未成年人線上參與“抽賞”花掉兩萬元

家長想退款遭客服拒絕

趙先生是一名模型愛好者。10月初，他偶然了解到有一款名為“千島”的平臺類應(yīng)用軟件，運營公司為上海必有回響智能科技有限公司。該款軟件搭建了交易平臺，供多種小眾愛好者寄售、購買商品。他在千島App上主要使用的便是寄售功能。千島App上還有個名為“奇貨”的分區(qū)，入駐該分區(qū)的商家給用戶提供抽獎等玩法。

一天早上，趙先生的孩子偷偷使用手機，在被發(fā)現(xiàn)前的10分鐘內(nèi)，竟在這款軟件“奇貨”分區(qū)內(nèi)花費了2萬元。趙先生想退款，被拒絕了。

孩子10分鐘花費近兩萬元

10月13日早上7時多，趙先生剛睜開眼，看到自己年僅7歲的孩子拿著他的手機，不知道在搗鼓什么。湊近發(fā)現(xiàn)，孩子正在千島的“奇貨”分區(qū)玩“抽賞”游戲，看到趙先生醒了，嘴里喊著“爸爸！爸爸！我?guī)湍愠榈礁哌_啦。”本來沒當(dāng)回事，直到趙先生翻了軟件記錄才發(fā)現(xiàn)，不到10分鐘的時間里，孩子在同一款“抽賞”中竟已花費了近兩萬元，抽到了一些高達模型、抱枕等。

趙先生問孩子：“你怎么會（抽賞）的？”孩子答，看到爸爸平時喜歡玩這款軟件，想“幫爸爸抽到好的高達”。

孩子花掉近兩萬元，趙先生既無語又著急。他撥打了入駐商家的客服電話，希望能將孩子誤操作的支付訂單取消，退回這筆大額支出。沒有看管好手機，趙先生知道自己也有責(zé)任，在跟客服溝通時，委婉表示，不能全額退款的話，退一部分也可接受?？煽头苯亓水?dāng)?shù)鼐芙^了趙先生的訴求，并不在意是否未成年人下單，也未要求趙先生提供未成年人操作的證明，而是直接表示“一番賞”抽過了概不退款。趙先生轉(zhuǎn)而致電千島App的官方客服，對方稱，平臺無權(quán)退款，趙先生需自行與商家溝通。對這樣的結(jié)果，趙先生難以接受。

2022年1月10日，上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布《上海市盲盒經(jīng)營活動合規(guī)指引》提到，盲盒商品實際價值應(yīng)與其售賣價格基本相當(dāng)。普通款商品與隱藏款商品的成本價格差距不應(yīng)過大。盲盒經(jīng)營應(yīng)堅持小額、非現(xiàn)金屬性，單個盲盒商品的售價一般不高于人民幣200元。盲盒經(jīng)營者不得向8周歲以下未成年人銷售盲盒。向8周歲以上未成年人銷售盲盒商品，應(yīng)通過銷售現(xiàn)場詢問或網(wǎng)絡(luò)身份識別等方式，確認已取得相關(guān)監(jiān)護人的同意。但在千島App的店鋪進行線上抽賞時，并無人臉識別、本人生物信息確認等措施來識別消費者是否為成年人。

試抽假概率誘導(dǎo)消費？

記者點擊千島App，注冊登錄后，首頁下方彈出“未成年人模式”的彈窗。關(guān)閉后，App下方功能欄中央位置就是趙先生提到的“奇貨”，主頁有一條“一番賞/抽盒機說明”，點圖標(biāo)后提示顯示稱銷售形式類比線下拆盒且存在概率性，屬于已損壞包裝，非質(zhì)量問題不支持退換貨，還提到“未成年人禁止購買”。

在趙先生孩子下單的千島App店鋪“AG潮玩”店，記者看到，店鋪對于“抽賞”行為介紹稱，“本產(chǎn)品為在線體驗商品，用戶購買一番賞的紀(jì)念卡次數(shù)，獲取贈品，則完成在線抽賞（即明確一番賞內(nèi)具體商品）后即為消費完成，倉庫根據(jù)用戶購買的紀(jì)念卡獲取的贈品直接發(fā)貨，確認收貨后完成交易。”“AG潮玩”店鋪已有近兩千用戶關(guān)注，數(shù)百款抽賞產(chǎn)品，以高達為主，單抽售價超過100元的“賞”逾40款，最貴之一是199元抽一次的“馬甲E”。

記者點擊進入“馬甲E”的界面，主頁顯示，消費金額每日限制3萬元。贈品中，一共有A、B、C、D、E、F、G、H賞8種贈品，市場參考價均標(biāo)199元。但實際上，贈品A賞是流通價格為5000多元的“MB GNR-001E GN Arms E型”，B、C、D賞也是高達模型，流通價格分別是2000元、200元和100余元。其余賞贈品無流通價格，記者在其他平臺搜索相關(guān)產(chǎn)品，市場價僅為幾元至數(shù)十元。

頁面上還提供了“免費試抽”按鈕，記者注意到，試抽頁面上方顯示“奇貨真實隨機”，記者僅僅試抽了6次，竟有3次抽到A賞的高達模型，顯然不符合100抽僅有1個A賞的概率，是一種誘導(dǎo)下單的手段。

可向平臺或商家主張撤銷

在黑貓投訴平臺，記者搜索該款A(yù)pp發(fā)現(xiàn)，未成年子女高額消費無法申請退款引起的投訴占據(jù)相當(dāng)?shù)谋戎亍Ｔ诖罅客对V中，已解決的寥寥無幾。遭遇此類情況，家長只能咽下苦水嗎？記者就相關(guān)問題咨詢了法律專家。

湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫認為，根據(jù)我國《民法典》規(guī)定，“不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為”。7歲孩子自己花20000元抽獎的行為顯然不符合該法律規(guī)定，父母可以要求退款。同時，他提到，8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。抽獎消費20000元的行為明顯超出了與其年齡相等的辨認識別能力，故該民事法律行為并不必然有效。該行為必須要經(jīng)過法定代理人的事前同意或者事后追認，才能對該未成年人發(fā)生法律效力。換句話說，未成年人的父母如不認可孩子抽獎的民事法律行為，可以向平臺或商家主張撤銷。

邢鑫建議，如果商家拒絕，可向消費者保護機構(gòu)、平臺方投訴，或通過司法途徑進行救濟，但家長應(yīng)注意保留相關(guān)證據(jù)材料。此外，邢鑫提到，商家應(yīng)該采取一定實際限制措施來限制未成年人消費，例如人臉識別，實名制認證等，而不單單只是標(biāo)注禁止未成年人消費。僅僅標(biāo)注禁止未成年人消費，難以證明商家盡到了合理審慎的義務(wù)。（記者 鄭朕）

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