疫情無情人有情 來電名片見真情

隨著新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)的全面展開，社區(qū)防控已成為疫情防控的重要戰(zhàn)場，但政府宣貫、村鎮(zhèn)街道居委在傳達(dá)信息的過程中，卻常被當(dāng)作陌生電話拒接而增加了工作人員的工作量和工作難度。號百信息公司作為中國電信的專業(yè)子公司，基于2018年以來持續(xù)研發(fā)、推廣“來電名片”業(yè)務(wù)的豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，敏銳洞察到疫情防控部門普遍存在身份告知和防疫宣傳這一迫切需求后，立即動(dòng)員各方力量、協(xié)調(diào)各種資源，以最快速度策劃開通“疫情防控?zé)峋�免費(fèi)套餐”，并充分發(fā)揮中國電信集團(tuán)專業(yè)主建、各省主戰(zhàn)的獨(dú)特優(yōu)勢，火速為全國各級政府、街道辦、居（村）委會(huì)、衛(wèi)健委、醫(yī)院、疾控中心、疫情防控應(yīng)急指揮辦公室等相關(guān)部門免費(fèi)開通，幫助他們在每次通話中通過預(yù)先設(shè)定的“名片”信息（如“請各位居民戴口罩、勤洗手、多通風(fēng)、少聚集，科學(xué)應(yīng)對，群防群控，堅(jiān)決打贏新型冠狀病毒肺炎疫情阻擊戰(zhàn)（xxx居委會(huì)”）主動(dòng)亮明身份，連接信任，這樣既提高了接通率又同步進(jìn)行防疫宣傳，爭分奪秒嚴(yán)控病毒傳播，既表明態(tài)度也同時(shí)讓民眾感受到溫度，成功大幅提升疫情防控工作中的宣傳溝通效率，為助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)盡到了號百信息的一份力量，也彰顯了中國電信作為骨干央企的政治擔(dān)當(dāng)和初心使命，同舟共濟(jì)，共抗疫情。

制定防疫熱線免費(fèi)套餐，提高電話接通率

除夕剛過，公司智能連接部黨支部書記史慧同志就帶領(lǐng)產(chǎn)品、運(yùn)營審核、技術(shù)相關(guān)部門的同事提前結(jié)束休假，全力投入到“疫情防控?zé)峋�免費(fèi)套餐”的策劃與開通工作中。從制定操作流程，到擬定防疫名片模板；從各省對口支撐，到全國統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；從技術(shù)數(shù)據(jù)保障，到確保安全運(yùn)營……大家只有一個(gè)目標(biāo)：與疫情賽跑，努力提高防疫電話的接通率，助力防疫工作的高效開展！

產(chǎn)品二中心，及時(shí)做好產(chǎn)品規(guī)則、線上受理匯總，全流程跟蹤閉環(huán)管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，日報(bào)提供等基礎(chǔ)工作，還積極與集團(tuán)市場、政企渠道等部門溝通，推動(dòng)防疫套餐和業(yè)務(wù)產(chǎn)品能夠及時(shí)提供給更多有需要的抗疫一線單位。在做好防疫套餐的日發(fā)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、使用率及效果統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)客戶分析的同時(shí)，更加注重來電名片平臺穩(wěn)定性維護(hù)，保障來電名片疫情防控關(guān)鍵期的使用及體驗(yàn)。

