農(nóng)行上海市分行用情開展“服務(wù)升溫工程”

黨史學(xué)習(xí)教育工作開展以來，農(nóng)行上海市分行堅(jiān)持“我為群眾辦實(shí)事”，進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升，打造有溫度、人性化的客戶體驗(yàn)，制定“服務(wù)升溫工程”活動(dòng)方案，確定了“一個(gè)中心、二條路徑、三個(gè)陣地、四個(gè)抓手和五條主線”，通過“環(huán)境升溫、服務(wù)升溫、品牌升溫”，實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件提升和服務(wù)提質(zhì)。

一、環(huán)境升溫

（一）開展網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治。據(jù)悉，該行轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正積極開展“擦亮招牌”環(huán)境整治工作，主要分三個(gè)階段，即網(wǎng)點(diǎn)自查并開展治理工作階段、經(jīng)營行職能部門現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收階段和分行“擦亮招牌”環(huán)境治理飛行檢查階段，所有檢查不打招呼、不亮身份，開展突擊檢查。川沙支行分管行長帶隊(duì)對(duì)轄屬網(wǎng)點(diǎn)開展環(huán)境視察，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、地面、ATM機(jī)具掉漆等問題安排專業(yè)人員開展專項(xiàng)治理；虹口支行轄屬多家網(wǎng)點(diǎn)考慮到服務(wù)便利性，調(diào)整了超級(jí)柜員機(jī)及多媒體自助終端的擺放位置，并對(duì)機(jī)具調(diào)整的電線、網(wǎng)線進(jìn)行歸攏整理，方便大堂服務(wù)人員指導(dǎo)客戶通過機(jī)具辦理業(yè)務(wù)；徐匯支行對(duì)陳舊破損的廣告貼標(biāo)進(jìn)行更換，對(duì)自助設(shè)備倉中的卷邊及破損貼膜進(jìn)行清理。截至4月末，全行400余家網(wǎng)點(diǎn)完成1012處零星維修，418處軟裝維修。

（二）打造溫馨廳堂環(huán)境。該行還制定《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)便民設(shè)施及物品配備標(biāo)準(zhǔn)指引》，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)措施及物品進(jìn)行完善升級(jí)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與暖心服務(wù)相結(jié)合，增補(bǔ)問路指引、應(yīng)急雨具、緊急聯(lián)絡(luò)電話、殘障人士協(xié)助等解憂服務(wù)，為各類到訪客戶提供更為貼心的服務(wù)。同時(shí)充分考慮老年客戶等特殊群體的身體和行為特點(diǎn)，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，配置愛心服務(wù)窗口應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，優(yōu)化人員排班，引導(dǎo)老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

二、服務(wù)升溫

該行不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)活動(dòng)、營造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍、打破常規(guī)服務(wù)方式，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑，持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升，讓客戶感受到農(nóng)行更為暖心的一面。據(jù)悉，農(nóng)行要求每位員工嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“多扶一把、多問一句、多走一步”、用“一個(gè)真誠微笑，一句暖心問候，一杯貼心茶水”等舉措為客戶提供近距離、有溫度的服務(wù)。廳堂人員為特殊客戶群體提供專人陪同服務(wù)，從“進(jìn)行”到“離行”全流程協(xié)助辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)老年客戶或殘障客戶因身體原因不便到訪網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，從客戶角度出發(fā)提供上門服務(wù)，把金融服務(wù)送到客戶身邊，以實(shí)際行動(dòng)踐行農(nóng)行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

