今年夏季連續(xù)高溫，因家中空調(diào)漏水，市民陸女士通過線上互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)系了一家家電維修機構(gòu)，師傅上門先是用“基礎工具”操作了五分鐘，無果后告知陸女士“上高級設備得200元”，價格沒談攏，師傅提出必須支付50元上門費才肯離開。更讓陸女士直呼“看不懂”的還有各家機構(gòu)的報價，“有的50元，有的好幾百，價格差異太大?！辈煌瑱C構(gòu)報價懸殊，讓陸女士選擇困難。

家電維修定價為啥沒個準？怎么修、多少錢為啥全憑師傅“一張嘴”？近期，記者在采訪中注意到，家電維修行業(yè)仍存在諸多亂象。

繞不開的上門費

為何會有上門費？上門費的定價標準是什么？

對此，上海電子產(chǎn)品維修服務行業(yè)協(xié)會秘書長黃建平介紹，不同于醫(yī)院看病，家電維修師傅很難通過電話描述，做出“診斷”報價，到家服務收取上門費也是對師傅勞動價值的保護。

“上門費、檢測費和高空費（依服務項目而定）三項是比較固定的費用，如果消費者不愿意修了，只要師傅已上門，仍需支付上門費。”至于上門費的上限，黃建平表示，“低的30，高的80，由企業(yè)自主定價，事先告知?！?/p>

和陸女士一樣，家住周浦的邱先生也遇到了類似的問題——用了5年的電腦主機出現(xiàn)故障，上門維修師傅要價500元?！拔也欢夹g，怎么修、什么價都是師傅說了算?！彪m修好了電腦，但5分鐘的維修時間讓邱先生直言“不值這個價”。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，行業(yè)信息差易導致消費者被動要價，而服務種類不同，也會導致報價有高有低?！肮收蠣顟B(tài)差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更換的零配件就不一樣，價格差異就大。”此外，黃建平還表示，消費者互相比較，自信懂點技術，也會導致對價格有認知的偏差，因此對價格也更敏感。

避開平臺的約束

記者留意到，線上平臺搜索到的商戶常以“進一步了解情況”為由，要求用戶留下真實電話或是微信，目的就是避開平臺約束?！耙坏┡龅讲豢孔V的商戶，收了錢不管修沒修好都玩‘失聯(lián)’?！苯衲?月，劉女士家中空調(diào)故障不制冷，在“58同城”平臺找到一家維修機構(gòu)上門，“修了300塊沒兩天又壞了，再聯(lián)系發(fā)現(xiàn)已被對方拉黑?！?/p>

何女士與商戶對話截圖。采訪對象供圖

今年3月，市民何女士在網(wǎng)絡平臺上找到一家管道疏通商戶，被無理收取上門費后，何女士再聯(lián)系商戶，發(fā)現(xiàn)已被對方刪除。

記者通過“58同城”app搜索“家電維修”，用平臺提供的虛擬號碼，撥通了排名第一位的商戶電話，沒說兩句對方就要求記者留下電話或微信，見記者拒絕對方隨即掛斷了電話，記者翻看該商戶評論區(qū)，看到不少相關差評。

“58同城”平臺商戶差評截圖

相關業(yè)內(nèi)人士提醒，通過平臺完成履約對商戶是有一定約束力的，但家電維修屬于到家服務，由線上預約和線下服務構(gòu)成，線上預約還能在平臺留痕，但線下服務往往伴隨著轉(zhuǎn)移支付、個人信息泄露等問題，平臺追損有一定難度。

缺位的配套

買家電都有配套的官方售后，緣何消費者要“舍近求遠”？劉女士有自己的顧慮：“過了保修期，官方售后報價偏貴?！?/p>

同功能的進水閥，找原廠換新要200元，自己網(wǎng)上買只要9塊9，一樣好用，價格卻差了近20倍！家中的某品牌馬桶出現(xiàn)故障，在巨大差價面前，郭女士優(yōu)先性價比?！肮馐窃b配件就貴得離譜，更別提官方售后上門的報價。”

記者通過百度搜索引擎，隨機致電一品牌售后熱線，“繼續(xù)等待”了三次，終于等到客服接聽。在得知電器過保后，客服詳述了維修“起步價”的構(gòu)成：如未發(fā)生維修，收取上門費50元和遠程費（超出20公里，超出部分按每公里1.5元計費）；如發(fā)生維修，則不收取上門費。當被問及何時能上門，客服則表示：“等師傅主動聯(lián)系?！钡诙?0時左右，記者接到師傅電話，被告知“今天沒時間，最快也得明天晚上上門”，也就是說，此次報修洗衣機漏水，該官方售后最快得第三天晚上上門維修。

