上海浦東：一條小熱線，撬動一場基層治理大變革

悠悠萬事，民生為大。把群眾的“急難愁盼”解決好，就是最大的“為群眾辦實事”。在黨史學習教育中，上海市浦東新區(qū)高行鎮(zhèn)大力開展“我為群眾辦實事”主題實踐活動，從最困難的群眾入手、從最突出的問題抓起、從最現(xiàn)實的利益出發(fā)，用心解決群眾的煩心事，用情回應社會的關切事，用力助推基層的困難事，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

用好熱線大數據，“未訴先辦”解民憂

什么時段什么類型的問題容易高發(fā)？什么區(qū)域在高發(fā)事項上有趨同性？大數據可以為城市治理精準定位。高行鎮(zhèn)通過對12345熱線工單的大數據分析，梳理出物業(yè)管理、環(huán)境整治、垃圾清理、群租房、噪聲擾民等10項共性問題，一個一個啃“硬骨頭”。

一條小熱線，撬動了一場基層治理體系和治理能力的大變革。背后，是高行鎮(zhèn)努力變成“人民想要的樣子”的一場生動實踐——依托12345市民服務熱線平臺，對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”，從“民有所呼”的大數據積累中，梳理出高頻問題、多發(fā)區(qū)域問題，作為城市治理的突破口和著力點，“未呼先應”，主動治理。

居民通過12345訴求的熱點，在2021年已有不少民生工程排進了高行鎮(zhèn)的工作日程表上。

12345市民服務熱線從解決一個問題到解決一類問題，一旦摸清了問題發(fā)生的規(guī)律，政府的治理舉措變得更具靶向性。舉例來說，在解決居民反映的停車難問題時，不僅僅就事論事解決，而是作為“我為群眾辦實事”民心工程，通過黨建引領“六治”并舉施策——自治、善治、共治、法治、智治、德治，今年新增1500多個車位，有效緩解了全鎮(zhèn)停車難，居民專門寫信來表達謝意。

此外，把居民訴求的熱點問題、反復出現(xiàn)的問題，納入大數據社會治理平臺，再經過大數據研判，還可未雨綢繆，精準定位轄區(qū)主要矛盾，提升治理效率。

干部圍著百姓轉，班子領導當起“督辦員”

“謝謝您的監(jiān)督和寶貴的意見，您可以記我一個電話，這是我本人的電話，135……”每周四上午，在高行鎮(zhèn)城運中心12345市民服務熱線平臺工位上，鎮(zhèn)三套班子領導輪流對上一周內“疑難”“不滿意”“高頻”“多發(fā)區(qū)域”工單和訴求人進行電話回訪。他們仔細聆聽市民訴求，不時拿起筆進行記錄，并把自己的聯(lián)系方式留給市民，以備隨時了解事情進展。

打“CALL”的場景，是高行鎮(zhèn)“用心聽民意、用情解民憂”的一個真實縮影。從2018年開始，14名班子領導和多名副處級以上干部每周四到12345市民服務熱線平臺，接聽市民電話，現(xiàn)場協(xié)調調度，還首創(chuàng)了“六診工作法”，既在線“接診”、又即時“問診”，既聯(lián)合“會診”、又現(xiàn)場“出診”，既協(xié)調“急診”、又檢查“巡診”，及時高效推動解決百姓痛點問題。

班子領導不僅當起了“接線員”，同時還是“督辦員”。鎮(zhèn)城運中心負責人說，“12345根據輕重緩急，對群眾來電事項實行24小時、3天和10天三級管理模式，要求限期解決并向群眾反饋，12345全程督辦，做到‘事事有回音、件件有落實’，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運行機制。”

12345熱線一響，相關部門到百姓家門口現(xiàn)場辦公、集體會診。干部圍著百姓轉，激活了基層治理的“神經末梢”，再造了“五全四雙一體化”等系列管理服務流程。在高行鎮(zhèn)強有力的推動下，一大批違章建筑、環(huán)境臟亂差、停車難、物業(yè)不作為等老百姓身邊的煩心事得到妥善解決，一批繽紛社區(qū)、新型菜場、美麗家園、健身廣場等便民利民設施相繼建成。

百姓生活最關情，“民呼我為”成為金名片

高行鎮(zhèn)通過12345市民服務熱線24小時在線響應辦理機制，推動線上線下結合、上下條塊貫通、政府群眾互動，形成“社情民意點點通、急事難事件件辦、辦理結果事事回、滿意與否人人評”的工作閉環(huán)，數字化呈現(xiàn)民意熱力圖、民意熱度榜、民意趨勢預警分析，把評判權交給老百姓，真正讓群眾呼聲有著落、有回應。

“不麻煩政府”是老百姓的樸素心愿，高行鎮(zhèn)黨委把12345市民熱線反映的問題看作是百姓的信任和送上門的大調研。明確堅持“三有推定”：面對群眾訴求，首先做“有理”推定；面對待處問題，首先做“有解”推定；面對批評聲音，首先對自身做“有過”推定，要求各級政府部門積極主動去接收、發(fā)現(xiàn)群眾的需求和呼聲，讓群眾反映意見和訴求“像網購一樣方便”，并實行“好差評”，成為政務版的“大眾點評”。

讓群眾呼聲一鍵直達黨委、政府，精準對接發(fā)展所需、市民所盼，既有呼必應、又未呼先應。如今，“民呼我為”正成為高行新的金名片。近三年，在12345市民服務熱線這個政務服務“總客服”和市民滿意度綜合績效上，高行鎮(zhèn)始終保持浦東新區(qū)36個街鎮(zhèn)第一名。

“要堅持群眾想什么、黨委政府就干什么，把老百姓的事當作天大的事，努力打造一座善于傾聽、知冷知暖的有溫度城鎮(zhèn)�！备咝墟�(zhèn)黨委書記張文軍說，“12345就是一條滾燙的熱線，是老百姓的‘小棉襖’。群眾的操心事煩心事揪心事，在這里有解決、有溫度，民生小事映初心，百姓生活最關情。干部時刻把百姓的事裝在心窩里、辦在心坎上，才能將更多的滿意寫在百姓的笑臉上�！保ㄉ虾Ｊ衅謻|新區(qū)高行鎮(zhèn)供稿）