人民網(wǎng)上海4月1日電 （葛俊俊）“按要求科技小巨人項(xiàng)目驗(yàn)收申請(qǐng)應(yīng)3月提交，現(xiàn)在公司人員全部居家辦公，材料很難準(zhǔn)備齊全，該怎么辦”“我要辦理外國(guó)人工作證，現(xiàn)在這個(gè)情況還可以去窗口交材料嗎，會(huì)不會(huì)影響辦理進(jìn)度”……疫情之下，市民企業(yè)在科技創(chuàng)新活動(dòng)遇到了不少新情況、新問(wèn)題。

作為市科委外的一線(xiàn)服務(wù)窗口，科技114積極響應(yīng)，一線(xiàn)坐席熱情傾聽(tīng)、耐心安撫、及時(shí)反饋，呼叫中心和二線(xiàn)成員單位保持密切溝通協(xié)調(diào)，緊急疑難問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)精準(zhǔn)對(duì)接給出處理方案。

疫情期間，電話(huà)量總體呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，截止到3月31日，科技114來(lái)電共計(jì)3110個(gè)，其中市民直接來(lái)電3084個(gè)，12345專(zhuān)線(xiàn)來(lái)電26個(gè)；一線(xiàn)坐席接聽(tīng)處理了2998個(gè)，呼出服務(wù)365個(gè)，電話(huà)服務(wù)總量3338個(gè)，日均服務(wù)量278個(gè)；電話(huà)接聽(tīng)率 96.40%，電話(huà)滿(mǎn)意度99.81%。此外，受理12345線(xiàn)下流轉(zhuǎn)工單56單，均按時(shí)限處理回復(fù)，科技114服務(wù)體系高效協(xié)同，確保所有用戶(hù)的來(lái)電問(wèn)題“必有回響”。

由于疫情對(duì)于市民企業(yè)的工作生活造成了很大不便，不少用戶(hù)電話(huà)中也產(chǎn)生了一些心理焦慮情緒�？萍�114在電話(huà)服務(wù)中關(guān)注用戶(hù)情緒，耐心安撫，以同理心給予用戶(hù)切實(shí)指導(dǎo)和建議；對(duì)于部分比較緊急的用戶(hù)訴求，開(kāi)啟綠色通道，呼叫中心快速響應(yīng)，升級(jí)對(duì)接二線(xiàn)管理老師，結(jié)合實(shí)際給出解決方案。比如高新技術(shù)企業(yè)火炬統(tǒng)計(jì)、技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)年度信息報(bào)送、科技小巨人企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)等工作，管理單位都及時(shí)根據(jù)企業(yè)反饋，調(diào)整延長(zhǎng)填報(bào)時(shí)間，讓企業(yè)疫情期間后顧無(wú)憂(yōu)；線(xiàn)上呼叫中心和線(xiàn)下辦事窗口協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)，科技114搭建起溝通協(xié)調(diào)橋梁，與市級(jí)外專(zhuān)窗口確定服務(wù)流程和要求，首創(chuàng)以“視頻連線(xiàn)+遠(yuǎn)程受理”的方式，為受疫情影響無(wú)法前往現(xiàn)場(chǎng)窗口校核材料的市民，提供臨時(shí)應(yīng)急遠(yuǎn)程校核服務(wù)，“不見(jiàn)面，仍有情”。

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