醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，2萬(wàn)多份病人調(diào)查顯示——

滿意：等候時(shí)間短了 希望：影像檢查提速

■本報(bào)記者 顧泳

2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度調(diào)查昨天公布。調(diào)查收集2萬(wàn)多份門診病人的問(wèn)卷，結(jié)果顯示：2021年上海門診病人的總體滿意度評(píng)分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。

其中，“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”“醫(yī)生服務(wù)”“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”4個(gè)維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。

哪些領(lǐng)域改善明顯

上海市門診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度保持高水平。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：2021年26個(gè)與2019年相同或類似的門診測(cè)評(píng)項(xiàng)目的總體滿意度和6個(gè)醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意度（分別為4.96分和4.97分）均高于2019年（分別為4.87分和4.92分），總體滿意率和6個(gè)醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意率（分別為95.22%和95.87%）也均高于2019年（分別為90.75%和92.92%）。

復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院薛迪教授介紹，門診病人滿意率改善較明顯的有：“我對(duì)門診診療中的等候時(shí)間滿意”（提高13.83%）、“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”（提高8.49%）、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”（提高8.33%）、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無(wú)異味，地面防滑，有安全提示標(biāo)識(shí)，有坐便器，設(shè)置掛鉤”（提高7.68%）、“醫(yī)院提供多渠道的門診分時(shí)段預(yù)約方式，必要時(shí)為門診和出院復(fù)診病人提供中長(zhǎng)期預(yù)約（可達(dá)3個(gè)月）”（提高5.85%）、醫(yī)院設(shè)備（如座椅、電梯、飲水設(shè)備）狀況良好，有便民和無(wú)障礙設(shè)施”（提高5.25%）。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型改善了哪些項(xiàng)目

去年，上海市衛(wèi)生健康委等七部門聯(lián)合制定《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方案》，提出“便捷就醫(yī)服務(wù)”七個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，切實(shí)提升了百姓就醫(yī)便捷度和獲得感。

調(diào)查顯示：數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升了門診預(yù)約率。2021年門診病人預(yù)約率為60.46%，比2019年提高27%，其中，2021年三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)�？漆t(yī)院、二級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診預(yù)約率分別達(dá)到69.58%、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分別提高了約33%、28%、27%和14%。

門診就診時(shí)間有所縮短。2021年門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例為35.81%，比2019年增加約3%，就診總時(shí)間達(dá)到或超過(guò)3小時(shí)的比例為12.25%，比2019年減少約5%。

2021年門診病人對(duì)“在我進(jìn)行醫(yī)院信息化設(shè)備操作遇到困難時(shí)，有門診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3%。

門診服務(wù)還有哪些不足

門診影像檢查等待時(shí)間較長(zhǎng)。調(diào)查顯示，4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預(yù)約天數(shù)小于7天的占84.37%，6.01%的門診病人檢查預(yù)約時(shí)間在14天及以上，三級(jí)�？漆t(yī)院門診影像檢查的預(yù)約時(shí)間在14天及以上的病人比例達(dá)11.03%。醫(yī)學(xué)影像檢查是疾病診斷和治療的重要依據(jù)，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何縮短門診影像檢查預(yù)約時(shí)間需要引起重視。

候診時(shí)間仍需縮短。門診病人對(duì)診療等候時(shí)間滿意率顯著提高。3831名門診病人提出的改善意見(jiàn)與建議中，27.23%提出等候、排隊(duì)時(shí)間需要改善，這其中，來(lái)自三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)�？漆t(yī)院的門診病人分別占66.34%、22.28%。數(shù)據(jù)提示，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)還需繼續(xù)努力，重視門診病人對(duì)等候時(shí)間的關(guān)切。

老年人需要得到更好的人工服務(wù)。個(gè)別門診老年人希望得到更好的人工服務(wù)（包括良好的電話預(yù)約）或更多志愿者幫助。一些門診病人希望公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好地提供人性化醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)生服務(wù)應(yīng)多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個(gè)性化治療方案、為門診慢性病病人提供長(zhǎng)處方，希望醫(yī)務(wù)人員改善對(duì)老年人的服務(wù)態(tài)度。

2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度調(diào)查是在市衛(wèi)生健康委指導(dǎo)下，在上海市各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各區(qū)衛(wèi)生健康委支持下，由上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院共同組織進(jìn)行的。調(diào)查由獨(dú)立第三方組織對(duì)參與調(diào)查的志愿者進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以保證調(diào)查結(jié)果能客觀反映病人的感受。

（來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)）

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