面對《個(gè)人信息保護(hù)法》實(shí)施后消費(fèi)者提出的個(gè)人信息刪除要求，商家和平臺何時(shí)才能提供處理“渠道”？

一旦在連鎖健身房一家門店辦了卡，多家門店銷售和私教的推銷電話就會接踵而來，以推薦優(yōu)惠活動為名勸說續(xù)卡買課；而一旦在一家房產(chǎn)中介留下賣房或者買房的信息，接下來恐怕會迎來整個(gè)中介行業(yè)持續(xù)性的集體“問候”……在個(gè)人信息缺乏有效保護(hù)的今天，接到各類推銷電話并回復(fù)“不需要”，幾乎成了每個(gè)人的“日�！薄�

今年11月1日起實(shí)施的《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》，給結(jié)束類似的“騷擾”提供了可能性。法規(guī)規(guī)定：個(gè)人有權(quán)撤回針對其個(gè)人信息處理的同意，撤回同意后，個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)主動刪除個(gè)人信息；個(gè)人信息處理者停止提供產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)主動刪除個(gè)人信息……簡單地理解，即消費(fèi)者有權(quán)要求商家刪除其個(gè)人信息，終止無休止的推銷騷擾。

今年5月，市民張先生（化名）在上海一家連鎖健身房“威爾士健身”的健身卡到期。為了避免接到推銷電話，11月1日法規(guī)實(shí)施后，他主動致電健身房，要求對方從系統(tǒng)里刪除其個(gè)人信息。張先生的要求能達(dá)成嗎？

“從來沒有刪過”“沒有渠道”

張先生告訴記者，因會員卡到期后沒有續(xù)辦，今年5月以來，他已經(jīng)接到了威爾士健身打來的多個(gè)辦卡推銷電話。電話來自不同的門店，“門店之間互相不溝通，這個(gè)門店打過被拒絕，過會另一家門店又打來了，煩不勝煩�！睆埾壬�判斷，他的個(gè)人信息已經(jīng)被分享到了多家門店，且被列為有價(jià)值的潛在客戶被重點(diǎn)“關(guān)照”。

早已得知《個(gè)人信息保護(hù)法》11月1日即將實(shí)施，為了不再接到推銷電話，并無續(xù)卡打算的張先生第一時(shí)間找到了當(dāng)初辦卡門店的前臺，要求對方按照法規(guī)要求刪除當(dāng)時(shí)辦卡時(shí)留下的個(gè)人信息。但前臺告知他不行，因?yàn)閭�(gè)人信息數(shù)據(jù)是存儲在了總部，而非辦卡門店。張先生轉(zhuǎn)而撥打了威爾士健身的“400”電話提出要求，客服也同樣告知他不行，理由是“從來沒有刪過”“沒有操作的渠道”。

“會籍到期后繼續(xù)保留著會員的個(gè)人信息以便營銷推廣，從企業(yè)的角度來說可以理解，但這樣做隱患很大”，張先生稱，他留在健身房的，不僅有姓名、電話這些基本信息，還有身份證照片、身份證號等一些敏感信息。除了用來推銷可能造成騷擾之外，這些信息能否得到妥善的保管、會不會因種種原因泄露出去，更是未知數(shù)�！皶�籍銷售人員都能獲取到會員的個(gè)人信息，如何保證他們不會作其他用途，或打包出售？”張先生認(rèn)為，法規(guī)規(guī)定的“個(gè)人信息處理者停止提供產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)主動刪除個(gè)人信息”，正是為了規(guī)避可能發(fā)生的信息泄露事件，企業(yè)應(yīng)主動去落實(shí)法規(guī)的要求。

但張先生告訴記者，11月1日以來，他已先后5次與健身房交涉，但均未果。其間，他還兩次撥打12345市民服務(wù)熱線，投訴健身房管理方不履行法規(guī)要求，要求相關(guān)部門介入，督促企業(yè)守法。但11月10日下午，他依然收到了健身房發(fā)來的雙十一促銷短信……

信息刪除難、注銷難普遍存在

《個(gè)人信息保護(hù)法》的實(shí)施，也提醒了不少市民增強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識，停用一些平臺和商家的服務(wù)后，應(yīng)主動要求對方刪除個(gè)人信息。解放日報(bào)·上觀新聞記者從“12345”了解到，最近和張先生一樣較真的市民還不少。但對于市民的訴求，能夠正面回應(yīng)的平臺或商家沒有幾家。

市民朱先生和蒲女士最近也向“12345”反映，稱他們不久前均因求職，在“前程無憂”網(wǎng)站上注冊了賬號，并上傳了簡歷，沒想到騷擾也隨之而來。朱先生稱，上傳簡歷后，他接到了大量保險(xiǎn)公司來電，詢問他是否考慮做保險(xiǎn)銷售。一細(xì)問才得知，這些公司稱是從另一家名為“招聘狗”的網(wǎng)站上看到了他的簡歷，說明簡歷信息已從“前程無憂”網(wǎng)站泄露至了其他網(wǎng)站；蒲女士則稱，盡管她在“前程無憂”平臺上設(shè)置了“保密”簡歷，但保險(xiǎn)公司們?nèi)匀徊恢獜暮吻�道獲取到了她的信息，并打來10多個(gè)“騷擾”電話。他們質(zhì)疑，“前程無憂”在個(gè)人信息保護(hù)措施上存在漏洞，導(dǎo)致了個(gè)人信息的泄露，平臺應(yīng)盡快為他們排查刪除公共渠道中的簡歷信息。

