿(mǎn)意率達(dá)97.8%。

“高質(zhì)量不是一兩天煉成的，是細(xì)水長(zhǎng)流的積累。”12345運(yùn)營(yíng)中心日常會(huì)對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)對(duì)接知識(shí)庫(kù)，讓話務(wù)員以最快的渠道獲取有效信息，當(dāng)好上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”的總客服。在質(zhì)控板塊，質(zhì)控人員通過(guò)抽查了解話務(wù)員掌握情況，發(fā)現(xiàn)共性不足后傳遞給培訓(xùn)班組，設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)課題，彌補(bǔ)話務(wù)員的盲點(diǎn)。通過(guò)不斷積累、調(diào)整與創(chuàng)新，12345運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)感知市民心聲、感知城市運(yùn)行，在任何情況下24小時(shí)不間斷解決群眾的急、難、愁、盼。

同時(shí)，在數(shù)字化浪潮推進(jìn)下，12345形式也更加多元。如今這條市民服務(wù)熱線不再是一條單純的電話熱線，而是變成了網(wǎng)站、App、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線。上海12345還配備了外語(yǔ)坐席和手語(yǔ)視頻客服，拓寬受理渠道，讓市民處理日常事務(wù)“更方便”。

“實(shí)”字上顯成效，為超52萬(wàn)家庭升級(jí)百兆寬帶

上海是“人民城市”理念的首發(fā)地，“為民辦實(shí)事”是貫徹落實(shí)民生工作的具體行動(dòng)。

2021年初，上海市政府發(fā)布10項(xiàng)為民辦實(shí)事項(xiàng)目，其中“為困難家庭免費(fèi)升級(jí)百兆寬帶”成為推進(jìn)上海市信息化建設(shè)的重中之重。上海電信積極響應(yīng)政府要求，全面排摸網(wǎng)絡(luò)資源，同步落實(shí)城域網(wǎng)帶寬擴(kuò)容工作，截至7月底，為全市超52萬(wàn)電信用戶(hù)免費(fèi)升級(jí)百兆寬帶，不僅時(shí)間上提前了半年，升級(jí)的用戶(hù)規(guī)模也超過(guò)原定計(jì)劃總量。

此外，上海電信為全市200余街道鎮(zhèn)，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和解決方案，解決部分家庭因信息箱安裝位置或箱門(mén)材質(zhì)不符合要求、布線老舊、網(wǎng)線不合格、路由器無(wú)法承載百兆速率等各類(lèi)因素導(dǎo)致的網(wǎng)速問(wèn)題，不僅提升了寬帶接入速率，更提升了使用者的感知速率。

“升速后，家里的電信寬帶網(wǎng)速?gòu)?0兆免費(fèi)升級(jí)到100兆，孩子上網(wǎng)課也不卡頓了，學(xué)習(xí)成績(jī)提高了不少?！奔易§o安區(qū)彭浦新村街道的胡阿婆十分開(kāi)心。上海電信免費(fèi)升級(jí)家庭寬帶，讓老年群體觸網(wǎng)“不掉線”，也讓更多家庭享受到免費(fèi)升百兆的福利。

除實(shí)事項(xiàng)目外，上海電信還推出諸多惠民和助老舉措。為了讓老年特殊群體擁抱智能時(shí)代，2022年初，上海電信推出了七大“適老服務(wù)”舉措，包括營(yíng)業(yè)廳設(shè)置愛(ài)心專(zhuān)柜、客服熱線直連人工接聽(tīng)、專(zhuān)屬大字賬單、上門(mén)服務(wù)等定制化服務(wù)。截至目前，累計(jì)直連接聽(tīng)65歲以上老年用戶(hù)來(lái)電超過(guò)256萬(wàn)次，全市360個(gè)營(yíng)業(yè)廳愛(ài)心專(zhuān)柜服務(wù)老年客戶(hù)超95萬(wàn)人次，為行動(dòng)不便的老年人提供委托代辦、上門(mén)服務(wù)超4萬(wàn)次。

上海電信還充分發(fā)揮信息通信服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，助力建設(shè)有溫度、有科技、有智慧的人文城市，提升群眾智能生活水平。在智慧社區(qū)建設(shè)方面，上海電信打造了一批具有普惠意義的亮點(diǎn)應(yīng)用，如“為獨(dú)居老人安裝智能水表儀”、在江蘇路街道試點(diǎn)探索“智慧養(yǎng)老”、“群租預(yù)警”、“垃圾監(jiān)控管理”等特色應(yīng)用場(chǎng)景、通過(guò)老人家中安裝的“水管家”、門(mén)磁等物聯(lián)感知設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人居家狀態(tài)……

一系列連接了管理、服務(wù)和最新的物聯(lián)網(wǎng)、AI、云技術(shù)的場(chǎng)景化智慧應(yīng)用，讓市民享受有速度、有溫度的智慧通信服務(wù)，營(yíng)造了便利高效的數(shù)字生活場(chǎng)景，上海電信把“為民服務(wù)”真正落向?qū)嵦帯?/p>

立足上海輻射全國(guó)，邁步振興鄉(xiāng)村“幸福路”

“人民郵電為人民”，這是新中國(guó)郵電事業(yè)的指導(dǎo)思想和服務(wù)宗旨，也是上海電信寶貴的精神傳承。站在新的歷史起點(diǎn)，上海電信數(shù)字化服務(wù)實(shí)踐取得豐碩成果，帶來(lái)“有溫度”的數(shù)字生活，同時(shí)在推動(dòng)數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)、推進(jìn)實(shí)施農(nóng)村普遍信息服務(wù)方面也展現(xiàn)了國(guó)企擔(dān)當(dāng)。

實(shí)現(xiàn)民族復(fù)興，首先要實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。在新一輪科技革命背景下，推動(dòng)數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)刻不容緩。上海電信運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，助力縮小城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”：在四川木里，上海電信通過(guò)IPTV平臺(tái)，為木里縣定制幼教專(zhuān)區(qū)，教學(xué)資源覆蓋全縣180多個(gè)教學(xué)點(diǎn)，拉近了孩子們和大山外的距離； 2019年起，上海電信為木里實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務(wù)，大大提高了鄉(xiāng)村地區(qū)數(shù)字辦公的能力和服務(wù)水平，顛覆了公務(wù)員為了一紙公文“翻山越嶺”的傳統(tǒng)；在西藏日喀則，上海電信借助5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和天翼云計(jì)算能力，讓城市內(nèi)隨處可見(jiàn)的水龍頭真正走進(jìn)了藏民家里。

不僅如此，上海電信還通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+積分”的創(chuàng)新模式，攜手中國(guó)兒童少年基金會(huì)“春蕾計(jì)劃”，用于木里女童教育和就業(yè)幫困行動(dòng)。上海電信“客戶(hù)積分公益捐贈(zèng)平臺(tái)”收獲大批用戶(hù)關(guān)注和參與，共同助力春蕾女童健康成長(zhǎng)，放飛孩子們的夢(mèng)想。

十年躍遷，從城市硬件設(shè)施到智能化服務(wù)，數(shù)字化生活的觸角通過(guò)上海電信延伸至城市、農(nóng)村每一處角落，落在每個(gè)人的身上，智慧生活正變得觸手可及。一張藍(lán)圖繪到底，一年一步新臺(tái)階，隨著數(shù)字技術(shù)在社會(huì)治理、改善民生中凸顯強(qiáng)大勢(shì)能，上海電信將積極順應(yīng)數(shù)字化時(shí)代潮流，以數(shù)字賦能民生，提高人民生活幸福指數(shù)，持續(xù)推動(dòng)人民生活水平邁上新高度。

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