不忘初心，方得始終。奮進(jìn)新時(shí)代，逐夢(mèng)新征程，通信企業(yè)當(dāng)有新的不凡作為。

近年來(lái)，中國(guó)電信始終堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持不懈為群眾辦實(shí)事辦好事，不斷滿足客戶信息化需求，扎實(shí)踐行央企的社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育常態(tài)化長(zhǎng)效化，努力贏得客戶的長(zhǎng)期信任，獲得群眾的十分滿意。通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一張亮眼成績(jī)單。

今年3月，中國(guó)電信發(fā)布實(shí)施“好服務(wù)更隨心”六大服務(wù)舉措，涵蓋“數(shù)智隨心、關(guān)愛(ài)隨心、網(wǎng)絡(luò)隨心、消費(fèi)隨心、便捷隨心、安全隨心”，聚焦攜手老年人跨越數(shù)字鴻溝、提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)感知、讓用戶明白消費(fèi)等，推出一系列創(chuàng)新服務(wù)?！半S心服務(wù)”作為“紅色電信，一心為民”在當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)承載，是回應(yīng)客戶訴求的直接體現(xiàn)，是追求客戶滿意的新時(shí)代體現(xiàn)。經(jīng)過(guò)半年努力，六大服務(wù)舉措已在全國(guó)全面推廣，成為中國(guó)電信持續(xù)提升客戶體驗(yàn)、扎實(shí)踐行央企的社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)、努力贏得客戶長(zhǎng)期信任和滿意的有力抓手。

隨“呼”數(shù)智服務(wù)，一呼就靈

來(lái)自安徽的程先生準(zhǔn)備在新家安裝千兆網(wǎng)絡(luò)，還想增加一些智能設(shè)備提高居家品質(zhì)，但是他不太了解。于是，程先生撥通了“一呼就靈”服務(wù)電話，接線臺(tái)席不僅為其介紹了網(wǎng)絡(luò)和智能家居相關(guān)知識(shí)，并快速安排了工程師上門(mén)勘測(cè)，溝通設(shè)計(jì)方案。最終，程先生為新家配備了以家庭全光組網(wǎng)為基礎(chǔ)的家庭生活全場(chǎng)景智能化定制禮包，升級(jí)了安全門(mén)廳、舒適客廳及溫馨臥室等智能產(chǎn)品。此外中國(guó)電信安徽公司還安排專人輔導(dǎo)應(yīng)用，程先生和家人都非常滿意。

復(fù)雜的需求一個(gè)電話全搞定，是“一呼就靈”的價(jià)值所在。

前不久，武漢市洪山區(qū)歐亞達(dá)家居張先生就遇到了電話經(jīng)常被拒接的頭疼事。原來(lái)，他的辦公號(hào)碼在客戶手機(jī)上被標(biāo)注為其他單位。這可怎么辦？張先生撥通了10000號(hào)尋求幫助，“一呼就靈”接線臺(tái)席為他推薦了中國(guó)電信來(lái)電名片及視頻彩鈴業(yè)務(wù)，這樣張主管撥打客戶電話時(shí)，不僅能在對(duì)方手機(jī)上顯示正確單位名稱，還能定制企業(yè)個(gè)性化視頻彩鈴，極大地解決了企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的信息化難題。

“‘一呼就靈’為什么這么靈？”原來(lái)，中國(guó)電信設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)覆蓋、智能家居、店面安防等27類(lèi)信息化重點(diǎn)場(chǎng)景創(chuàng)建解決方案模板庫(kù)。接到客戶電話，可立即建檔、派單，形成設(shè)計(jì)方案，并派工程師上門(mén)服務(wù)。據(jù)中國(guó)電信安徽公司介紹，推廣這項(xiàng)服務(wù)后，92%的客戶需求可在電話里了解詳盡，在已經(jīng)提供的100多萬(wàn)次的服務(wù)中，用戶滿意率達(dá)到了99.24%。

據(jù)介紹，半年來(lái)，中國(guó)電信在全國(guó)31省各服務(wù)點(diǎn)都設(shè)立了“一呼就靈”專席，通過(guò)視頻、長(zhǎng)圖等喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，為更廣大群眾解決數(shù)智需求。

