當前，上海疫情防控工作正處于決戰(zhàn)決勝之關鍵時刻�！斑B接愛、成就愛”，在這守“滬”抗疫的重要時期，上海移動勇?lián)�重任，以“心級服務”品牌為引領，做好“心級服務，同心抗疫”專項服務，以“貼心、安心、放心、舒心、暖心”的“五心”服務，溫暖客戶、鼓舞人心、共克時艱，堅決助力打贏疫情防控大仗硬仗。

線上服務更貼心，居家客服、“和你”APP一直都在線

10086熱線是上海移動重要的對外服務窗口。因為疫情管控要求，上海移動10086服務熱線迅速切換“居家模式”。事實上，居家客服對上海移動來說已不是一個新名詞，從最早為特殊員工提供貼心的居家辦公環(huán)境，到如今工作模式已非常成熟，后臺保障實力雄厚。目前，每一位客服人員的電腦里都配備著一套10086話務系統(tǒng)，經(jīng)過快速調(diào)試，即可實現(xiàn)無縫切換。城市靜態(tài)管理下，10086服務團隊已全部轉為居家服務，保障熱線服務平穩(wěn)有序。自3月28日上海封控以來，已累計服務超過100萬人次。

做好居家客服，創(chuàng)造更舒適安靜的辦公環(huán)境，熱線服務團隊因地制宜，開動腦筋克服了種種困難，確保居家服務不打折。有的員工與孩子調(diào)換了上課地點，用上了網(wǎng)課課桌；有的員工將洗衣機作為工作臺，一臺電腦，一把板凳，搭建出一個小小的工位；有的員工甚至搬動了大衣櫥，擋住了家屬的來路，確保辦公期間不受影響。

充分發(fā)揮線上服務便捷、安全的優(yōu)勢，上海移動“和你”APP八大線上專區(qū)提供7*24小時不打烊的線上自助服務。一系列貼心舉措快速上線。3月9日，“上海移動和你”APP上線防疫福袋包，防疫物資及防疫健康課程傳遞移動關愛；16日起，新增“攜手同行”防疫專區(qū)，提供行程卡查詢、通信自助排障、電子發(fā)票等線上服務，專區(qū)日均點擊量超150萬；21日起，APP及網(wǎng)上營業(yè)廳每日更新營業(yè)廳營業(yè)時間公告，減少客戶不必要的外出；31日，線上疫情防護專區(qū)再升級，增加寬帶自助排障、電子發(fā)票等客戶居家常用功能，滿足客戶服務需求。封控以來上海移動和你APP累計服務客戶已超過2800萬人次。上海移動短信營業(yè)廳也積極助力，“漫游地查詢”公益服務幫助客戶快速查詢到訪地信息，截至目前累計查詢量達13萬次。

品質(zhì)服務更安心，駐守的是崗位，更是抗疫戰(zhàn)場。

3月28日，上海以黃浦江為界分區(qū)分批實施核酸篩查，相關區(qū)域先行實行封控。作為保障市民生活和城市基本運行的中堅力量，上海移動積極快速應對，調(diào)整人員安排，全力做好封控區(qū)域及全市范圍的通信服務保障。3月27日晚，第一批網(wǎng)絡保障人員火速趕往浦東各個機房現(xiàn)場，截至4月1日，上海移動近400名網(wǎng)絡保障人員先后駐扎在全市各機房局點，開啟值守模式，為城市抗疫筑牢通信后盾。

哪里有通信需求，哪里就有移動人的身影！無論是方艙醫(yī)院或隔離點的網(wǎng)絡建設、應急通信緊急任務、還是突發(fā)狀況現(xiàn)場搶修，上海移動堅定堅決奔赴每一個通信保障的現(xiàn)場，克服困難、完成任務。

疫情期間，上海移動全力保障居民小區(qū)等臨時核酸采樣點的網(wǎng)絡平穩(wěn)通暢，積極主動做好現(xiàn)場線路布設和信號優(yōu)化工作。各區(qū)各網(wǎng)格的網(wǎng)絡保障人員只要接到任務，立馬行動，他們顧不上還沒吃完的晚飯，顧不上連續(xù)作戰(zhàn)多天的疲憊，第一時間趕往保障小區(qū)，迅速排摸現(xiàn)場情況，爭分奪秒做好現(xiàn)場保障工作，為第二天核酸采集架起高品質(zhì)通信網(wǎng)絡。

