人民網(wǎng)北京9月10日電 （記者喬雪峰）當前，民航已成為社會大眾出行的主要交通方式之一，旅客對于航空出行的需求與日俱增，且多樣化、差異化趨勢明顯。

　　9月1日，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》（以下簡稱新客規(guī)）正式開始施行。隨之同步實施的，還有《公共航空運輸旅客服務質(zhì)量管理體系建設指南》（以下簡稱《建設指南》），它首次對航空公司和機場的服務質(zhì)量管理進行了系統(tǒng)性地規(guī)范和指導，成為落實落地新客規(guī)的“左膀右臂”。

　　民航局運輸司相關負責人告訴記者，新客規(guī)的出臺，通過明確各方權責關系，進一步提升了民航服務工作的法制化水平。而《建設指南》的出臺，通過推動服務供給側(cè)改革，使有益的管理措施、管理經(jīng)驗體系化、制度化，將有力地推進民航服務質(zhì)量管理的規(guī)范化水平，同時也將成為行政機關履行服務質(zhì)量監(jiān)管職責的有效抓手。

　　上述負責人表示，《建設指南》明確了服務文化和管理目標的重要性，提出了構建服務文化、制定管理目標所遵循的基本原則�！督ㄔO指南》還對組織機構進行了重點規(guī)范：一是明確服務質(zhì)量工作的最高管理者要由公司副總經(jīng)理及以上人員擔任。二是要求年旅客運輸量、旅客吞吐量1000萬人次以上的航空公司和機場，成立專門的服務質(zhì)量管理部門。三是加強對一線員工和相關合約方的管理，確保從事服務質(zhì)量工作的機構和人員能夠符合服務質(zhì)量管理的相關要求。

　　記者從民航局獲悉，2015年，民航局正式提出“真情服務”工作要求，全行業(yè)就開啟了探索服務質(zhì)量管理工作的征途。自2016年開始，連續(xù)6年開展服務質(zhì)量提升專項行動，每年一個主題，一年一個臺階。

　　2017年，我國出臺《航班正常管理規(guī)定》，將航班正常和航班延誤后服務工作納入法制化軌道；2018年，我國出臺首部全面指導民航服務質(zhì)量的綱領性文件——《關于進一步提升民航服務質(zhì)量的指導意見》；2019年，民航局開通12326民航服務質(zhì)量監(jiān)督電話，讓旅客找得到門、找得到人、找得到答案；2020年，無紙化便捷出行、行李全流程跟蹤等多項便民舉措取得顯著成效；2021年，新客規(guī)頒布實施，投訴、舉報、信息備案等配套文件相繼出臺，搭建起了較完整的旅客服務質(zhì)量管理框架……各類積極有益的探索都有效提升了服務管理能力，提高了旅客服務水平。

　　上述負責人表示，希望在《建設指南》的指導下，各企業(yè)能夠早日建成系統(tǒng)、規(guī)范的服務質(zhì)量管理體系，讓明天的民航出行圖景，更加值得期待。

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