隨“時(shí)”主動(dòng)服務(wù)，疏通痛點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國(guó)電信的生命線，正因此，中國(guó)電信推出網(wǎng)絡(luò)隨心業(yè)務(wù)，把接訴即辦作為提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的抓手。

6月15日，家住北京西城區(qū)的李大爺向10000號(hào)反映，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題影響了與家人的聯(lián)系，讓他十分著急。當(dāng)天，中國(guó)電信北京公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員李永建便聯(lián)系到了李大爺，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及遠(yuǎn)程分析，判斷出信號(hào)問(wèn)題根因在于基站故障，并立即與老人溝通說(shuō)明了導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的原因。經(jīng)排查，基站故障維修需用時(shí)6天，李永建主動(dòng)安撫老人情緒，并在過(guò)程中實(shí)時(shí)將問(wèn)題進(jìn)展告知李大爺。在基站恢復(fù)后，中國(guó)電信第一時(shí)間聯(lián)系了老人。李大爺表示網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)正常使用，還特意打電話到10000號(hào)表?yè)P(yáng)了李永建：“處理和回復(fù)都很及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)好了還會(huì)告訴我，真貼心！”

在日常生活中，用戶的需求千變?nèi)f化，幫用戶多考慮一分，就能為用戶帶來(lái)多一點(diǎn)的便利。

近期，中國(guó)電信天津分公司10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)接待了一位特殊用戶。對(duì)方是一位聾啞人，只能通過(guò)文字交流溝通和業(yè)務(wù)受理。了解到用戶降低套餐資費(fèi)的需求后，遠(yuǎn)程柜臺(tái)客服人員細(xì)致地進(jìn)行溝通引導(dǎo)，二十多分鐘即為客戶順利完成了身份認(rèn)證等必要工作流程，成功辦理業(yè)務(wù)。

正是這些細(xì)心、貼心的“無(wú)障礙通道”，組成了中國(guó)電信為廣大用戶提供的“便捷隨心”服務(wù)。

隨“愿”復(fù)雜需求，全面應(yīng)對(duì)

為不同的用戶提供所需的服務(wù)，是中國(guó)電信服務(wù)人性化的體現(xiàn)。據(jù)介紹，“安全隨心”舉措推出的“天翼防騷擾”，便是一款讓用戶“歲月靜好”的產(chǎn)品。來(lái)自福建的林先生表示，自從開(kāi)了‘天翼防騷擾’功能，電話清凈多了，各種騷擾電話“一律說(shuō)拜拜”。

“消費(fèi)隨心”等舉措深刻關(guān)注每一位用戶需求，也得到了廣泛好評(píng)。陶先生是中國(guó)電信北京公司蘋(píng)果園營(yíng)業(yè)廳的“老顧客”，經(jīng)常到店咨詢賬單及手機(jī)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)?！耙郧耙恢庇X(jué)得賬單不好查，所以我經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳去找營(yíng)業(yè)員幫我看。后來(lái)新版賬單上線后，我名下每個(gè)號(hào)碼的套餐和產(chǎn)品原價(jià)、折扣減免、實(shí)際消費(fèi)一目了然。賬單上面還有一個(gè)‘閱讀指南’，教我怎么看賬單，和營(yíng)業(yè)員介紹一樣清楚明白。有了這個(gè)新版賬單以后，在家就能自己查了，感謝中國(guó)電信細(xì)心為用戶著想，這件事做得好?！?/p>

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，新版賬單上線后，中國(guó)電信北京公司接到的查詢賬單業(yè)務(wù)咨詢迅速下降，關(guān)于賬單的不滿意提及降低了7成。隨著新版賬單的全國(guó)上線，客戶對(duì)消費(fèi)隨心的好評(píng)明顯多了起來(lái)。

隨“益”愛(ài)心翼站，目標(biāo)達(dá)成

“關(guān)愛(ài)隨心”舉措，是通過(guò)愛(ài)心翼站面向群眾提供關(guān)愛(ài)服務(wù)，無(wú)論是否中國(guó)電信客戶，都可以進(jìn)入愛(ài)心翼站尋求幫助。