封控管理期間，上海移動“包師傅”的任務更重了。一方面，他們成為云端守護者，盡可能通過遠程方式指導幫助客戶自行處理簡單需求問題。同時，他們也敢于逆行，在小區(qū)管理允許的情況下，變身“大白”提供現(xiàn)場服務。3月下旬的一個午后，身在封閉小區(qū)的客戶來電反映，家里寬帶突然不能使用，空中課堂受到影響。“包師傅”小高在遠程溝通中發(fā)現(xiàn)是客戶端線路問題，必須上門解決。他自告奮勇，穿上防護服，經(jīng)社區(qū)物業(yè)溝通后，進入封控小區(qū)排障維修，讓學生順利的進行“空中課堂”。疫情以來，上海移動“包師傅”已累計服務客戶9000多人次。

訂購服務更放心，確保“看得懂、辦得快、用得好”

上海移動始終致力于提升資費規(guī)則清晰度，優(yōu)化業(yè)務辦理流程，保證客戶看得懂、辦得快、用得好。

在規(guī)則展示方面，上海移動結合客戶咨詢熱點，對業(yè)務內(nèi)容進行全面梳理，歸納形成規(guī)則“五要素”，確保訂購前百分百展示。在信息查詢方面，積極推出“資費明白卡”、“協(xié)議云化”等特色功能，客戶足不出戶即可快速掌握在用套餐基本信息。在業(yè)務辦理方面，應用大數(shù)據(jù)能力，打造“套餐體檢”服務，基于客戶歷史消費需求，自動匹配并推薦適合的套餐檔次，實現(xiàn)便捷、規(guī)范的業(yè)務辦理。3月以來，相關功能使用量累計達到25萬人次，用后滿意率達到96%。

提醒服務更舒心，當好客戶通信“小秘書”

疫情期間，上海移動全力守護客戶手機通信“不中斷”，持續(xù)豐富提醒手段，當好客戶通信服務“小秘書”。上海移動始終做好基礎短信提醒服務，并新增10086智能語音提醒方式，結合客戶資費變化情況，實時開展波浪式提醒服務。加強后臺預警模式，主動提醒套餐內(nèi)流量將要使用完畢的客戶，并免費贈送50M應急流量，解決客戶燃眉之急。3月以來，上海移動主動提醒低余額客戶達到35萬，提醒套餐內(nèi)剩余流量低、剩余語音低的客戶達到92萬，其中21萬客戶已主動領取并享受了應急流量服務。

發(fā)揮微廳社交主入口觸點優(yōu)勢，利用好微信營業(yè)廳，進一步做好提醒消息的主動推送。目前，上海移動微信營業(yè)廳已承載流量提醒、充值提醒、來電提醒、停機提醒、寬帶到期提醒等功能，針對符合條件的客戶開展主動推送，累積提醒客戶達600萬人次。

抗疫服務更暖心，“移動”營業(yè)廳有求必應

全域靜態(tài)管理下，上海移動線下營業(yè)廳將服務模式調(diào)整為“移動”營業(yè)廳。服務人員利用企業(yè)微信開展主動服務，關注獨居老人、殘障人士等特殊群體，點對點做好咨詢解答和業(yè)務受理，提供個性化服務方案。當接到抗疫一線的即時性保障需求時，“移動”營業(yè)廳克服一切困難，緊急搭建綠色通道，以“移動服務”深入抗疫前線，全力以赴做好服務保障。

4月6日，上海移動接到江西省援滬醫(yī)療隊的緊急需求，需開通號卡用于日常溝通及視頻會議需求。疫情就是命令，服務責無旁貸！上海移動迅速組織人員第一時間聯(lián)系醫(yī)療隊，安排工作人員前往其醫(yī)療隊下榻的酒店進行號卡辦理，并為該批號碼開通免催免停服務，確保了醫(yī)療隊在滬期間的各類通信需求。

4月8日晚22時，楊浦大數(shù)據(jù)中心疾控辦緊急來電，為保障第二天全面核酸碼掃碼工作需要，急需2800張卡號、2500個手機以及300個安裝好核酸檢測軟件的PDA。時間緊，任務重，上海移動立即組建專項保障小分隊，短短半個小時就成功召集到50余名員工，開啟了一場深夜守“滬”保衛(wèi)戰(zhàn)。經(jīng)過14個小時的連續(xù)奮戰(zhàn)，終于在4月9日13：30如期完成任務，為上海疫情防控工作奉獻一份力量。

圍繞抗疫大局，發(fā)揚苦戰(zhàn)實干、連續(xù)作戰(zhàn)的精神，上海移動勇?lián)�使命，既做好“硬支撐”，又做好“軟服務”，線上服務不斷、線下服務不亂，以“貼心、安心、放心、舒心、暖心”凝聚起眾志成城、共克時艱的強大合力�？挂呤亍皽�”，我們必將贏取最終的勝利！  

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