上海一位從業(yè)30年的家電經(jīng)銷商張經(jīng)理向記者透露，由于近些年家電銷量走低，為了節(jié)約成本，一些小品牌售后人員縮減，有的品牌甚至會將售后打包給第三方，服務質(zhì)量可想而知，這也讓一些“李鬼”鉆了空子。

“黑心機構(gòu)通常靠在搜索引擎競價排名獲取流量后再賺‘小病大修’的錢。”張經(jīng)理稱，空調(diào)因是一戶多機，往往成為家電“小病大修”的重災區(qū)。“由于空調(diào)機身構(gòu)造相較其他電器更復雜，又屬于耗材型電器（氟利昂損耗），消費者容易因信息差被漫天要價?！?/p>

消失的門店

今年5月，市民江阿姨家中智能馬桶故障，致電信箱小廣告上的師傅上門維修，豈料越修問題越嚴重，再次撥打卡片上的號碼，卻顯示空號?！耙郧白邇刹骄褪蔷S修鋪，現(xiàn)在不知道上哪找?guī)煾怠！边@樣的聲音普遍出現(xiàn)在老年人群體。

江阿姨告訴記者，如今很多家電維修機構(gòu)都沒有門店，“不像以前，街坊鄰居知根知底，現(xiàn)在被騙了只能吃啞巴虧。”

那么，這些消失的門店都去了哪兒？黃建平稱，原來很多電器維修部為了解決失業(yè)下崗人員就業(yè)，提供非正規(guī)就業(yè)優(yōu)惠措施，彼時房租、稅收優(yōu)惠較多，所以生存壓力不大。而后為了規(guī)范市場，房租等優(yōu)惠政策取消，企業(yè)經(jīng)營壓力驟增，再加上家電普及后百姓都比較信賴廠家服務，所以維修鋪的業(yè)務總量也大幅下降。

由于近些年品牌家電技術迭代較快，家門口的維修鋪也會碰到“超綱”的難題。去年夏天，程女士家中的電馬桶無故“罷工”，由于是小眾品牌，維修鋪的師傅選擇保守“治療”：“沒碰到過這種問題，怕給你修壞了?！币煌ā胺阶印痹囘^后，問題仍未解決。

南泉路的維修鋪。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

維修鋪內(nèi)堆放著各種牌子的各類電器。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

8月20日，記者來到位于南泉路店的中央商場維修公司，一家30平米的“大開間”，堆放著包括電飯煲、電視機、破壁機等各種大大小小的電器，在店鋪一角，還擺放著一套打印設備，“一個月近兩萬的房租，啥都做點才能保證店能開下去。”業(yè)務店員馮師傅告訴記者，南泉店是分店，店內(nèi)修理師傅有三四個，每個人有自己專攻的領域，鋪子多數(shù)業(yè)務來自附近幾條街道的小區(qū)，只有大件上門，小件都是送店維修。

維修鋪一角的“兼職”打印業(yè)務。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

馮師傅正在修理一個旅行箱的輪子。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

一位大爺取走自己送修的電吹風，走前不忘留下一句“放心靠譜”的好評。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

采訪中正巧一位大爺?shù)降赇伻∽咦约核托薜碾姶碉L，并未支付任何費用?！按碉L機沒問題，只是風速有點小?！瘪T師傅解釋道，“東西沒壞收什么錢?！痹隈T師傅看來，高額的房租和銳減的訂單量是維修鋪經(jīng)營困難的兩大主要原因，“網(wǎng)上很多騙子，一錘子買賣能騙一單是一單，我們有門店，做的是口碑。”

近些年，由于家電維修服務行業(yè)市場化競爭充分、進入門檻低，截至目前仍存在部分未依法注冊登記的家電維修經(jīng)營主體，且“小、散”情況突出，侵犯消費者權益事件時有發(fā)生。上海市商務委相關負責人表示，家電維修治理難主要基于三點原因：一是家電維修類涉案金額往往較低，市場監(jiān)管部門執(zhí)法成本高，導致執(zhí)法案件數(shù)量有限、威懾不足；二是涉及外地注冊的侵權經(jīng)營主體，跨區(qū)域協(xié)作執(zhí)法機制尚不健全；三是打著“社區(qū)維修中心”名義的信箱小廣告的投放，城管部門取證困難、難以取締。

目前，據(jù)行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，上海家電維修企業(yè)網(wǎng)點約有700余家，從業(yè)人員1.6萬余名。其中，“962512”上海家電服務熱線平臺（以下簡稱“服務平臺”）、上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會、上海家用電器行業(yè)協(xié)會、上海電子產(chǎn)品維修服務行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“一臺三會”）會員單位及簽約服務商約400余家，從業(yè)人員1.2萬余名，是上海家電維修服務市場的“主力軍”。

“打962512家電服務熱線，可以查詢正確的廠家服務電話，如果是保修期外的產(chǎn)品，更可以直接報修，接受規(guī)范的維修服務?！秉S建平說。

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