運(yùn)營審核團(tuán)隊(duì)快速擬定疫情防控相關(guān)閃信模板，制定審核標(biāo)準(zhǔn)和流程，安排具體審核事項(xiàng)。信息審核是確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的重要手段，是來電名片業(yè)務(wù)開通中極為重要的一環(huán)，同時(shí)也是工作量最為繁重的一環(huán)。春節(jié)期間緊急調(diào)配5人，支撐全國各省的開通需求，承擔(dān)全國各省業(yè)務(wù)開通的審核任務(wù)。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)為了配合免費(fèi)套餐有序運(yùn)作，組織前后端和數(shù)據(jù)開發(fā)同事克服實(shí)際困難，遠(yuǎn)程辦公，工作時(shí)間自動(dòng)延長為早9點(diǎn)至晚23點(diǎn)；運(yùn)維保障條線的同事則實(shí)行7*24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，有力保障業(yè)務(wù)發(fā)展。對來自一線的熱點(diǎn)棘手問題，多次組織微信語音會(huì)議討論，制定解決方案。定時(shí)對平臺進(jìn)行巡檢、排障，保障平臺端到端可用性。

優(yōu)化操作流程，提升高質(zhì)量服務(wù)

智能連接部營銷團(tuán)隊(duì)在集團(tuán)和公司市場拓展部的大力支持下，充分發(fā)揮各省號百力量，及時(shí)梳理全國業(yè)務(wù)推廣模式。在部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，迅速組織區(qū)域經(jīng)理與全國各省市溝通，講清來電名片抗疫宣傳優(yōu)勢，協(xié)調(diào)省內(nèi)受理開通及銷售流程，協(xié)助各省打通從意向收集、流程、匯總、開通等各環(huán)節(jié)。如湖北某衛(wèi)生防疫部門需要批量開通一批防疫宣傳號碼，由于受疫情影響相關(guān)開通資質(zhì)不全，營銷中心的同事既要緊急開通疫情宣傳功能，又要考慮名片下發(fā)的真實(shí)有效性，通過各中心團(tuán)隊(duì)的努力，理順公司緊急狀態(tài)下的特殊流程，在4小時(shí)內(nèi)完成功能開通。

盡管大家并非身處抗擊疫情的最前線，但一想到能立足本職崗位、憑借公司來電名片業(yè)務(wù)的特有優(yōu)勢為防疫工作的順利開展盡到綿薄之力，都感到無比自豪與振奮，所有的辛勞也一掃而空，轉(zhuǎn)化為滿滿的價(jià)值感與成就感。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)審核，確保安全運(yùn)營

數(shù)據(jù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，圍繞前端營銷需求，建立地區(qū)行業(yè)、價(jià)值貢獻(xiàn)、客戶等級劃分等多維度模型，對客戶套餐進(jìn)行精準(zhǔn)識別及分群分類，為新客戶拓展和老客戶維系提供分析支撐，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶與銷售套餐的精準(zhǔn)適配，有效提升了來電名片業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)營能力。

為了在第一時(shí)間給居委、社區(qū)物業(yè)等基層防控部門開通來電名片業(yè)務(wù)，審核團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)間段延長到了早晨8點(diǎn)到晚上23點(diǎn)，隨叫隨到。很多時(shí)候，省內(nèi)剛提交，還未及提醒審核人員進(jìn)行審核，審核已經(jīng)完成。審核團(tuán)隊(duì)策劃的防疫模板得到各省公司的普遍認(rèn)可，形成標(biāo)準(zhǔn)化模板，大大縮短了在內(nèi)容審核上所耗費(fèi)的時(shí)間，通過與技術(shù)團(tuán)隊(duì)密切配合，創(chuàng)造了接到需求后一小時(shí)內(nèi)就開通的“號百速度”。截至2月8日24時(shí)，共已累計(jì)提供“疫情防控”名片40.08萬號線, 其中新增31.99萬號線，存量用戶中變更為“疫情防控”名片8.09萬號線； 名片累計(jì)下發(fā)量288.54萬余條，其中5日名片下發(fā)量31.32萬條，6-8日更是連續(xù)三天每天下發(fā)量超過50萬條，8日當(dāng)天達(dá)到54.94萬條。

