《快遞暫行條例》《快遞服務標準》強調應當將快件投遞到約定地址

　　你是否有過這樣的體驗：快遞員電話也不打，就直接把你的快件“扔”到代收點。按照規(guī)定，快遞小哥有義務告知收件人“當面”驗收快件，可是一些快遞公司卻自作主張使用“代收”服務，甚至只為客戶提供“刷臉支付”的取件服務。在市人大代表金可可看來，快遞行業(yè)的這種行為構成違約，且一定程度上侵害了用戶的個人信息權，需加強監(jiān)管。

　　“代收”需收件人同意

　　許先生在外地出差時，突然收到某快遞公司發(fā)來的短信，告知他快件已存放到小區(qū)東門側的豐巢智能柜�！拔覂商旌蟛呕厣虾�，豐巢柜里的包裹都要過期了�！痹S先生有些無奈。

　　“部分快遞公司派送快件時，未經(jīng)收件人同意就直接使用各類代收服務，該行為本身就構成違約�！痹诮鹂煽煽磥�，根據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的快遞服務合同，快遞公司有義務將快件送到約定地址，通常即收件人住所。因此，未經(jīng)收件人同意，擅自使用代收服務，將快件放置于不符合約定地址的“菜鳥驛站”或“豐巢智能柜”等，本身構成違約。

　　該行為也違反國家郵政局制定的《快遞服務郵政行業(yè)標準》�！稑藴省返�5.2.2.4條規(guī)定，快遞服務人員將快件交給收件人時，有義務告知收件人當面驗收快件；若收件人本人無法簽收時，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務人員也應告知代收人的代收責任。根據(jù)《標準》第5.2.3條，只有符合特定前提條件，例如投遞兩次仍無法投遞，快遞服務人員才可以要求收件人到指定地點自取�！翱爝f公司未經(jīng)收件人同意，擅自利用代收服務，比如存放于菜鳥驛站，也違反了《標準》�！苯鹂煽烧f。

　　可能侵害用戶信息權

　　在代收這一環(huán)節(jié)，也存在種種不規(guī)范行為。

　　為節(jié)省人力成本，部分代收服務企業(yè)采取“人臉識別”取件方式，而沒有提供其他取件驗證方式，例如掃“身份碼”“條形碼”“二維碼”等。在這個只設置了“人臉識別”的取件機器前，不少居民覺得自己的信息權被侵犯了。

　　“取件人別無選擇，只能刷臉支付，這就有可能侵害取件人的個人信息權�！苯鹂煽烧J為，“人臉”屬于自然人的生物識別信息，構成《民法典》第1032條所保護的“個人信息”，代收服務企業(yè)收集、存儲、使用收件人的人臉信息，構成對個人信息的“處理”。

　　《民法典》第1035條第1款規(guī)定，處理個人信息，應當遵循合法、正當、必要原則，不得過度處理，且須征得該自然人同意。金可可認為，在有其他代替方式可供選擇的情況下，代收服務企業(yè)只采用人臉識別取件方式，有可能違反上述“必要原則”；此外，取件人在別無選擇的情況下所作的同意，其效力也存在瑕疵。

　　“人臉識別技術本身也有安全漏洞�！苯鹂煽烧f，除了法律問題外，現(xiàn)階段部分人臉識別技術本身還不成熟，有時，機器即使沒有精確掃描人臉，也有可能顯示取件成功，引發(fā)快件盜取的風險。

　　為此，金可可建議，政府相關職能部門加強對快遞代收服務及相關行業(yè)的監(jiān)管，出臺相應辦法，禁止快遞公司未經(jīng)收件人同意擅自使用代收服務，以及禁止代收服務企業(yè)僅采用人臉識別的取件方式。

　　5家快遞公司被約談

　　“我們已約談相關快遞企業(yè)。”市郵政管理局表示，2020年8月以來，針對市民反映較集中的部分快遞公司未按地址投遞的末端投遞服務問題，約談了申通、圓通、中通、韻達及百世5家上海公司的相關負責人，并提出要求：全面落實投遞服務規(guī)范、質量標準；加強對員工服務規(guī)范及服務意識的培訓和管理，提高投遞人員的法律意識、服務意識和責任意識，尤其強調在投遞時應當尊重消費者的知情權和選擇權，對于投至驛站、智能快遞箱的快件，需征得收件人同意；加強對消費者的投訴、申訴處理工作，及時處理解決，對管理部門轉辦的申訴問題積極妥善處理。

　　針對反饋較集中的菜鳥驛站投遞服務質量問題，市郵政管理局約談菜鳥驛站上海公司負責人，重申《快遞暫行條例》和《快遞服務標準》對快件投遞的相關要求，強調應當將快件投遞到約定地址，在征得消費者同意的前提下才能采取其他投遞方式。對于智能快遞箱企業(yè)，市郵政管理局要求各智能快遞箱企業(yè)切實遵守相關法律法規(guī)，采取技術手段確�？爝f員在征得消費者同意的前提下才能投遞到快遞箱，保障消費者合法權益。

　　市郵政管理局表示，消費者如遇快遞公司未經(jīng)聯(lián)系擅自將快件投遞到智能快遞箱或驛站，且驛站未繼續(xù)派送的情況，可先向快遞企業(yè)投訴處理，如投訴7天無處理結果或對處理結果不滿意，可撥打上海市郵政業(yè)消費者申訴服務電話021—12305，提供相關信息進行申訴。對于受理的相關申訴問題，將積極協(xié)調，切實維護消費者合法權益和快遞市場秩序。同時，部署各派出機構對各快遞企業(yè)、驛站、智能快遞箱企業(yè)開展執(zhí)法檢查和監(jiān)督管理，嚴格要求各企業(yè)按照法律法規(guī)以及快遞服務標準規(guī)范提供快遞服務，對于違法違規(guī)行為，依法進行查處。

　　對金可可代表提到的“刷臉取件”問題，市郵政管理局表示，2020年11月，該局印發(fā)《關于進一步做好寄遞用戶信息安全管理工作的通知》，督促各企業(yè)切實增強法律意識，高度重視寄遞用戶信息安全管理工作的重要性。要遵循合法、正當、必要的原則收集、使用用戶個人信息，不得過度處理，且征得該自然人或者其監(jiān)護人同意，不得收集與其提供的服務無關的個人信息，不得出售、泄露或者非法提供個人信息。要加強用戶信息安全防護系統(tǒng)建設，不斷提升人臉識別等技術水平，嚴格落實網(wǎng)絡安全等級保護要求，定期對用戶信息安全管理情況進行評估，嚴格履行保護用戶信息的責任。郵政管理部門配合公安和國家安全等部門，對出售、非法提供和竊取、獲取用戶個人信息等違法犯罪行為嚴厲打擊。

　　據(jù)記者了解，今年3月12日，市郵政管理局、市檢察院和市檢察院二分院共同舉辦“守護安全、放心寄遞”倡議活動。在滬7家總部快遞企業(yè)代表在倡議書上簽字承諾。市郵政管理局表示，下一步，將按照相關法律法規(guī)，進一步強化快遞末端投遞服務監(jiān)管，確保行業(yè)用戶信息安全，全力做好寄遞渠道安全服務保障工作，維護消費者的合法權益。