（一）廳堂服務(wù)送溫暖。南匯支行發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)八旬老人突發(fā)身體不適，耐心與老人交流，聯(lián)系家屬，陪同老人就醫(yī)并護(hù)送老人回家；崇明、寶山支行通過跨省聯(lián)動(dòng)，妥善處理老年客戶異地身份核實(shí)和代理手續(xù)問題；徐匯虹橋路支行作為區(qū)“十佳愛心加油站”，多年堅(jiān)持為環(huán)衛(wèi)工人“冬送溫暖，夏送清涼”。辛丑牛年，得知區(qū)環(huán)衛(wèi)工人響應(yīng)政府號(hào)召“留滬過年”后，該行準(zhǔn)備了對(duì)聯(lián)、福字、牛年吉祥物等新年小禮物，邀請(qǐng)留滬過年的環(huán)衛(wèi)工人到網(wǎng)點(diǎn)一起感受新年氛圍，送上新年祝福。自開展“服務(wù)升溫工程”以來，農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)頻次增加了，服務(wù)效率也提升了，截至4月末，該行已累計(jì)提供上門服務(wù)1889次。

（二）延伸服務(wù)暖人心。在服務(wù)方面該行不僅止步于網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)，更是對(duì)有需求的特殊客戶提供延伸服務(wù)。浦東分行立足于老年客戶視角，延伸品牌服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)半徑，將服務(wù)落到實(shí)處，團(tuán)員青年以中秋節(jié)、重陽節(jié)等節(jié)假日為契機(jī)，多次至養(yǎng)老院、社區(qū)等場(chǎng)所向老年客戶開展普及防范非法集資、防范電信詐騙、宣傳存款保險(xiǎn)等公益宣傳活動(dòng)，守護(hù)老年客戶權(quán)益；虹口水電支行為附近腿腳不便的老年居民提供上門服務(wù)，免于其在外奔走；花園路支行利用雙休日時(shí)間，為環(huán)衛(wèi)工人批量辦理手機(jī)銀行激活，并指導(dǎo)完成轉(zhuǎn)賬、余額查詢、明細(xì)查詢等常用操作，方便客戶隨時(shí)隨地享受科技金融便利。

三、品牌升溫

農(nóng)行結(jié)合“服務(wù)升溫工程”主題活動(dòng)，完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、營造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍、提升員工服務(wù)意識(shí)，滿足客戶實(shí)際需求，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，努力打造更有溫度的商業(yè)銀行。

（一）樣板網(wǎng)點(diǎn)再升級(jí)。浦東分行營業(yè)室是通過上海市銀行同業(yè)公會(huì)授牌的“上海銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)”，網(wǎng)點(diǎn)在今年全面升級(jí)“濃情驛站”，從實(shí)際出發(fā)不斷完善各類服務(wù)設(shè)施，打造一個(gè)愛的港灣。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置無障礙坡道、無障礙填單臺(tái)、低位存取款機(jī)、無障礙愛心洗手間、愛心窗口、老花鏡、聽障人士愛心卡、愛心座椅、急救醫(yī)藥包、盲文服務(wù)、服務(wù)呼叫鈴等便民服務(wù)設(shè)施，持續(xù)提升老年人等客戶群體的安全感、幸福感和滿意度。為了給老年客群提供更暖心、更人性化的服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)精心設(shè)計(jì)“四季養(yǎng)生”茶吧，結(jié)合季節(jié)的變化為客戶提供不同的茶飲，細(xì)微之處盡顯關(guān)愛。

（二）品牌效應(yīng)全輻射。該行轄屬22家經(jīng)營行的38家敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正在積極打造“敬老服務(wù)驛站”，將為老年客戶開辟專屬休閑區(qū)域，提供適合老年人的休閑配套設(shè)施。崇明曲陽支行、閔行七寶支行在網(wǎng)點(diǎn)裝修改造時(shí)也將無障礙設(shè)施建設(shè)納入到網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)中，一并打造成為無障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步提升農(nóng)行面向殘疾人等特殊群體的服務(wù)能力與水平。

該行表示，后續(xù)將持續(xù)深化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，將服務(wù)升溫工作做實(shí)做細(xì)，以點(diǎn)帶面、開拓創(chuàng)新，為老年客戶提供更貼心、更便捷、更安全的暖心服務(wù)，展現(xiàn)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良好精神風(fēng)貌。（中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行）