發(fā)揮黨員骨干作用，彰顯組織優(yōu)勢

智能連接部黨支部在史慧書記身先士卒的帶領(lǐng)下，數(shù)次組織召開支委擴(kuò)大會(huì)議進(jìn)行專題研究溝通，并下發(fā)告全體員工公開信，積極引導(dǎo)員工傳播正能量，在做好自身防控的前提下，全力保障“防疫名片”高質(zhì)高效服務(wù)；組織全體黨員和業(yè)務(wù)骨干圍繞抗擊疫情、踏實(shí)工作、踐行初心使命、體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)裙�開承諾，在看不見硝煙的抗疫戰(zhàn)場上沖鋒在前，迎難而上、勇挑重?fù)?dān)，自覺接受廣大員工監(jiān)督。

市場拓展部高洋和戴翔，在部門黨支部方學(xué)明書記的帶領(lǐng)下，發(fā)揮黨員先鋒帶頭作用，犧牲春節(jié)假期、防疫假期，一個(gè)以公司互聯(lián)網(wǎng)集約觸點(diǎn)為陣地，一個(gè)連夜緊急加班制作來電名片疫情宣傳海報(bào)，積極協(xié)調(diào)、支撐、主導(dǎo)公司來電名片產(chǎn)品 “疫情防控?zé)峋�公益套餐”信息，面向全國政府及疫情防控單位發(fā)布，全力配合防疫熱線公益套餐業(yè)務(wù)宣傳推廣急需，并積極協(xié)調(diào)對接集團(tuán)客服部、中國電信官方微博及人民郵電報(bào)等媒體加大宣傳力度，得到很好的社會(huì)反響。在為保障防疫通信做出積極貢獻(xiàn)的同時(shí)，也借機(jī)極大提升了來電名片業(yè)務(wù)的影響力、正能量和知名度。

區(qū)域經(jīng)理萬美玲雖然身處武漢疫區(qū)，卻主動(dòng)承擔(dān)50多個(gè)客戶經(jīng)理的線上咨詢，為1663個(gè)防疫號碼開通了來電名片服務(wù)，將3萬老用戶來電名片內(nèi)容修改成防疫宣傳內(nèi)容，累計(jì)下發(fā)15萬條防疫通知。湖北省疫情防控電話接聽率提高30%，爭分奪秒嚴(yán)控病毒傳播，助力疫情防治。

信息安全工程師彭小陽的家鄉(xiāng)在湖北黃岡，他無法按計(jì)劃返回上海，但系統(tǒng)運(yùn)維和信息安全工作一刻不能落下，第一時(shí)間為大家開通VPN，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公。每天兩次平臺巡檢，針對主機(jī)CPU、內(nèi)存、磁盤等情況進(jìn)行排查，形成巡檢報(bào)告報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、安全運(yùn)行。

運(yùn)營審核團(tuán)隊(duì)李華，利用豐富的信息審核經(jīng)驗(yàn)，快速劃定疫情防控重點(diǎn)單位的范圍，擬定疫情防控相關(guān)閃信模板，這些成為各省公司宣傳“疫情防控?zé)峋�套餐”時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化模板，獲得了良好的宣傳效應(yīng)。她帶領(lǐng)審核團(tuán)隊(duì)每天工作至深夜，逐一核對業(yè)務(wù)開通處理結(jié)果以確保數(shù)據(jù)處理無錯(cuò)漏。截至2月6日，審核652批次，累計(jì)36.8萬條。

產(chǎn)品經(jīng)理孫陽主動(dòng)放棄休假，進(jìn)入工作狀態(tài)經(jīng)常工作到凌晨一二點(diǎn)。配合集團(tuán)公司和各省需求，協(xié)同完成產(chǎn)品套餐規(guī)劃上線，針對疫期線下受理渠道受限的情況，緊急增加線上受理渠道，配合客服熱線保障受理渠道通暢，讓有需要的用戶能夠及時(shí)開通產(chǎn)品。套餐上線后，負(fù)責(zé)產(chǎn)品套餐的日發(fā)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、使用率及效果統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)客戶分析等工作。