疫情防控特殊時期，復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院關(guān)注患兒就醫(yī)體驗服務(wù)品牌不斷延伸和創(chuàng)新,在疫情防控緊要關(guān)頭將“傾聽窗口”開到了最需要的地方——發(fā)熱門診和隔離病房，主動聽取家長的意見和建議，關(guān)心關(guān)愛患兒家庭心理需求。開設(shè)在發(fā)熱門診和隔離病房的“傾聽窗口”，采取在醒目位置張貼二維碼的方式，主動展示社工熱線，傾聽患兒家庭的聲音、及時收集家長需求和可行性建議、安撫家長情緒，優(yōu)化服務(wù)流程，切實解決實際問題。

小林（化名）在家里出現(xiàn)了發(fā)熱，媽媽雖喂了藥但退熱效果不是很理想，之后又出現(xiàn)了嘔吐癥狀，緊張焦慮的爸爸媽媽帶著小林，一家三口口罩、面屏、手套、鞋套一樣不落地穿戴好，全副武裝來到復(fù)旦兒科發(fā)熱門診就診。候診期間，“傾聽窗口”的當(dāng)班護士巡回發(fā)現(xiàn)，體溫已退的小林精神不佳，于是關(guān)心地問道：“弟弟，你是不是肚子餓了呀？姐姐這里有些小點心，要不要吃一些呀？” 小林默默點點頭，可是媽媽緊張地拒絕了。原來，媽媽擔(dān)心脫口罩吃東西不安全。護士理解了小林媽媽的擔(dān)憂，將診區(qū)每日消毒方法、消毒頻次、診室“一人一消毒”工作措施詳細告知，消除媽媽的顧慮。同時，也告訴媽媽發(fā)熱嘔吐腹瀉的孩子應(yīng)當(dāng)如何觀察和護理，保證食物和水份的攝入非常重要，隨后為媽媽和孩子提供桌椅，讓他們放心補充餐食。

門急診管理辦公室主任沈國妹介紹，“傾聽窗口”的作用不僅僅在于被動聽取意見，我們的當(dāng)班人員還會主動去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，涉及需要多部門協(xié)調(diào)的問題，我們會及時通過“傾聽窗口”途徑上報醫(yī)院相關(guān)部門，及時協(xié)同解決。有一次，一位家長帶孩子出門看病由于過于匆忙而忘記帶飲用水。在發(fā)熱門診候診時，傾聽窗口當(dāng)班護士發(fā)現(xiàn)這一情況，及時通過社工部協(xié)調(diào)瓶裝礦泉水，及時送到家屬手中，并在此后跟進服務(wù)改進，在發(fā)熱門診放置飲水機，滿足候診家庭需求。

在疫情防控特殊時期，醫(yī)院黨委成立由社工部、黨辦、組織部、工會及心理科等組成的患兒家庭關(guān)心關(guān)愛支持組，動態(tài)匯總臨床需求和服務(wù)落實情況。在“傾聽窗口”后臺實時動態(tài)巡查中，醫(yī)務(wù)社工收到隔離病房一條15歲患有血液基礎(chǔ)病的新冠患兒求助信息。社工第一時間介入，了解到該患兒剛完成化療，確診新冠后轉(zhuǎn)入該院時情緒焦慮，而且生活物資準備不足。

于是，通過醫(yī)院黨委關(guān)心關(guān)愛支持小組討論，由醫(yī)務(wù)社工為該家庭配備生活必需品。同時動態(tài)評估長期住院患兒與陪護母親的心理失落和焦慮，除了醫(yī)護人員每天聯(lián)合查房之外，醫(yī)務(wù)社工還通過電話耐心傾聽和同理疏導(dǎo)，給予母女倆情感支持，幫助她們用優(yōu)勢視角來看待生病住院以來的成長……最終母女倆調(diào)整心態(tài)，積極樂觀戰(zhàn)勝了新冠病毒。

據(jù)了解，“傾聽窗口”服務(wù)品牌項目始于2013年復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院“關(guān)注患兒就醫(yī)體驗行動”，將以往被動接收投訴，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃觾A聽心聲，及時反饋信息，提高診療服務(wù)水平。如今，“傾聽窗口”開到了發(fā)熱門診和隔離病房，既是特殊時期關(guān)心關(guān)愛患兒及家庭的一種服務(wù)深化，也是守好疫情防控大門并持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)體驗流程的有力抓手。

“上海的生產(chǎn)生活正有序恢復(fù)，兒科醫(yī)療服務(wù)需求也將逐步攀升，在鞏固疫情防控成果的同時，跨前一步、到最需要的地方去傾聽患兒家長的聲音，關(guān)心關(guān)愛患兒家庭心理需求，持續(xù)優(yōu)化流程細節(jié)打造良好的就醫(yī)體驗，始終是我們‘一切為了孩子’的服務(wù)宗旨�！睆�(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院黨委書記徐虹如是說。

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