網(wǎng)站如何回應(yīng)他們的要求？記者撥打了“前程無憂”的客服熱線�？头�人員告知，市民在網(wǎng)站上上傳的簡歷，默認(rèn)是公開狀態(tài)，可以被企業(yè)搜索到；如不想被搜到，設(shè)置保密狀態(tài)即可。為何設(shè)置了保密仍然被騷擾？客服人員表示不知情，稱不放心可以自行刪除上傳的簡歷。“刪了簡歷工作還怎么找？平臺無法提供更安全的信息保護(hù)措施嗎？”對此解決方案，朱先生和蒲女士表示不滿。

市民高先生日前也致電“網(wǎng)易”，提出因暫時(shí)不玩網(wǎng)易運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)游戲“魔獸世界”，要求網(wǎng)易刪除游戲賬號所綁定的手機(jī)號信息。他告訴記者，網(wǎng)游賬號是實(shí)名制注冊的，當(dāng)初提供了郵箱、手機(jī)號、身份證號、名字等一系列個(gè)人信息。眼下因工作繁忙暫時(shí)停玩，但不排除將來還會繼續(xù)玩，因此他希望網(wǎng)易將上述信息中的手機(jī)號刪除，避免接到騷擾電話，其他信息可和賬號一起保留。網(wǎng)易回復(fù)他只能提供手機(jī)號的換綁服務(wù)，無法為他單獨(dú)刪除一項(xiàng)個(gè)人信息，“如果非要刪除，只能將整個(gè)賬號作注銷處理”。高先生不解：“刪除某項(xiàng)個(gè)人信息技術(shù)上并無難度，也不影響賬號的實(shí)名制，企業(yè)不配合是否有違法規(guī)的要求？”

此外，更多市民反映接到騷擾電話后，要求對方刪除個(gè)人信息遭拒。如市民何女士反映，稱不久前接到了一家名為“鴻熹蕾”的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打來的推銷電話。她從未與這家機(jī)構(gòu)有過交往，要求對方刪除其個(gè)人信息不再打推銷電話，對方聽聞直接掛斷了電話……

該如何尊重用戶的“被遺忘權(quán)”？

面對《個(gè)人信息保護(hù)法》實(shí)施后消費(fèi)者提出的個(gè)人信息刪除要求，商家和平臺何時(shí)才能提供處理“渠道”？

11月17日，記者采訪了“威爾士健身”的一名負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人稱，法規(guī)實(shí)施后，威爾士健身已就法規(guī)中的條款進(jìn)行了討論。針對張先生提出的訴求，威爾士健身予以了正面回復(fù)，稱將于明年1月1日起采取全新的個(gè)人信息保護(hù)措施：針對用戶的身份證號等敏感信息，健身房在開卡時(shí)將不直接收集，而是采取調(diào)用第三方平臺提供的脫敏信息，如通過支付寶平臺來進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，這樣保留在健身房系統(tǒng)內(nèi)的也只是脫敏后的個(gè)人信息；同時(shí)，威爾士也將加強(qiáng)用戶手機(jī)號的信息保護(hù)，系統(tǒng)內(nèi)呈現(xiàn)的用戶手機(jī)號將予以脫敏，部分?jǐn)?shù)字會以“X”來代替，杜絕銷售人員讀取手機(jī)號后擅自撥打電話開展推銷。此外，該負(fù)責(zé)人承諾，會籍到期后，健身房將按照法規(guī)要求刪除所有個(gè)人信息。

11月14日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理?xiàng)l例（征求意見稿）》，再次規(guī)范網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的處理活動，其中包括了對平臺收集、掌握、處理用戶數(shù)據(jù)等行為予以規(guī)范。關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)法規(guī)不斷出臺，說明個(gè)人信息保護(hù)監(jiān)管正不斷趨嚴(yán)。肆意過度收集用戶信息、不注重加強(qiáng)用戶個(gè)人信息的保護(hù)、不尊重用戶的個(gè)人信息權(quán)益等當(dāng)下常見的行為將遭到監(jiān)管，商家或平臺應(yīng)及時(shí)作出改進(jìn)，不能對用戶的合理訴求視而不見。

上海市消保委從2019年起就不斷關(guān)注各類APP大量收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的問題，對此深有研究。隨著《個(gè)人信息保護(hù)法》的實(shí)施，上海市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為，企業(yè)在個(gè)人信息的收集和使用中，要遵循最小必要、知情和同意3個(gè)原則。所謂“最小必要”，是指涉及需要收集使用個(gè)人信息的時(shí)候，非必要不收集，用多少收多少；同時(shí)收集必告知。企業(yè)要保證消費(fèi)者的知情權(quán)，不但要告知，而且要以清晰易懂的語言讓用戶了解個(gè)人信息的處理規(guī)則；最后，很多企業(yè)盡管提供了信息收集的說明，但往往簡單粗暴地限定“不同意則無法使用”，這種格式合同是一種“霸王條款”。個(gè)保法實(shí)施后，用戶有在充分自由的前提下作出自愿、明確同意或者不同意的權(quán)利。個(gè)人撤回同意的，個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)主動刪除個(gè)人信息。

上海市消保委建議企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快深入研究個(gè)保法的立法精神和各項(xiàng)合規(guī)要求，設(shè)置便捷的入口和渠道，充分保障消費(fèi)者的各項(xiàng)個(gè)人信息依法受保護(hù)的權(quán)益。（作者：毛錦偉）

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