前不久，80歲的老奶奶刁碧清急匆匆走進(jìn)中國(guó)電信陜西公司小寨營(yíng)業(yè)廳。原來(lái)，老人的手機(jī)觸屏失靈已有兩天，不知道如何修復(fù)。在工作人員王珊的幫助下，老人的手機(jī)很快恢復(fù)正常，為避免這樣的“小毛病”再次發(fā)生，王珊指導(dǎo)老人學(xué)習(xí)掌握使用方法并留下自己的聯(lián)系方式。事后，老人親手寫(xiě)來(lái)感謝信。滿滿的兩頁(yè)紙，充滿了對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員的感激。

為了更好地服務(wù)群眾，中國(guó)電信各地分公司紛紛開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，為群眾提供“花式服務(wù)”。中國(guó)電信浙江公司以愛(ài)心翼站為陣地，在全省開(kāi)展“相約星期二”主題公益服務(wù)日，為老年客戶開(kāi)展數(shù)字產(chǎn)品使用培訓(xùn)、防詐宣傳、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等形式多樣的活動(dòng)，贏得了老年客戶的熱烈歡迎。

今年3月的“好服務(wù)更隨心”發(fā)布會(huì)上，中國(guó)電信宣布了在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)10000家愛(ài)心翼站的計(jì)劃。半年時(shí)間不到，這一目標(biāo)便已超額達(dá)成。

遍布全國(guó)的愛(ài)心翼站，宛如星星之火，匯聚成一股暖流，讓千千萬(wàn)萬(wàn)的人民群眾感受到了來(lái)自中國(guó)電信的溫暖。

服務(wù)客戶無(wú)止境。隨著時(shí)代的發(fā)展，群眾對(duì)高質(zhì)量數(shù)智生活的期待越來(lái)越多樣化。為了更好地滿足群眾期待，中國(guó)電信正在加快探索服務(wù)提升的步伐。據(jù)介紹，中國(guó)電信將進(jìn)一步加大“一呼就靈”的推廣力度，擴(kuò)展服務(wù)場(chǎng)景，提升面向公眾與商客服務(wù)能力。同時(shí)，大力推進(jìn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)集中投訴點(diǎn)位的質(zhì)量?jī)?yōu)化，讓客戶在享受更便捷更貼心更完善的通信服務(wù)。中國(guó)電信還將持續(xù)落實(shí)、深化6項(xiàng)服務(wù)舉措，助力服務(wù)型企業(yè)打造，讓“好服務(wù)=中國(guó)電信”變成實(shí)實(shí)在在的服務(wù)口碑。

“好服務(wù)更隨心”發(fā)布后，中國(guó)電信各分公司紛紛行動(dòng)起來(lái)，上海、新疆、黑龍江、河北、湖北等12個(gè)省公司結(jié)合自身特色，進(jìn)一步深化舉措，推出特色服務(wù)：寬帶遷移，新舊并存、裝維預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)透明……服務(wù)創(chuàng)新遍地開(kāi)花，不僅給客戶帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，也錘煉了電信隊(duì)伍服務(wù)群眾的能力，增強(qiáng)了中國(guó)電信員工為民服務(wù)的意識(shí)。

星火燎原勢(shì)，央企擔(dān)當(dāng)時(shí)。未來(lái)，中國(guó)電信將持續(xù)扎實(shí)踐行央企的社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，發(fā)揚(yáng)紅色電信精神，踐行為民服務(wù)初心，在夯實(shí)“隨心服務(wù)”的同時(shí)，扎實(shí)推動(dòng)“清風(fēng)行動(dòng)”與“滿意升級(jí)行動(dòng)”，嚴(yán)守紅色底線、抓好滿意基線、拉升感知高線，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的凝聚力和向心力，用實(shí)干踐行“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，用實(shí)績(jī)來(lái)贏得客戶的長(zhǎng)期信任和滿意。

（人民郵電報(bào)）

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