《2022年第一季度上海市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》近日出爐?！秷?bào)告》顯示，上海市軌道交通服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度保持較高水平，今年第一季度的乘客總體滿意度為88.07。“投訴處理”的滿意度為88.07，較上季度提升明顯，達(dá)到近一年來的最高水平。不過，乘客對(duì)“設(shè)施設(shè)備完好、使用正?！狈矫娴脑u(píng)價(jià)較低，且較上季度有所下降。

第一季度測(cè)評(píng)覆蓋包括14號(hào)線在內(nèi)的全市共20條線路。各線路中，14號(hào)線、磁浮線和18號(hào)線的乘客滿意度較高，而1號(hào)線、5號(hào)線和3號(hào)線的乘客滿意度相對(duì)較低。

有11條線路高于總體水平，也有9條線路低于總體水平，分別為浦江線、7號(hào)線、8號(hào)線、4號(hào)線、6號(hào)線、16號(hào)線、3號(hào)線、5號(hào)線和1號(hào)線。

本季度軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“運(yùn)營(yíng)安全”的滿意度較高，達(dá)到88.32，說明軌道交通安全運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量受到了乘客的認(rèn)可。

從“運(yùn)營(yíng)安全”的各項(xiàng)指標(biāo)看，乘客對(duì)站內(nèi)的安全運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)較高。“進(jìn)出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠”和“安檢工作規(guī)范有序、通過順暢”方面的乘客滿意度較高。

測(cè)評(píng)方希望運(yùn)營(yíng)單位繼續(xù)做好站內(nèi)的安全保障措施，在常態(tài)化疫情防控的背景下，繼續(xù)做好疫情防控工作，堅(jiān)持“人、物、環(huán)境同防”，以保障軌交出行安全。

本季度軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“投訴處理”的滿意度為88.07，較上季度提升明顯，達(dá)到近一年來的最高水平。

從“投訴處理”的各項(xiàng)指標(biāo)來看，乘客對(duì)“投訴渠道暢通”和“投訴處理的結(jié)果”方面的滿意度提升明顯。

結(jié)合乘客意見來看，乘客也較為關(guān)注投訴渠道的暢通性、便利性和多樣性。測(cè)評(píng)方希望相關(guān)部門一方面再接再厲，繼續(xù)做好原有渠道的投訴處理工作，提高工作人員的處理能力和處理效率，積極回應(yīng)乘客訴求；另一方面，改進(jìn)其他途徑（如大都會(huì)APP、微博等媒介）的投訴處理能力，做好投訴意見收集、處理和回應(yīng)工作。

本次測(cè)評(píng)中，乘客對(duì)“設(shè)施設(shè)備完好、使用正常”方面的評(píng)價(jià)較低，且較上季度有所下降。從乘客評(píng)價(jià)和意見建議中發(fā)現(xiàn)，除了設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)使用需求外，乘客還較為關(guān)注使用設(shè)施時(shí)的便利性和舒適性。

乘客對(duì)站內(nèi)設(shè)施的基本需求為：設(shè)施設(shè)備能正常使用、數(shù)量充足。乘客認(rèn)為該方面的不足主要為：老舊或故障設(shè)施未得到及時(shí)更換、修理，主要集中在自動(dòng)售票機(jī)、扶梯；部分站點(diǎn)的設(shè)施數(shù)量不足，無法滿足乘客需要，如等候區(qū)座椅、廁所和寬通道閘機(jī)。

測(cè)評(píng)方希望相關(guān)運(yùn)營(yíng)單位定期檢查站內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況，及時(shí)修理、更換故障或老舊設(shè)施，結(jié)合站點(diǎn)情況和乘客需求，考慮增加設(shè)施設(shè)備的位置和數(shù)量；在滿足乘客基本需求的基礎(chǔ)上，在細(xì)節(jié)處提升乘客使用體驗(yàn)，提高乘客使用設(shè)施設(shè)備時(shí)的便利性和舒適性。

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